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第1章 车站客运管理 1

1.1 车站客运组织 3

1.1.1 客运组织 3

1.1.2 车站客流分析 5

1.1.3 车站设备布置 8

1.1.4 网络化运营概述 9

1.1.5 车站客流组织案例分析 10

1.2 车站服务管理 14

1.2.1 合理设计轨道交通满意度测评指标 14

1.2.2 满意度测评指标在轨道交通工作实际中的应用 15

1.2.3 持续改进最高，追求乘客满意 18

本章复习题 22

第2章 车站设备管理 25

2.1 常用票务设备的操作和故障处理 27

2.1.1 检票机 27

2.1.2 自动售票机 35

2.1.3 半自动售票机 43

2.1.4 充值机 57

2.2 车站FAS系统的操作和故障处理 61

2.2.1 消防报警系统概述 61

2.2.2 消防报警系统组成 63

2.2.3 Simplex火灾报警网络 67

2.2.4 EST3系统概述 72

2.3 车站BAS系统的操作和故障处理 75

2.3.1 BAS系统概述 75

2.3.2 给排水系统 79

2.3.3 环控系统 81

2.3.4 车站设备故障处置 83

2.4 车站屏蔽门系统的操作和故障处理 85

2.4.1 屏蔽门的定义 85

2.4.2 屏蔽门的结构 87

2.4.3 屏蔽门的控制原理 91

2.4.4 屏蔽门的基本操作 93

2.4.5 安全门的基本操作 99

本章 复习题 102

第3章 车站应急处置 105

3.1 实施大客流爆满情况岗位预案 107

3.1.1 大客流的定义 107

3.1.2 大客流的成因 108

3.1.3 处置原则 108

3.1.4 不同等级大客流响应 108

3.1.5 预案取消 111

3.1.6 常用限流设备 111

3.1.7 应急物品 113

3.1.8 现场媒体应对原则 113

3.1.9 大客流预案案例 114

3.2 实施车站道床伤亡情况岗位预案 123

3.2.1 道床伤亡事故定义 123

3.2.2 道床伤亡事故的处置原则 123

3.2.3 道床伤亡事故的处置要求 123

3.2.4 信息传递要求 124

3.2.5 信息汇报内容 124

3.2.6 拍照固定现场的有关要求 124

3.2.7 应急物品 125

3.2.8 现场处置时各岗位职责 125

3.2.9 车站发生道床伤亡事件时的处置流程图 128

3.2.10 道床伤亡处置案例 129

3.3 实施车站火灾、爆炸、投毒情况岗位预案 131

3.3.1 车站火灾、爆炸、投毒事件的定义 131

3.3.2 处置原则 132

3.3.3 处置要求 132

3.3.4 信息报告内容 133

3.3.5 处置方法 133

3.3.6 车站火灾事件处置案例 136

3.4 服务质量监测和提升 140

3.4.1 品牌建设的简述 140

3.4.2 服务质量监测总体介绍 144

3.4.3 服务质量监测结果及分析 145

3.4.4 提升服务质量的服务举措 147

本章复习题 150

操作技能考核模拟试卷 153