城市公共交通服务管理 第2版PDF电子书下载

第一章 公共服务与城市公共交通服务概述 1

第一节 服务管理的基本理论 1

第二节 城市公共交通的基本特征 8

第三节 城市公共交通的服务方式及特点 18

第四节 公共交通服务与公交服务产品设计 27

第二章 城市公共交通服务管理概述 36

第一节 城市公共交通服务管理的理论与方法 36

第二节 服务管理概述 44

第三节 服务管理的内容 51

第四节 服务管理的标准 89

第三章 城市公共交通服务质量管理 96

第一节 服务质量概述 96

第二节 服务质量指标管理 110

第三节 服务质量监控管理 116

第四节 服务质量监督管理 121

第四章 城市公共交通服务基础管理 127

第一节 服务基础管理概述 127

第二节 服务专业机构设置 129

第三节 服务专业部门岗位设置与职责 134

第四节 服务资料管理 141

第五章 城市公共交通乘务心理与行为 148

第一节 乘务心理、乘务行为概述及其研究 148

第二节 乘客心理与行为 155

第三节 乘务人员心理与行为概述 168

第四节 乘务心理与行为对策 179

第六章 城市公共交通乘务语言与服务技能 193

第一节 乘务语言 193

第二节 乘务礼仪行为 218

第三节 乘务矛盾的正确处理 228

第七章 城市公共交通职业道德及企业文化建设 252

第一节 道德与职业道德 252

第二节 公共交通职业道德基本内容及意义 255

第三节 企业文化和公交文化 264

第四节 公交企业文化建设的任务与途径 270

第五节 城市公共交通精神文明建设 280

附录 285

附录1无人售票线路服务管理办法（2012年修订版） 285

附录2公交集团公司乘客原始意见管理办法（暂行） 290

附录3公交集团公司服务专业基础台账管理规范（试行） 293

参考文献 297