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第一篇 物业管理基础 3

第一章 物业管理导论 3

第一节 物业管理与房地产 3

一、房地产与房地产业 3

二、中国物业管理的产生和发展 8

三、物业管理在房地产业发展中的意义 12

四、物业管理发展的条件与趋势 14

五、中国物业管理的展望和现阶段的特点 19

第二节 物业管理的概念和内容 21

一、物业及物业管理的概念 22

二、物业管理的性质、类型和原则 26

三、物业管理的内容 29

四、物业管理的基本环节 33

第三节 物业管理机构设置 37

一、管理机构设置的基本要求和应考虑的主要问题 37

二、机构设置的原则和步骤 38

三、管理的有效与高效 41

四、物业管理公司 48

五、业主管理委员会 54

六、物业管理公司与业主管理委员会的关系 57

七、物业管理公司的员工培训 58

八、专业化物业管理人员 61

第二章 物业管理基础工作 64

第一节 物业管理的早期介入 64

一、早期介入的涵义与作用 64

二、早期介入的工作内容与实施 65

三、早期管理工作 67

第二节 物业的接管验收 68

一、竣工验收与接管验收 68

二、物业接管验收应具备的条件和资料 70

三、物业接管验收的程序与内容 71

四、物业交接双方的责任 74

第三节 楼宇入伙 74

一、楼宇入伙的涵义 74

二、楼宇入伙的程序与工作 80

三、装修管理 81

第四节 物业管理的招投标 83

一、物业管理招投标的意义和特点 84

二、物业管理招标的方式和程序 86

三、物业管理投标程序和方法 88

第五节 物业管理合同 90

一、物业管理合同的特征与类型 90

二、物业管理委托合同 93

三、物业管理的公共契约 97

四、物业管理的专业分包合同 98

第六节 物业产权产籍管理 101

一、物业产权产籍管理 101

二、物业产权管理 104

三、物业产籍管理 108

第七节 物业资料档案管理 111

一、工程资料的管理 111

二、业主档案管理 114

三、设备档案管理 115

四、档案资料员管理细则 116

第三章 物业管理制度 117

第一节 物业管理制度建设的意义 117

一、物业管理制度建设是明确物业管理主体法律关系的需要 117

二、物业管理制度建设是物业管理企业向规范化方向发展的需要 118

三、物业管理制度建设是促进物业管理行业健康发展的需要 118

四、物业管理制度建设是推动房地产业持续发展的重要保证 119

第二节 物业管理公司外部管理制度 120

一、物业管理公约 120

二、住户手册 149

三、住宅区管理规定 168

四、业主管理委员会章程 171

五、住户行为的规范条例 175

第三节 物业管理公司内部管理制度 187

一、物业管理公司管理制度的分类 187

二、物业管理公司领导制度的制订 189

三、物业管理公司综合管理制度的制订 192

四、物业管理公司职能制度的制订 200

五、物业管理公司岗位制度的制订 204

六、物业管理公司管理及工作程序制度的制订 210

第二篇 物业工程管理规范 219

第一章 工程管理部门岗位责任制及管理细则 219

第一节 工程管理部门各岗位责任制 219

一、部门经理 219

二、工程师（副经理） 220

三、助理工程师（经理助理） 221

四、技术员（领班） 221

五、内勤、资料统计员 222

六、各班组岗位责任制 222

第二节 工程管理部门日常工作管理细则 228

一、安全、防火管理细则 229

二、大宗设备使用管理细则 229

三、设备事故管理细则 230

四、设备评比管理细则 231

五、交接班管理细则 231

六、值班管理细则 231

七、报告管理细则 232

八、设备管理水平考核指标细则 232

第二章 房屋维修管理 233

第一节 房屋维修与房屋维修管理的概念和特点 233

一、房屋维修的概念和特点 233

二、房屋维修管理的概念和特点 235

第二节 房屋维修管理的意义和原则 236

一、房屋维修管理的意义 236

二、房屋维修管理的原则 237

第三节 房屋维修管理的内容 238

一、房屋质量管理 238

二、房屋维修施工管理 242

三、房屋维修行政管理 246

四、房屋维修档案资料的管理 247

第四节 房屋维修工程的分类与考核 248

一、房屋维修工程的分类 248

二、房屋维修工程的考核 251

第五节 房屋维修管理的原则与范围 254

一、房屋维修管理的原则 254

二、房屋维修范围 256

第六节 房屋维修质量管理 258

一、房屋维修质量管理的内容 258

二、房屋完损等级鉴定 258

三、房屋安全检查鉴定 268

第七节 房屋维修工程管理 269

一、房屋维修的特点 270

二、房屋维修工程分类 270

三、房屋修缮施工管理 273

四、房屋修缮工程成本管理 274

第八节 房屋维修技术管理 275

一、房屋维修技术管理的定义 275

二、房屋维修技术管理的作用 276

三、房屋维修技术管理的主要内容 276

第九节 房屋维修工程的经济技术指标 279

一、房屋日常维护的考核指标 279

二、房屋维修工程的主要经济技术指标 279

三、主要经济技术指标计算公式 281

第三章 房屋设备管理 282

第一节 房屋设备概述 282

一、房屋设备的概念 282

二、房屋设备分类 282

第二节 房屋设备管理的内容和基本制度 285

一、房屋设备管理的意义 285

二、房屋设备管理的内容 286

三、房屋设备管理的制度 288

第三节 房屋设备的维修管理 290

一、房屋设备维修工程的分类 290

二、房屋设备维修的特点 290

三、房屋设备维修管理内容 291

第四节 房屋设备的经常性保养与维修工程分类 293

一、房屋设备的经常性保养 293

二、房屋设备维修工程分类 294

第五节 给排水设备（设施）管理 295

一、给排水设备（设施）运行管理规范 295

二、给排水设备（设施）操作规范 296

三、给排水设备（设施）的维修保养规范 297

四、二次供水管理规范 304

第六节 供配电设备管理 306

一、配电房管理规定 306

二、发电机房管理规定 306

三、供配电设备的规范运行及保养 307

四、供配电设备的维修 315

第七节 制冷设备管理 319

一、柜式空调设备（设施）运行管理规程 319

二、柜式空调设备（设施）操作规范 320

三、柜式空调设备（设施）维修保养规范 321

四、空调系统相关知识问答 322

第八节 电梯管理 331

一、电梯设备的基本组成 331

二、电梯的分类 332

三、服务规范 332

四、电梯运行记录与报表制度 333

五、电梯运行管理 334

六、电梯维修管理 335

七、电梯管理相关知识问答 337

第九节 弱电系统 342

一、智能化大厦的含义 342

二、高层综合楼的弱电系统 342

三、电信系统的维护 343

四、有线电视系统的维护 343

五、防雷系统的维护 344

六、对讲、防盗系统的维护 344

七、火灾探测与报警系统的维护 344

第十节 消防设备管理 345

一、中控室工作人员岗位职责 345

二、中控室设备操作规范 346

三、中控室设备维修保养规范 348

四、消防设备管理相关知识问答 351

第十一节 装修管理 357

一、对装修现场加强管理的意义 357

二、如何对装修现场进行管理 357

三、如何对装修进行巡查 358

四、如何对装修进行验收 358

五、装修的程序 359

六、对装修材料的防火要求 359

第三篇 物业综合管理与综合经营收益服务规范 365

第一章 物业综合管理规范 365

第一节 物业综合管理概述 365

一、物业综合管理的含义与特点 365

二、物业综合管理的内容 366

第二节 水电管理 368

一、高层楼宇的水电设备概况 368

二、水电管理机构 369

三、大厦水电管理办法 369

四、水电管理费与备用金 372

第三节 供暖管理 373

一、集中供暖 373

二、供暖管理 373

三、供暖管理的对象 373

四、供暖管理队伍建设 374

五、燃料供应管理 374

六、锅炉操作管理 375

七、供暖用户管理 375

第四节 环境卫生管理 376

一、环境管理 376

二、环卫管理 381

第五节 绿化管理 389

一、绿化的基本知识 389

二、绿化评价指标 390

三、环境绿化的基本要求 390

四、绿化管理的基本内容 391

五、环境绿化管理的机构设置与职责划分 392

六、绿化管理相关知识问答 393

第六节 治安管理 399

一、治安管理的含义及特点 399

二、治安管理的措施 400

三、治安管理的基本制度 402

四、治安管理细则 404

第七节 消防管理 423

一、消防管理机构设置与职责划分 424

二、消防管理的目的与方针 424

三、消防管理的主要内容 425

四、消防管理人员的职责 425

五、消防管理规定 426

六、消防管理措施 427

七、消防检查维修保养 428

八、消防管理体系 429

九、高层建筑消防管理 430

第八节 物业区域的车辆交通管理 445

一、停车场管理 445

二、公共交通管理 449

三、车辆交通管理制度 449

第九节 邮电通讯 451

一、邮政服务 451

二、电视设施管理 451

三、电话通讯管理 452

第十节 紧急事件的处理 454

一、电梯困人 454

二、爆水喉及水箱过满 454

三、火警、消防警钟鸣号 455

四、停电、电力故障 456

五、瓦斯、易燃气体泄漏 456

六、盗窃、抢劫事件 456

七、发现用户斗殴 457

八、发现用户醉酒闹事或精神病人 457

九、处理业主或住户投诉 458

十、遇急症病人 458

十一、触电事故的应急处理 458

十二、遇到妨碍执行公务者 458

十三、执勤中发现可疑分子 459

十四、发现可疑物件及恐吓电话 459

十五、发现私家路上有违规或遗弃车辆 459

十六、车辆在建筑物内发生意外事故导致损坏设备 460

十七、突发性水浸事故 460

十八、台风袭击前或刮强烈大风的预防措施 460

第二章 物业综合经营收益服务规范 462

第一节 物业综合经营收益服务概述 462

一、综合经营收益服务的含义与基本要求 462

二、综合经营收益服务的意义和作用 464

三、综合经营收益服务的条件 466

四、物业综合经营收益服务的内容 467

五、综合经营收益服务的经营原则和运作 471

六、综合经营收益服务中的注意事项 473

第二节 综合经营收益服务的要点 473

第三节 物业租赁管理 478

一、物业租赁概述 479

二、租约管理 480

三、租赁营销管理 486

第四节 物业风险管理与保险 492

一、风险管理理论 492

二、保险概念与物业保险的目的 495

三、物业管理所涉及的保险种类 499

四、投保决策及保险公司的选择 504

第五节 专业服务公司的组建 505

一、专业服务公司的性质与作用 505

二、专业服务公司与物业管理公司的关系 506

三、专业服务公司的组建 507

第六节 社区建设与物业管理 508

一、社区建设的基本涵义 508

二、社区建设目标与物业管理 509

三、住宅小区的物业管理 511

四、社区文化的开展 520

第四篇 物业管理文书及表格规范 527

第一章 物业管理公约与规定 527

第一节 物业管理公约 527

一、管理公约的涵义和作用 527

二、管理公约的内容 528

三、管理公约中的基本关系 528

四、物业管理的阶段性及管理公约的演变 530

五、实际操作中应该注意的问题 531

六、管理公约范本 532

第二节 物业管理规定 532

一、管理规定的涵义和作用 532

二、制订管理规定的原则 532

三、管理规定范本 533

第三节 用户手册 533

一、用户手册的涵义和作用 533

二、用户手册的内容 533

三、大厦用户手册范本 534

第四节 入伙手续与文件 534

一、入伙和入伙手续的涵义 534

二、入伙手续文件 534

第五节 楼宇装修与规定 536

一、楼宇装修的涵义 536

二、二次装修的作业程序 536

三、有关装修的表格 537

四、装修过程监管 540

五、装修规定范本 540

第二章 物业管理中的文书 576

第一节 物业管理常用信函文本格式 576

一、向新业主（使用人）介绍商品房（公寓、别墅、商住楼）等有关资料的信函 576

二、提醒业主（租户）装修工程细则的信函 577

三、入伙手续文件范本 578

四、增加管理费通知书 585

五、催缴管理费通知书（第三次催缴） 586

六、物业通知住户暂停煤气供应 586

七、通知住户暂停电力供应 587

八、通知住户暂停电梯服务 587

九、通知住户暂时关闭垃圾槽以便进行维修事宜 587

十、通知住户进行外墙维修和清洁期间内的保安安排 588

十一、交回已签署的文件和要求租户付清已代付的复印费 588

十二、车辆驶入本小区申请表 589

十三、提醒业主（住户）防止某些事故（自然灾害）的通告 589

第二节 物业管理合同文本格式 590

一、物业管理委托合同示范文本 590

二、前期物业管理服务协议示范文本 597

三、房屋拆迁安置补偿合同 602

四、房地产项目合作开发合同 605

五、工程设计合同 609

六、房屋租赁合同 614

第三节 物业管理法律文书 616

一、住宅区委托管理合同书 616

二、公共契约 620

第三章 质量记录表格 624

第一节 程序文件表格 624

第二节 质量记录表格 640