服务界面绩效 基于顾客偏好的视角PDF电子书下载

第一章 绪论 1

第一节 研究的现实意义与立论依据 1

一 现实意义 1

二 研究对象 2

三 现代服务性企业 3

第二节 国内外相关文献综述 4

一 国内外关于顾客偏好的研究 4

二 国内外关于服务关系质量的研究 8

三 国内外关于服务界面的相关研究 10

第三节 研究的目标、内容与方法 17

一 研究目标 17

二 研究内容及路线 17

三 研究方法 17

第二章 理论研究：界面优化与控制机理 23

第一节 服务体验化机理 23

一 服务体验化模型与求解 24

二 顾客偏好解构 29

三 顾客价值创新 34

第二节 服务质量与顾客偏好耦合机理 36

一 原创服务质量 37

二 口碑效应 41

三 因果反馈 47

第三节 基于界面优化的竞争优势获取机理 50

一 前台系统的优化与控制 51

二 资源结构 54

三 定制化与规模化的融合 58

四 界面控制与优化的一般机理 59

第三章 实证研究：机理的检验 63

第一节 实证模型构建 63

一 相关的实证研究概述 63

二 基本研究假设及立论依据 66

第二节 研究设计和研究过程 76

一 问卷设计 76

二 样本概况 77

第三节 数据分析 77

一 基本情况分析 77

二 服务体验化量表分析 78

三 原创服务质量属性量表分析 91

四 服务前台界面优化量表分析 101

第四章 模式研究：界面优化与控制模式 117

第一节 偏好引导模式 117

一 偏好解构精细化 117

二 偏好引导基地化 120

三 部落领袖典型化 121

四 市场前摄常态化 123

第二节 服务界面优化模式 124

一 洞察偏好个性化 124

二 服务结构灵活化 125

三 界面交互亲情化 126

四 差异服务规模定制化 127

第三节 服务界面控制模式 128

一 流程化的传递 129

二 简洁化的场景 130

三 标准化的信息 131

四 习惯化的细节 132

第五章 案例研究 135

第一节 中国建设银行河北分行 135

一 公司简介 135

二 界面管理 137

第二节 河北银河人才资讯服务有限公司 138

一 公司简介 138

二 界面管理 139

第三节 用友软件股份有限公司河北分公司 140

一 公司简介 140

二 界面管理 142

第六章 总结与展望 144

第一节 全文总结 144

一 研究成果 144

二 主要创新点 146

第二节 研究展望 147

一 研究的不足之处 147

二 有待进一步研究的问题 148

附录1 访谈提纲 149

附录2 调查问卷 150

主要参考文献 164

学术索引 175