前厅部经理管理手册PDF电子书下载

导读 就业导向的岗位培训 2

一、何谓就业导向 2

二、部门经理来自哪里 2

三、为何需要就业培训 3

四、就业导向学习内容 4

第一部分 岗位须知 6

须知01 岗位职责 6

一、前厅人员的配备与管理 7

二、前厅接待服务与管理 7

三、前厅部日常服务管理 7

四、前厅对客关系 9

五、前厅账务管理 9

六、前厅安全管理 9

七、前厅内外协调 9

须知02 岗位要求 13

一、必备知识 14

二、个人素质 14

三、基本能力 15

四、及时了解国家新规定 17

第二部分 管理常识 20

常识01 有效领导 20

一、前厅部经理是领导者 21

二、成功领导者的特征 21

三、领导能力培养 22

常识02 有效授权 27

一、哪些工作可以授权 28

二、授权要素构成 28

三、授权误区 30

四、有效授权技巧 32

常识03 指示与汇报 34

一、听上级的指示 35

二、给员工下指示 36

三、向上级汇报工作 37

四、听取员工的汇报 40

常识04 有效沟通 42

一、什么是沟通 43

二、沟通的方法 43

三、有效沟通的障碍 44

四、特殊的沟通技能：倾听 45

五、沟通中的反馈技术 47

六、主动沟通的时机与内容 49

第三部分 管理技能 54

技能01 制度化管理 54

一、制度化管理的好处 55

二、管理制度的范围 55

三、管理制度的内容 56

四、管理制度设计考虑的因素 56

五、管理制度的有效执行 57

六、前厅常用制度范本 59

技能02 表格化管理 62

一、表格和报表的作用 63

二、常用表格和报表 63

三、表单管理 69

技能03 早会管理 71

一、填写工作总结 72

二、确定第二天的工作重点 73

三、理出早会的内容和要点 76

四、早会评估 77

五、早会工作落实 82

技能04 成本控制管理 85

一、编制前厅物品与设备采购计划 86

二、做好设备的审查、登记工作 86

三、分级归口管理 87

四、做好日常保管和使用 88

五、建立设备档案 88

六、及时做好补充和更新工作 89

七、人工成本控制 90

技能05 客房预订及管理 92

一、订房方式 93

二、订房种类 93

三、订房登记要领 96

四、订房程序 98

五、订房控制与预测 103

技能06 对客服务管理 109

一、宾客迎送服务 110

二、行李服务 112

三、店内外信息服务 112

四、传真、留言送至客房服务 113

五、物品转交服务 113

六、委托代办服务 114

七、查询服务 116

八、留言服务 117

九、客人邮件处理 119

十、总机服务与管理 120

十一、商务中心服务与管理 123

十二、客账管理 129

技能07 对客服务质量控制 134

一、建立对客服务质量标准 135

二、实行岗位责任制 137

三、对员工进行培训 138

四、为日常服务确立时间标准 138

五、与其他部门协调好 138

六、征求客人意见 142

七、开展对客服务质量检查 144

技能08 员工管理 145

一、分析培训需求 146

二、培训计划 146

三、培训记录和汇报 153

四、打卡监控 154

五、督导工作 154

六、工资管理 157

七、工作绩效评估 158

技能09 安全管理 162

一、客房门卡或钥匙管理 163

二、客人贵重物品保管管理 166

三、火灾处理 167

四、停电事件 169

五、停水事件 169

六、盗窃事件 170

七、自然灾害事件 170

技能10 事务文书写作 173

一、工作计划 174

二、工作总结 180

三、通知 182

技能测试 184

参考书目 186