服务品质管理PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:陈思伦著
- 出 版 社:北京:经济管理出版社
- 出版年份:2015
- ISBN:9787509629512
- 页数:234 页
第一章 服务的特性、模式与产品 1
第一节 服务的定义和特性 3
第二节 观光旅游服务传递模式 8
第二章 品质和服务品质 15
第一节 品质的定义、观念和层面 17
第二节 服务品质的定义及期望观念 24
第三节 服务品质的层面 26
第四节 服务品质的重要性 29
第五节 良好服务品质的标准和定律 31
第三章 服务管理与服务品质管理 37
第一节 服务管理 39
第二节 服务品质管理的要点 47
第三节 服务品质管理架构 48
第四节 服务品质模式 50
第四章 政府、机构与服务员工对服务品质的责任 57
第一节 政府对服务品质的责任 59
第二节 机构对服务品质的责任 60
第三节 服务员工对服务品质的责任 66
第五章 服务品质的度量方法、模式及量表 69
第一节 服务品质的度量方法 71
第二节 服务品质的度量模式 75
第三节 观光服务品质的评估量表 88
第六章 服务品质缺口与服务失误 93
第一节 服务品质缺口 95
第二节 服务失误 97
第三节 对服务失误的反应 104
第四节 服务失误信息与顾客抱怨信息的关系 109
第七章 满意度的理论及模式 113
第一节 满意度的定义及相关理论 115
第二节 满意度的前因及后果模式 118
第三节 顾客满意研究方法上的议题 130
第四节 顾客满意研究的近期发展 135
第八章 服务补救 139
第一节 服务补救的重要性及常犯错误 141
第二节 服务补救满意度的前因 144
第三节 服务补救的策略及方法 154
第四节 服务补救程序 166
第九章 服务品质机能展开 181
第一节 品质机能展开的定义与模型 183
第二节 品质机能展开的原理、作用、意义与效益 186
第三节 服务业应用QFD的效益及注意事项 192
第四节 品质屋的技术 194
参考文献 219
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《卓有成效的管理者 中英文双语版》(美)彼得·德鲁克许是祥译;那国毅审校 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《管理运筹学》韩伯棠主编 2019
- 《ESG指标管理与信息披露指南》管竹笋,林波,代奕波主编 2019
- 《流行微时光 当钢琴遇见动漫》陈思桦 2019
- 《她们仨》陈思梵著 2019
- 《自信与自省》罗家伦著 2019
- 《一年级-二年级,陪孩子走过入学关键期》蔡嘉伦著 2020
- 《私城记》陈思呈著 2019
- 《全球视野下的沈从文》周刚,陈思和,张新颖主编 2019
- 《行政诉讼补救判决研究》陈思融著 2019
- 《陈思和文集 名著新解》陈思和著 2018
- 《阿来研究 第10辑》黄蕴婷责任编辑;(中国)陈思广 2019
- 《当钢琴遇见经典》(中国)陈思桦 2019
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《卓有成效的管理者 中英文双语版》(美)彼得·德鲁克许是祥译;那国毅审校 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《管理运筹学》韩伯棠主编 2019
- 《ESG指标管理与信息披露指南》管竹笋,林波,代奕波主编 2019
- 《战略情报 情报人员、管理者和用户手册》(澳)唐·麦克道尔(Don McDowell)著 2019