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酒店精细化管理实战手册  图解版
酒店精细化管理实战手册  图解版

酒店精细化管理实战手册 图解版PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:13 积分如何计算积分?
  • 作 者:江美亮编著
  • 出 版 社:北京:人民邮电出版社
  • 出版年份:2016
  • ISBN:9787115412584
  • 页数:355 页
图书介绍:本书在《图说酒店管理(实战升级版)》的基础上对工作内容、板块设置、实景图片进行了适当的改动和更新,系统地阐述了酒店服务礼仪、酒店互联网营销、酒店前厅服务管理、酒店客房服务管理、酒店餐饮服务管理、酒店商务中心服务管理等10个方面的内容,表述详细、图文并茂,并随书附赠实操光盘,为读者提供了实用的参考范例。
《酒店精细化管理实战手册 图解版》目录

第1章 酒店管理导引 1

导引01:酒店管理流程图 2

导引02:酒店管理架构图 3

导引03:酒店管理关键点 3

导引04:酒店管理核心术语 4

第2章 酒店服务礼仪精细化管理 9

第1节 基础知识 10

知识01:酒店员工的基本礼节 10

知识02:整体仪容仪表要求 11

知识03:要用礼貌用语接待客人 12

知识04:酒店服务人员工作礼仪 14

知识05:服务礼仪每日自检 16

第2节 实战指引 18

实战01:仪容 18

实战02:着装 19

实战03:站姿 22

实战04:坐姿 23

实战05:走姿 24

实战06:蹲姿 25

实战07:手势 26

第3章 酒店在线营销精细化管理 31

第1节 基础知识 32

知识01:在线营销服务商分类 32

知识02:在线营销模式分类 32

知识03:新型在线营销模式 33

第2节 实战指引 35

实战01:网站营销 35

实战02:QQ营销 37

实战03:微信营销 40

实战04:微博营销 45

实战05:团购营销 47

实战06:网上订房 49

第4章 酒店前厅服务精细化管理 55

第1节 管理要点 56

要点01:客房分配工作要做细 56

要点02:做好入住登记 57

要点03:随时控制好房态 57

要点04:妥善处理超额订房问题 60

要点05:加强客房钥匙的分发及管理 61

要点06:做好前厅夜班客房报告 62

要点07:保留客人历史资料 63

第2节 实战指引 64

实战01:散客预订管理 64

实战02:团队预订管理 67

实战03:贵宾预订管理 68

实战04:客人抵店前准备工作管理 72

实战05:门童店门迎送服务管理 76

实战06:散客行李管理 79

实战07:团队客人行李管理 84

实战08:贵宾行李管理 88

实战09:委托代办服务管理 89

实战10:留言服务管理 91

实战11:电话总机服务管理 93

实战12:贵重物品保管服务管理 96

实战13:外币兑换服务管理 98

实战14:前厅客账管理 101

实战15:客人投诉管理 103

实战16:前厅服务质量检查 107

实战17:客房状态控制 110

第5章 酒店客房服务精细化管理 113

第1节 管理要点 114

要点01:客房设备管理 114

要点02:客房钥匙管理 115

要点03:保证客房的清洁质量 116

要点04:客房部计划卫生整理 117

要点05:做好客房部值班记录 118

要点06:阅读和填写交接班记录 118

要点07:建立保存好文件档案 119

第2节 实战指引 120

实战01:进入客房服务 120

实战02:撤床服务 123

实战03:铺床服务 125

实战04:客房清扫管理 130

实战05:客房卫生间清扫 139

实战06:客用化妆室的清洁管理 143

实战07:开夜床服务 145

实战08:贵宾服务 152

实战09:会客服务 153

实战10:洗衣服务 156

实战11:擦鞋服务 159

实战12:托婴服务 161

第6章 酒店餐饮服务精细化管理 165

第1节 管理要点 166

要点01:加强餐饮安全卫生管理 166

要点02:加强菜肴制作过程质量控制 166

要点03:加强服务质量控制 170

第2节 实战指引 171

实战01:摆台作业管理 171

实战02:餐巾折花作业管理 175

实战03:迎宾领位服务管理 176

实战04:问位开茶服务管理 179

实战05:点菜服务管理 181

实战06:上菜服务管理 185

实战07:端托服务管理 189

实战08:斟酒服务管理 194

实战09:餐中服务管理 198

第7章 酒店商务中心服务精细化管理 203

第1节 管理要点 204

要点01:确定服务项目与设备 204

要点02:配备合适的服务人员 204

要点03:制定服务质量标准 204

要点04:整体服务要协调好 205

第2节 实战指引 205

实战01:打印装订服务管理 205

实战02:复印服务管理 209

实战03:快递服务管理 211

实战04:票务服务管理 213

实战05:订车服务管理 216

实战06:会议室出租服务管理 219

第8章 酒店康乐中心服务精细化管理 225

第1节 管理要点 226

要点01:娱乐项目的设置 226

要点02:娱乐服务质量的控制 229

要点03:编外技师的管理 230

第2节 实战指引 233

实战01:健身房管理 233

实战02:台球室管理 236

实战03:保龄球室管理 238

实战04:壁球室管理 240

实战05:网球室管理 241

实战06:游泳池管理 242

实战07:高尔夫球场管理 245

实战08:棋牌室管理 247

实战09:桑拿室管理 248

实战10:按摩室管理 250

第9章 酒店管家服务精细化管理 255

第1节 管理要点 256

要点01:做好公共区域卫生管理 256

要点02:酒店布件的管理 261

要点03:员工制服的管理 266

第2节 实战指引 268

实战01:布件送洗管理 268

实战02:员工制服送洗、发放管理 271

实战03:大堂清洁管理 272

实战04:员工更衣室及饮水机的清洁管理 276

实战05:酒店绿化管理 277

第10章 酒店安全精细化管理 283

第1节 管理要点 284

要点01:建立安全部门 284

要点02:建立安检制度 287

要点03:运用监视系统 289

要点04:安全联防作业 289

要点05:加强消防管理 289

第2节 实战指引 292

实战01:安全监控系统管理 292

实战02:日常防盗管理 294

实战03:来访人员管理 296

实战04:可疑人员及物品的管理 298

实战05:客人行李管理 300

实战06:贵宾接待保卫管理 301

实战07:挂失事件处理 302

实战08:电梯困人事件处理 304

实战09:车辆安全管理 305

实战10:火灾防范 310

实战11:火灾处理 318

实战12:警示标志设置 322

第11章 酒店工程精细化管理 325

第1节 管理要点 326

要点01:营造酒店良好的硬环境 326

要点02:加强设备的综合管理 327

要点03:加强能源管理 327

要点04:处理好与其他部门的关系 328

要点05:人力方面做到一专多能 329

要点06:确保安全 329

第2节 实战指引 329

实战01:给排水设备管理 329

实战02:锅炉房管理 332

实战03:空调设备管理 334

实战04:电梯设备管理 340

实战05:电气设备管理 343

实战06:广播音响、电视设备管理 347

实战07:电话设备管理 349

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