旅游服务与管理专业“十二五”规划系列教材 国家示范院校专业建设项目成果 导游业务PDF电子书下载

第一章 导游服务绪论 1

第一节 导游服务 1

第二节 导游人员的概念及分类 4

第三节 导游人员的职责 9

第四节 导游人员的素质要求 11

第五节 导游人员的职业道德与纪律 18

第六节 导游人员的培训与管理 21

第二章 导游服务程序 24

第一节 入境旅游团队导游服务程序 24

第二节 国内旅游团队导游服务程序 40

第三节 出境旅游团队导游服务程序 42

第四节 散客导游服务程序 46

第三章 准备、迎接及饭店入住导游服务常见问题应对 50

第一节 准备服务工作常见问题应对 50

第二节 迎接服务常见问题应对 54

第三节 饭店入住服务常见问题应对 58

第四章 参观游览及餐饮导游服务常见问题应对 66

第一节 参观游览导游服务常见问题应对 66

第二节 餐饮导游服务常见问题应对 75

第五章 购物娱乐及送行导游服务常见问题应对 84

第一节 购物娱乐导游服务常见问题应对 84

第二节 送行导游服务常见问题应对 94

第六章 导游人员的带团技能 102

第一节 游客心理服务技能 102

第二节 协作技能 112

第七章 导游人员的语言与讲解技能 117

第一节 导游语言技能 117

第二节 导游讲解技能 124

第三节 导游词的收集整理与创作 133

第八章 其他技能 136

第一节 购物促销技能 136

第二节 加点促销技能 139

第三节 安全事故的预防与处理技能 141

第四节 医疗急救技能 144

附录 152

参考书目 168