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第1章 与信息化和管理相关的基本概念 1

1.1信息论、信息系统和IT的基本概念 1

1.1.1信息论、信息系统和信息化的基本概念 1

1.1.2 IT和信息技术行业的基本概念 4

1.1.3数字技术、数字化和大数据技术 6

1.2管理及与其相关的基本概念 8

1.2.1管理的基本概念 8

1.2.2系统论的基本概念 9

1.2.3控制论的基本概念 10

1.2.4与管理相关的其他基本概念 12

1.3质量和质量管理理论 14

1.3.1质量和服务质量的基本概念 14

1.3.2质量管理、质保和质保期的基本概念 15

1.3.3质量管理体系和ISO 9000认证的基本概念 17

1.3.4全面质量管理的基本概念 18

1.4流程和流程管理理论 20

1.4.1流程的基本概念 20

1.4.2流程管理的基本概念 21

1.4.3流程管理的内容和流程E化 22

本章小结 25

习题 25

第2章 信息技术服务和运维服务管理概述 26

2.1信息技术服务的基本概念 26

2.1.1信息技术服务的定义、特点和类型 26

2.1.2信息技术外包 29

2.1.3信息化工程项目及其建设标准 32

2.1.4信息技术服务质量的基本概念 35

2.2信息技术服务管理的基本概念 38

2.2.1信息技术服务管理的定义和要素 38

2.2.2信息技术服务管理的原理、发展历程、特点和价值 39

2.3信息技术服务产业链和生命周期理论 43

2.3.1信息技术服务产业链 43

2.3.2信息技术服务的生命周期理论 45

2.4信息系统运维服务管理的基本概念 49

2.4.1信息系统运维服务 49

2.4.2信息系统运维服务管理 53

本章小结 55

习题 56

第3章 信息技术治理和信息技术服务标准 57

3.1信息技术治理的基本概念 57

3.1.1公司治理和企业信息化战略规划 57

3.1.2信息安全整体规划 60

3.1.3信息技术治理的定义、目标、流程和作用 62

3.1.4信息技术治理的设计框架及其与管理的关系 63

3.2信息系统审计标准 65

3.2.1 COBIT的基本概念和发展历程 65

3.2.2 COBIT的内容、组件、领域和程序 67

3.2.3国际信息系统审计师认证 69

3.2.4 COBIT在信息系统运维服务管理中的应用 70

3.3信息安全管理标准 71

3.3.1 BS7799标准和信息安全管理体系 71

3.3.2 ISO/IEC 17799标准的内容和10项最佳措施 73

3.3.3 ISO/IEC 27001标准的内容、重点和新版本 76

3.4信息技术治理标准 78

3.4.1 ISO/IEC 38500标准的基本概念 78

3.4.2 ISO/IEC 38500关于信息技术治理的原则和模型 79

3.4.3 ISO/IEC 38500标准的特点及其与COBIT的对比 80

3.5信息技术服务管理标准 81

3.5.1 ISO/IEC 20000标准的基本概念 81

3.5.2 ISO/IEC 20000标准的主要内容和特点 83

3.5.3 ISO/IEC 20000标准新旧版本的对比及其认证 86

本章小结 88

习题 88

第4章 信息技术基础架构库 90

4.1 ITIL的基本概念 90

4.1.1 ITIL的由来和发展 90

4.1.2 ITIL的特点、价值和实施步骤 93

4.1.3 ITIL资格认证 95

4.2 ITIL v1简介 98

4.3 ITIL v2简介 99

4.3.1 ITIL v2核心框架和服务管理模块 99

4.3.2 ITIL v2运营指南模块 103

4.3.3 ITIL v2实施指南模块 106

4.3.4 ITIL v2小规模IT组织ITIL实施指南模块 107

4.3.5 ITIL v2的应用和不足 107

4.4 ITIL v3简介 108

4.4.1 ITIL v3的体系结构 108

4.4.2 ITIL v3的核心模块和特点 110

4.4.3 ITIL v2与ITIL v3的对比分析 113

4.4.4 ITII与ISO/IEC 20000标准的对比分析 115

4.5 ITIL的典型应用 116

4.5.1 ITIL应用于大型IT部门的信息系统运维服务管理 116

4.5.2 ITIL应用于中小型IT部门的信息系统运维服务管理 118

4.5.3 ITIL应用于信息技术服务外包管理 120

4.5.4 ITIL应用于数据中心管理 122

本章小结 124

习题 125

第5章 中国的信息技术服务标准 126

5.1 ITSS的基本概念 126

5.1.1 ITSS的由来、原理和价值 126

5.1.2 ITSS的特点、使用对象、优势和实施步骤 128

5.1.3 ITSS的体系结构 131

5.1.4导入ITSS理念 132

5.2 ITSS核心标准及与其他国际标准的对比分析 134

5.2.1 ITSS核心标准 134

5.2.2 ITSS与其他国际标准的对比分析 139

5.2.3 ITSS服务管理与项目管理方法的比较分析 141

5.3 ITSS信息系统运维标准 142

5.3.1 ITSS信息系统运维标准的主要内容 143

5.3.2 ITSS信息系统运维标准与ISO/IEC 20000的对比分析 147

5.3.3 ITSS信息系统运维能力的评定和培训 149

5.4信息系统运维服务的级别划分 150

本章小结 152

习题 153

第6章 信息系统运维服务的招标与投标 154

6.1信息系统运维服务项目的论证 154

6.1.1信息系统运维服务项目的可行性研究 154

6.1.2信息系统运维服务项目的申报立项 156

6.2招标与投标的基本概念 156

6.2.1招标与投标的定义、基本条件和作用 156

6.2.2和招标、投标相关的法律法规 159

6.3信息化工程招标的范围、分类、招标代理和保证金 160

6.3.1信息化工程必须进行招标的项目范围 161

6.3.2信息化工程招标与投标活动的原则和分类 161

6.3.3信息化工程的招标代理、投标保证金和履约保证金 163

6.4信息系统运维服务招标的条件、方式和程序 164

6.4.1信息系统运维服务招标的条件及方式 165

6.4.2信息系统运维服务招标的程序 166

6.5信息系统运维服务项目的投标程序和开标程序 170

6.5.1信息系统运维服务的投标程序 170

6.5.2信息系统运维服务项目投标文件的编制和提交 172

6.5.3信息系统运维服务项目的开标程序和废标处理 175

6.6信息系统运维服务项目的评标工作及其后续工作 176

6.6.1评标委员会和评标方法 176

6.6.2评标内容和程序 177

6.6.3评标的后续工作 179

6.7投标人的法律责任 180

6.7.1投标人的投诉与处理 180

6.7.2投标人的民事责任 181

6.7.3投标人的行政责任 183

6.7.4投标人的刑事责任 184

本章小结 184

习题 185

第7章 信息系统运维服务的组织机构 186

7.1现代组织论的基本概念 186

7.1.1组织的含义及作用 186

7.1.2组织结构和组织设计的原则 187

7.2信息系统运维服务机构和组织模式 189

7.2.1信息系统运维服务机构的设置和组织模式的类型 189

7.2.2职能式组织模式 190

7.2.3项目式组织模式 191

7.2.4矩阵式组织模式 194

7.2.5事业部式组织模式 197

7.3信息系统运维服务组织建立的原则、特点和组织模式的选择 198

7.3.1信息系统运维服务组织建立的原则和特点 198

7.3.2信息系统运维服务组织模式的选择 199

7.4信息系统运维服务团队的建设 201

7.4.1信息系统运维服务团队建设的内容、要求和阶段划分 201

7.4.2信息系统运维服务项目经理 203

7.4.3信息系统运维服务项目经理责任制 205

7.4.4信息系统运维服务项目经理的培养与挑选 207

7.5企业对驻现场服务机构的监督管理 210

7.5.1企业对驻现场服务机构监督管理的必要性和方法 210

7.5.2企业对驻现场服务机构监督管理的措施 212

本章小结 214

习题 214

第8章 信息系统运维服务的用户需求分析和管理 216

8.1企业信息系统的现状评估 216

8.1.1企业信息系统现状评估的定义、目的和内容 216

8.1.2企业信息系统现状评估的特点、方法和步骤 218

8.2信息系统运维服务的范围管理 221

8.2.1信息系统运维服务范围管理的定义和内容 221

8.2.2信息系统运维服务的合同评审和服务项目的选择 223

8.2.3项目的工作分解结构 224

8.3信息系统运维服务的用户需求调研分析 227

8.3.1信息系统运维服务的用户需求的特点和类型 227

8.3.2信息系统运维服务的用户需求调研的目标、任务和方法 230

8.3.3沟通是信息系统运维服务的用户需求调研成功的关键 233

8.3.4信息系统运维服务的用户需求调研的工作要求和成果 238

8.3.5信息系统运维服务的用户需求说明文件 239

8.4信息系统运维服务的用户需求管理 241

8.4.1信息系统运维服务的用户需求管理的目标、原则和活动 241

8.4.2信息系统运维服务的用户需求评审 244

8.4.3信息系统运维服务的用户需求变更的控制 246

8.4.4信息系统运维服务的用户需求的属性、状态和处理结果 248

8.4.5信息系统运维服务的用户需求跟踪 249

本章小结 251

习题 252

第9章 信息系统运维服务的规划设计 253

9.1信息系统运维服务的管理规划 253

9.1.1信息系统运维服务实施的原则、管理制度和特点 253

9.1.2信息系统运维服务管理规划的原则和目录梳理 255

9.2信息系统运维服务的大纲、规划和实施细则 257

9.2.1信息系统运维服务规划和实施细则的基本概念 257

9.2.2信息系统运维服务规划的编制目的、意义、要求和内容 258

9.2.3信息系统运维服务实施细则的编制依据及主要内容 261

9.3信息系统运维服务的财务管理 265

9.3.1信息系统运维服务财务管理的基本概念 265

9.3.2信息系统运维服务费用的组成、计费模式和成本管理 268

9.3.3信息系统运维服务项目的成本估算和计划 271

9.3.4信息系统运维服务项目的成本控制 276

9.3.5信息系统运维服务项目的财务决算 279

9.4信息系统运维服务的组合管理 281

9.4.1信息系统运维服务组合管理的基本概念 281

9.4.2信息系统运维服务组合的数学模型和方法 283

9.4.3信息系统运维服务组合的成本效益分析和冲突协调 285

本章小结 287

习题 288

第10章 信息系统运维服务的管理流程 289

10.1信息系统运维服务的对象和内容 289

10.1.1信息系统硬件和软件运维服务的对象和内容 289

10.1.2主要子系统运维服务的对象和内容 292

10.2信息系统运维服务的设计 296

10.2.1信息系统运维服务设计的基本概念 296

10.2.2信息系统运维服务的目录管理 298

10.2.3信息系统运维服务的级别管理 299

10.2.4信息系统运维服务的容量管理 300

10.2.5信息系统运维服务的可用性管理 301

10.2.6信息系统运维服务的持续性管理 302

10.2.7信息系统运维服务的信息安全管理 303

10.2.8信息系统运维服务的供应商管理 304

10.3信息系统运维服务的转换 305

10.3.1信息系统运维服务转换的基本概念 305

10.3.2信息系统运维服务的变更管理 308

10.3.3信息系统运维服务的发布与部署管理 309

10.3.4信息系统运维服务的资产和配置管理 310

10.3.5信息系统运维服务的知识管理 311

10.3.6信息系统运维服务的验证与测试 312

10.3.7信息系统运维服务的评估 313

10.4信息系统运维服务的运营 314

10.4.1信息系统运维服务运营的基本概念 314

10.4.2信息系统运维服务的事件管理 315

10.4.3信息系统运维服务的故障管理 316

10.4.4信息系统运维服务的请求履行 318

10.4.5信息系统运维服务的访问管理 319

10.4.6信息系统运维服务的问题管理 320

10.4.7信息系统运维服务的运营职能 321

10.5信息系统运维服务的持续改进 323

10.5.1信息系统运维服务持续改进的基本概念 324

10.5.2信息系统运维服务持续改进的方法 324

10.5.3信息系统运维服务的度量 327

10.5.4信息系统运维服务的报告 329

本章小结 330

习题 331

参考文献 332