酒店实习技能案例与透视PDF电子书下载
- 电子书积分:8 积分如何计算积分?
- 作 者:汤蓉岚主编;李跃军,林智理副主编
- 出 版 社:北京:旅游教育出版社
- 出版年份:2015
- ISBN:9787563731824
- 页数:148 页
酒店认知篇 1
案例1:初为员工 1
案例2:实习初始 2
案例3:你是新来的吧 3
案例4:学习基本要领 3
案例5:西餐摆台 6
案例6:酒杯摆放 7
案例7:咖啡培训 8
案例8:师傅真重要 9
案例9:第一次落泪 10
案例10:第一次负责自助餐 11
案例11:第一次西餐厅D区对客服务 12
案例12:第一次中班 13
案例13:第一次夜班工作 14
案例14:第一次送餐服务 15
案例15:认知OT 16
案例16:“四级英语”对应“商务外宾” 17
案例17:五星级酒店的收费 18
案例18:寻楼收餐 19
案例19:熟悉棋牌房 20
案例20:眼观六路,耳听八方 21
案例21:乘坐客梯的思考 22
服务技能篇·前厅篇 23
案例1:Morning Call也不容易 23
案例2:千里寄手机 24
案例3:个性化服务 25
案例4:为客人指引路线 25
案例5:帮赶时间的客人整理房间行李 26
案例6:多次换房的尴尬 27
案例7:多开一张发票 28
案例8:做错房卡 29
案例9:无法沟通引发的投诉 30
案例10:细心的大副是酒店的“灭火器” 31
案列11:我为客人介绍杭州旅游 32
案例12:转电话失误引起的投诉 33
案例13:某游客想在大堂供奉佛像 33
服务技能篇·餐饮篇 35
案例1:饮料罐如何打开 35
案例2:对“冰水”的误解 36
案例3:如此卖酒 37
案例4:跑单 38
案例5:牛排要几成熟 39
案例6:禁烟区吸烟 40
案例7:客人赠送礼物该接受吗 40
案例8:酒店的VIP你了解吗 41
案例9:不必要的浪费 42
案例10:注重服务的先后顺序 43
案例11:客人欲逃单,服务人员该怎么办 44
案例12:客人预将账单签到房号上,账单上要签正楷和房号 46
案例13:特意更换的饼干 47
案例14:不要帮客人做决定 48
案例15:客人来拿蛋糕,一定要核对电话号码 48
案例16:按标准做事也会错 49
案例17:满意加惊喜 50
案例18:替客人用好抵价券 51
案例19:想客人所想 52
案例20:服务员不能情绪化 53
案例21:超常服务 54
案例22:资深的餐饮服务人员的重要性 54
案例23:迎宾台接待 55
案例24:主管的“才艺” 57
案例25:一波三折的女士 58
案例26:纠结的送房服务 59
案例27:“涨价”的西湖醋鱼 60
案例28:礼貌应对额外要求的客人 62
案例29:突然被撤的“猫耳朵” 63
案例30:一碗还是一锅 64
案例31:特殊服务之意外的惊喜 65
案例32:过敏风波 65
案例33:撒谎的图片 67
案例34:餐盘摆放位置的调整 68
案例35:引座的技巧 68
案例36:有虫的奶茶 69
案例37:咬不动的牛肉 70
案例38:宴会的酒瓶子 71
案例39:上位菜技巧 72
案例40:回民的招待 73
案例41:早上赶程的客人 73
案例42:服务到位的实习生 74
案例43:细心的巡台 75
案例44:酒水的埋单 76
案例45:谨言慎行 77
案例46:请多为客人想一点 77
案例47:客人询问晚餐时间 78
案例48:打包盒 79
案例49:按酒店的规定做事 80
案例50:要做百事通 81
案例51:接待法国团 81
案例52:一盘青菜的训斥 82
案例53:答谢会(餐厅)接待 84
案例54:客人无理取闹怎么办 86
服务技能篇·客房篇 87
案例1:打开了不该打开的房间 87
案例2:制造惊喜 88
案例3:DND房间要打扫吗 88
案例4:语言的魅力 89
案例5:送房菜单 91
案例6:卫生间物品如何排放更好 92
案例7:洗衣问题 93
案例8:精细服务 93
案例9:一粒钮扣的体贴 94
案例10:短时间内的多个服务请求 95
案例11:被遗漏的订单 96
案例12:两个枕头的温馨 97
案例13:服务员开房必须核对正确 98
服务技能篇·康乐篇 100
案例1:控制成本 100
案例2:缺失服务的棋牌房 101
案例3:棋牌房的跑单 104
案例4:难缠的棋牌房客人 105
酒店管理篇 107
案例1:备桌开不开 107
案例2:有这么多消费吗 108
案例3:好心差点出人命 108
案例4:掉落的玻璃 109
案例5:限电问题 110
案例6:宴会厅突然停电 111
案例7:客人不小心摔伤、烫伤怎么办 112
案例8:加了“料”的菜 113
案例9:夜班“奶茶门” 114
案例10:部门经理的遗忘 115
案例11:客满后的狼藉 116
案例12:马虎的大副 118
案例13:会议晚餐接待的狼狈 119
案例14:销售部经理的唐突接单 121
案例15:到底谁来理赔 122
案例16:明星来了 123
案例17:迎宾台的整理 125
案例18:破损的垃圾桶 126
案例19:手机被误领 126
案例20:员工在公共场合的吵闹 127
案例21:小孩看护不当引起的纠纷 128
案例22:如此“微笑”合适吗 129
案例23:请倾听员工的心声 130
案例24:忙碌的一天 131
心理感悟篇 134
教师感悟:培养 134
教师巡视日志:感动 135
学生实习体会一:酒店初感受&作者:张永昌 136
学生实习体会二:实习感悟&作者:陆燕 137
学生实习体会三:处理事情能力的思考&作者:宋倩倩 138
学生实习体会四:微笑的力量&作者:陈雅丽 141
学生实习体会五:实习很必要&作者:王丹妮 142
学生实习体会六:给老师的信&作者:张永昌 143
学生实习体会七:我们的实习生活累并精彩&作者:吴迪珑 145
教师的实习总结:我们的实习 147
- 《激光加工实训技能指导理实一体化教程 下》王秀军,徐永红主编;刘波,刘克生副主编 2017
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019
- 《中学语文教学案例研究》贺卫东主编 2019
- 《先进激光加工技能实训》肖海兵主编 2019
- 《Cinema 4D电商美工与视觉设计案例教程》樊斌 2019
- 《2017国家执业药师资格考试 全考点实战通关必备 中药学综合知识与技能 第3版》国家执业药师资格考试命题研究专家组 2017
- 《社会工作实习教育研究的反身性书写》权福军 2018
- 《中药学综合知识与技能 全解析 2016版》田磊编著 2016
- 《教自闭症孩子主动发起和自我管理 应用关键反应训练提高社交技能》(美)Lynn Kern Koegel,(美)Robert L. Koegel著 2019
- 《幼儿手指技能游戏》汪超 2018
- 《红色旅游的社会效应研究》吴春焕著 2019
- 《近代旅游指南汇刊二编 16》王强主编 2017
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《习近平总书记教育重要论述讲义》本书编写组 2020
- 《办好人民满意的教育 全国教育满意度调查报告》(中国)中国教育科学研究院 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《近代旅游指南汇刊 31》王强主编 2014
- 《近代旅游指南汇刊二编 10》王强主编 2017
- 《教育学考研应试宝典》徐影主编 2019