客房服务与管理 第3版PDF电子书下载

第1章 客房产品概述 1

学习重点 1

第一节 客房产品的概念 1

第二节 客房的功能及设备用品配置 7

本章小结 15

思考与练习 16

第2章 清洁器具和清洁剂 17

学习重点 17

第一节 清洁器具 17

第二节 清洁剂 25

本章小结 31

思考与练习 31

第3章 客房的清洁保养 32

学习重点 32

第一节 客房清扫的准备 32

第二节 客房的清洁整理 38

第三节 客房的计划卫生 49

第四节 客房的消毒及虫害控制 52

本章小结 56

思考与练习 56

第4章 公共区域及面层材料的清洁保养 58

学习重点 58

第一节 公共区域的清洁保养 58

第二节 地面材料的清洁保养 66

第三节 墙面材料的清洁保养 71

第四节 特殊器具的清洁保养 73

本章小结 75

思考与练习 75

第5章 对客服务工作 77

学习重点 77

第一节 对客服务的概念 77

第二节 对客服务的模式和特点 82

第三节 对客服务的内容与程序 83

第四节 宾客投诉的处理 98

本章小结 104

思考与练习 104

第6章 客房部的机构设置及人员管理 106

学习重点 106

第一节 客房部的机构及岗位设置 106

第二节 客房部的人员管理 114

本章小结 122

思考与练习 122

第7章 客房部的物资管理 124

学习重点 124

第一节 客房部的预算 124

第二节 客房物品的管理 127

第三节 客房布件管理 132

第四节 “绿色客房”建设 139

本章小结 141

思考与练习 141

第8章 客房部的质量管理 143

学习重点 143

第一节 客房清洁保养的质量控制 143

第二节 客房对客服务的质量控制 150

第三节 客房部的安全质量管理 155

本章小结 166

思考与练习 166

附录 客房服务常用英语 169

后记 172