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第一章 服务营销概述 1

第一节 服务营销学的产生和发展 2

第二节 服务的特点与分类 4

第三节 服务营销组合的要素 8

本章小结 14

思考与练习 14

本章参考文献 19

第二章 服务购买者行为分析 20

第一节 当代服务消费趋势及特征 22

第二节 影响服务消费者购买决定的因素 26

第三节 服务消费者购买决策过程 31

第四节 组织服务购买行为特点 36

本章小结 40

思考与练习 41

本章参考文献 45

第三章 服务营销战略 46

第一节 服务企业营销战略的规划和管理过程 46

第二节 服务市场细分、目标市场选择与市场定位 50

第三节 服务企业的基本竞争战略 60

第四节 创新型服务战略 65

本章小结 69

思考与练习 69

本章参考文献 72

第四章 服务产品策略 73

第一节 服务产品整体概念 74

第二节 服务产品组合 81

第三节 服务产品生命周期 84

第四节 服务新产品的开发 89

第五节 服务产品的品牌策略 92

本章小结 97

思考与练习 98

本章参考文献 103

第五章 服务定价策略 104

第一节 服务定价的目标 105

第二节 服务定价的影响因素 107

第三节 服务定价方法 110

第四节 服务定价策略 113

本章小结 122

思考与练习 123

本章参考文献 127

第六章 服务的位置和渠道策略 128

第一节 服务渠道的类型 129

第二节 服务渠道的设计 132

第三节 服务位置的选择 136

第四节 服务分销渠道的新发展 142

本章小结 145

思考与练习 146

本章参考文献 148

第七章 服务促销策略 149

第一节 服务广告 150

第二节 服务人员推销 156

第三节 服务营业推广 160

第四节 服务公共关系 163

第五节 社会化媒体推广 165

本章小结 173

思考与练习 173

本章参考文献 179

第八章 服务人员管理策略 180

第一节 服务人员的地位和服务利润链模型 181

第二节 服务人员的素质 186

第三节 内部营销 191

本章小结 198

思考与练习 198

本章参考文献 204

第九章 服务过程管理策略 205

第一节 服务过程的概述 206

第二节 服务过程管理 212

第三节 服务过程管理策略 216

本章小结 224

思考与练习 225

本章参考文献 228

第十章 有形展示策略 229

第一节 有形展示及其类型 230

第二节 服务环境的设计 237

第三节 有形展示的管理 243

本章小结 246

思考与练习 246

本章参考文献 249

第十一章 顾客满意与顾客忠诚管理 250

第一节 顾客满意概述 250

第二节 顾客服务期望 253

第三节 顾客服务感知 256

第四节 服务失误与补救 258

第五节 顾客满意度测评 264

第六节 顾客忠诚管理 268

本章小结 270

思考与练习 271

本章参考文献 274

第十二章 服务营销发展新趋势 275

第一节 网络服务营销 277

第二节 全球化服务营销 281

第三节 服务体验营销 287

本章小结 291

思考与练习 292

本章参考文献 295

参考文献 296