酒店服务新概念PDF电子书下载

第一篇 酒店服务认知 1

第一章 酒店服务的基本认识 3

一、服务与优质服务 4

二、酒店服务理念 15

第二章 酒店传统服务 24

一、酒店服务中的“五心” 26

二、礼貌服务 45

三、主动服务 57

四、亲情服务 61

五、跟踪服务 65

六、VIP服务 78

七、贴身管家服务 85

八、“金钥匙”服务 94

第二篇 酒店服务新概念的精髓——超越期望 105

第三章 超越顾客的期望 107

一、顾客的期望 108

二、超越顾客的期望 117

第四章 超越期望的服务方式 123

一、个性化服务 125

二、细微化服务 138

三、人性化服务 144

四、超值化服务 152

第三篇 新概念打造酒店卓越服务 159

第五章 酒店服务误区 161

一、顾客投诉的真相 162

二、服务过剩其实是个圈套 172

第六章 酒店服务方式创新 179

一、实时服务 181

二、距离服务 186

三、隐形服务 191

四、智能服务 196

五、快乐服务 209

六、套餐服务 215

七、低碳服务 225

八、差异化服务 239

第七章 从优秀走向卓越 260

一、卓越服务三步走 261

二、建立服务优势 293

参考文献 305