华侨大学哲学社会科学文库 顾客服务体系的界面管理研究PDF电子书下载
- 电子书积分:11 积分如何计算积分?
- 作 者:谢朝武著
- 出 版 社:北京:社会科学文献出版社
- 出版年份:2015
- ISBN:9787509778418
- 页数:275 页
第1章 导论 1
1.1 西方服务业的历史演进与变革 1
1.2 服务界面问题的提出 12
1.3 研究对象与架构 19
第2章 国内外研究述评 22
2.1 界面管理研究述评 22
2.2 服务界面管理研究述评 44
2.3 研究述评总结 61
第3章 顾客服务体系及其界面管理的理论研究 66
3.1 顾客服务体系的理论研究 66
3.2 服务界面管理的理论研究 73
3.3 酒店服务体系的理论研究 81
第4章 顾客服务体系的界面结构研究 86
4.1 顾客服务体系的基本界面结构 86
4.2 酒店服务体系的界面结构 90
第5章 服务能力与服务绩效的界面驱动机制研究 100
5.1 实证研究背景 100
5.2 研究的概念基础 102
5.3 假设提出与模型构建 105
5.4 研究变量的定义与观测问卷设计 108
5.5 调研过程与样本资料 122
5.6 服务能力与服务绩效的界面驱动机制检验 124
5.7 假设检验与研究结论 138
第6章 服务质量与体验质量的界面驱动机制研究 142
6.1 实证研究背景 142
6.2 研究的概念基础 143
6.3 假设提出与模型构建 148
6.4 研究变量的定义与观测问卷设计 151
6.5 调研过程与样本资料 157
6.6 界面管理与顾客感知绩效、质量评价间的驱动关系检验 162
6.7 假设检验与研究结论 176
第7章 顾客界面期望与界面感知的比较研究 180
7.1 研究背景 180
7.2 数据调研和信度检验 182
7.3 酒店业顾客界面期望与感知的比较分析 183
7.4 研究结论与讨论 194
第8章 服务企业界面管理水平的多维评价研究 197
8.1 研究背景 197
8.2 服务企业界面管理水平的评价指标体系 198
8.3 服务企业界面管理水平的评价模型构建 200
8.4 酒店企业服务界面管理水平的实证评价 201
8.5 研究结论 208
第9章 顾客服务体系的界面设计研究 210
9.1 研究背景 210
9.2 服务界面设计的流程结构 211
9.3 服务产品定位与顾客需求识别 212
9.4 服务体系外部界面与内部界面的对称设计 214
第10章 顾客服务体系的界面优化研究 222
10.1 服务界面缺陷及其层次分类 222
10.2 服务界面的分类优化管理 223
10.3 服务体系外部界面的优化管理策略 225
10.4 服务体系内部界面的优化管理策略 228
10.5 案例分析:××大酒店客房服务产品的界面分析 232
第11章 研究结论与展望 238
11.1 主要结论与发现 238
11.2 服务界面研究展望 244
参考文献 248
后记 274
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《幸福的哲学 周国平人文讲演录 3》周国平 2019
- 《大鱼文库 在路上》杰克·凯鲁亚克 2020
- 《天水师范学院60周年校庆文库 新工科视域下的工程基础与应用研究》《天水师范学院60周年校庆文库》编委会编 2019
- 《光明社科文库 南岳旅游文化》刘国武,申秀英 2019
- 《旅伴文库 白衣女人》潘华凌译;(英)威尔基·柯林斯 2019
- 《中国专业作家小说典藏文库 情种》杨英国 2020
- 《光明社科文库 社会网络与贫富差距 经验事实与实证分析》何金财 2019
- 《哲学与人生》梁琦,徐海峰主编 2019
- 《中国专业作家小说典藏文库 肖克凡卷 哈尔哈拉河的刀子》肖克凡 2020
- 《韩愈散文艺术论》孙昌武著 2018
- 《OKR管理法则》王明,洪千武著 2020
- 《一级注册结构工程师专业考试 历年试题·疑问解答·专题聚焦 第8版》张庆芳,申兆武著 2018
- 《中国佛教文化》孙昌武著 2018
- 《从身份到契约:何兆武谈哲学》何兆武著 2020
- 《艺影可亲》陈武著 2020
- 《必然与偶然:何兆武谈历史》何兆武著 2020
- 《杂花生树》陈武著 2020
- 《触摸时代的灵魂:何兆武谈读书》何兆武著 2020
- 《北野武的深夜物语》(日)北野武著 2020
- 《红色旅游的社会效应研究》吴春焕著 2019
- 《社会学与人类生活 社会问题解析 第11版》(美)James M. Henslin(詹姆斯·M. 汉斯林) 2019
- 《近代世界史文献丛编 19》王强主编 2017
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《近代世界史文献丛编 36》王强主编 2017
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《凯恩斯文集 第13卷 社会、政治和文学论集》严忠志译 2018
- 《近代世界史文献丛编 11》王强主编 2017
- 《近代世界史文献丛编 18》王强主编 2017