淘宝客服超级口才训练与实用技巧 网店销售中的144个经典沟通实例PDF电子书下载

第一章 宝贝介绍技巧 1

第一节 直接描述 2

情景001宝贝描述要详细 2

情景002描述要突出细节 4

情景003说出宝贝的卖点 5

情景004渲染宝贝的特性 7

情景005先说缺点再说优点 8

第二节 介绍技巧 10

情景006摸清需求再介绍 10

情景007语言有礼貌、有活力 12

情景008同时介绍两种产品 13

情景009说出优惠政策 15

情景010找到买家的兴趣点 16

第三节 介绍禁忌 18

情景011单刀直入推销宝贝 18

情景012故意夸大其词 20

情景013不尊重买家的建议 21

情景014回答买家提问时不够耐心 23

情景015过多使用专业术语 24

第二章 灵活在线沟通 27

第一节 在线沟通技巧 28

情景016少用“我” 28

情景017使用灵活性语言 29

情景018与买家保持相同的说话方式 31

情景019不承诺做不到的服务 33

情景020不给过于绝对的答案 34

第二节 答案不确定的应答方式 36

情景021婉转表达 36

情景022绕开话题 38

情景023介绍其他特性 39

情景024趋长避短 41

第三节 机动灵活巧回答 42

情景025否定要间接 42

情景026幽默地肯定 44

情景027想法一致时附和 45

情景028用亲身感受来回答 47

情景029幼稚问题予反问 48

第三章 消除买家的顾虑 51

第一节 消除买家对产品的顾虑 52

情景030怀疑质量不好 52

情景031怀疑宝贝有色差 54

情景032怀疑尺寸不合理 55

情景033怀疑牌子不值得信任 57

情景034怀疑宝贝过时了 58

情景035怀疑宝贝不够档次 60

第二节 消除买家对物流的顾虑 62

情景036怀疑是否包邮 62

情景037怀疑发货时间拖延 63

情景038怀疑物流速度慢 65

情景039怀疑宝贝会被损坏 67

情景040怀疑到货不及时 68

第三节 消除买家对售后的顾虑 70

情景041怀疑是否保修 70

情景042怀疑是否包换 71

情景043怀疑是否包退 73

情景044 怀疑问题不能及时处理 74

第四章 激发拍单欲望 77

第一节 巧用赞美 78

情景045赞美买家的ID 78

情景046赞美买家的头像 80

情景047赞美买家所在地 82

情景048赞美买家购买的产品 83

情景049有针对性地赞美 85

第二节 制造机会压迫 86

情景050声明“数量有限” 86

情景051声明“时间有限” 88

情景052声明“特定服务有限” 89

情景053声明“价格优惠有限” 91

第三节 让买家选择 92

情景054需要哪种颜色 92

情景055喜欢哪种型号 94

情景056一件还是两件 95

情景057周末还是工作日配送 97

情景058网上支付还是现金支付 98

第四节 利用从众心理 100

情景059告知全国销量领先 100

情景060渲染销量火爆 101

情景061强调同龄人都喜欢 103

情景062利用案例进行说服 104

第五章 拒绝让价的沟通技巧 107

第一节 直接拒绝 108

情景063公司规定不让价 108

情景064单件产品不让价 109

情景065买家平等不让价 111

情景066物超所值不让价 112

情景067增加附加值不让价 114

第二节 间接拒绝 115

情景068间接表明价格合理 115

情景069声明要请示老板 117

情景070证明自己很“苦” 118

情景071告知不议价有礼品 120

第三节 不同还价场景的沟通 121

情景072便宜就一定再买 121

情景073其他店铺便宜 123

情景074不便宜就不拍了 124

情景075求求你便宜点儿吧 126

情景076宝贝有瑕疵 128

情景077多件产品要打折 129

第六章 中差评沟通处理 131

第一节 沟通步骤 132

情景078时效性第一 132

情景079选好沟通工具 133

情景080选好沟通时间 135

情景081给出合理的解释 136

情景082真诚表达歉意 138

情景083承诺适当补偿 139

情景084温馨道别 141

第二节 沟通方式 142

情景085直截了当 142

情景086主动认错 144

情景087给予小恩小惠 145

情景088事实直陈 147

情景089诙谐回复 148

第三节 处理技巧 150

情景090提供高出预期的服务 150

情景091巧用赞美 152

情景092软磨硬泡 153

情景093坚持诉苦 154

情景094用店主身份进行沟通 156

第四节 应对差评师 157

情景095客气地退单 157

情景096唤醒对方的同情心 159

情景097承诺退还交易金额 160

情景098态度坚决不屈服 161

第七章 买家投诉沟通 165

第一节 实用技巧 166

情景099第一时间处理 166

情景100耐心倾听抱怨 167

情景101态度谦和友好 169

情景102语言得体 171

情景103补偿措施多样 172

第二节 具体沟通策略 174

情景104忘发货 174

情景105少发货 175

情景106发错货 177

情景107货物损坏 178

第三节 沟通谨记 180

情景108用语不敬 180

情景109态度恶劣 182

情景110多人处理 183

情景111恼怒争辩 185

第八章 争取100％好评的技巧 187

第一节 深入了解准买家 188

情景112看买家好评率 188

情景113看其他卖家对买家的评价 189

情景114看买家对其他卖家的评价 191

情景115看是否有过货到不付款的惩罚 192

第二节 事先沟通赢好评 194

情景116事先说出问题并积极解决 194

情景117了解买家对产品的期望 195

情景118了解买家要求的到货时间 197

情景119主动帮买家出谋划策 199

情景120及时解决买家的疑问 200

第三节 从不同买家赢好评 202

情景121对新手买家多引导、树信任 202

情景122对挑剔买家先沟通 203

情景123对吝啬买家满足其合理要求 205

情景124对贪婪买家承诺赠品 206

第四节 高质量服务赢好评 208

情景125 30秒内一定回复 208

情景126与买家沟通要热情 209

情景127耐心解答买家每一个问题 211

情景128面对买家抱怨不推诿 212

第九章 电话沟通 215

第一节 语音技巧 216

情景129发音要清晰 216

情景130说话音量要适中 217

情景131说话语气要温柔 219

情景132善于运用停顿 220

情景133语速与买家一致 222

第二节 说好开场白 223

情景134直接表明自己的身份 223

情景135寒暄拉近距离 225

情景136运用礼貌用语 227

情景137说话简洁明了 228

情景138态度要热诚 230

第三节 促成交易的语言表达 232

情景139避免使用负面语言 232

情景140常用刺激消费用语 233

情景141 运用说服式词语 235

情景142善用引导催促用语 236

情景143尊重买家的观点 238

情景144 表示敬慕 239