服务力 创造价值的关键力量PDF电子书下载

第1章 服务力决定一切成败 2

1 服务是一种能力 2

2 服务是一种功力 6

3 服务是一种定力 9

4 服务是一种态度 13

5 服务是细致的心思 17

6 服务是最实质的效益 21

第2章 服务力是核心竞争力 26

1 先有服务力，才能产生竞争力 26

2 顾客都先看服务，再看产品 29

3 领先对手，服务力制胜 32

4 服务摆第一，财神摆第二 36

5 经理的服务态度都比下属好？ 40

6 别让投诉坏了晋升机会 44

7 服务创造个人奇迹 48

第3章 服务力提升品牌影响力 54

1 完美服务留住顾客脚步 54

2 顾客回头都是冲着服务而来 58

3 良好的服务胜过百万媒体广告 61

4 忽视消费需求，将失去生存空间 65

5 服务也需掌握火候 68

6 服务决定企业形象 71

7 用服务触动人心，产生感动经济 74

第4章 服务的力量藏于细节 78

1 服务要用心 78

2 服务要细心 81

3 服务要真心 84

4 服务要精心 87

5 服务要有耐心 90

6 服务要有恒心 94

7 服务要有力道 97

第5章 创新服务更具力量 102

1 喊叫服务法风靡全球 102

2 创新服务比创新产品更重要 105

3 花园式咖啡厅 107

4 小型游乐场 110

5 寄给会员的白袜子 113

6 领养椰菜娃娃 116

7 欢乐空姐空哥 119

8 创新服务的四大途径 122

第6章 服务要以诚为本 128

1 别为蝇头小利毁掉整片天空 128

2 信用可以让顾客原谅错误 131

3 用诚信担当责任 135

4 迅速处理危机，赢得顾客信赖 138

5 提出合理解释，做到问心无愧 142

第7章 优质服务要随机应变 146

1 别钻进服务的误区里 146

2 根据顾客需求改变服务 150

3 服务语气要随场景变化 153

4 用不同的方式为不同的人服务 156

5 服务要不断推陈出新 160

6 把服务做成品牌 163

第8章 服务力就是要做极致服务 168

1 服务是一件光荣的事情 168

2 “100-1=0”定律 171

3 帮顾客付费购买竞争对手的系统 174

4 仓库里奇形怪状的枕头 178

5 吉拉德的“250定律” 181

6 昆仑饭店的58万次跑步开门 185

附录 服务人员必须坚持的30个服务细节 188