机动车维修业务接待员培训考试教材PDF电子书下载

第一章 汽车后市场服务新理念 1

第一节 我国汽车服务行业面临的市场环境 1

第二节 汽车后市场服务的特征 3

第三节 汽车后市场服务的新理念 8

综合训练题目 10

第二章 汽车构造 13

综合训练题目 24

第三章 汽车维修企业认识 27

第一节 汽车维修企业组织机构和人员配备 27

第二节 汽车维修企业运作流程 28

第三节 汽车维修企业服务人员职业道德 32

第四节 汽车维修接待员岗位职责和任职条件 35

综合训练题目 37

第四章 汽车维修服务接待 41

第一节 汽车维修接待概述 41

第二节 不同群体汽车维修心理分析 43

第三节 汽车维修接待礼仪 46

第四节 电话使用技巧 54

第五节 其他常用礼节 59

第六节 客户喜欢的维修接待员 66

第七节 汽车维修接待内容 66

综合训练题目 81

第五章 汽车维修业务管理 89

第一节 早会管理 89

第二节 汽车维修接待的5S管理 92

第三节 汽车维修合同管理 100

第四节 汽车维修服务基本管理制度 105

第五节 汽车保险的代办与服务 109

第六节 客户抱怨受理机制 116

第七节 汽车维修客户档案管理 124

综合训练题目 128

参考文献 139