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客房服务与管理
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经济

  • 电子书积分:9 积分如何计算积分?
  • 作 者:赵庆梅,刘妮主编
  • 出 版 社:上海:复旦大学出版社
  • 出版年份:2014
  • ISBN:9787309108705
  • 页数:159 页
图书介绍:本教材设置基础篇、服务篇、管理篇三大部分内容。基础篇主要向学生介绍客房部的基础知识,服务篇逐一介绍客房工作的内容,管理篇主要包括客服服务质量管理、物资和设备管理以及安全管理三部分。每章都设计了“学习目标”、“案例导入”、“案例分析”、“本章小结”和“复习思考题”,全书最后还加入了与高职课程改革方向相匹配的“实训工作任务单”,使全书各项目的整体结构和体例都非常新颖,知识脉络更加清晰,实践性、应用性、针对性更强。
《客房服务与管理》目录

前言 1

模块一 绪论篇 3

第一章 客房部概述 3

第一节 客房部的地位、作用与基本任务 3

第二节 客房部的组织机构 6

第三节 客房部的岗位职责及人员素质要求 9

本章小结 12

复习思考题 12

第二章 客房的基本知识 13

第一节 客房的特点及基本类型 13

第二节 客房的功能设计和设备用品配置 19

本章小结 23

复习思考题 24

模块二 服务篇 27

第三章 客房日常服务 27

第一节 客房日常服务概述 28

第二节 客房日常清洁服务 30

第三节 夜床服务 47

本章小结 49

复习思考题 49

第四章 客房对客服务 50

第一节 客衣服务 51

第二节 贵宾服务 55

第三节 访客服务 56

第四节 其他对客服务 57

本章小结 61

复习思考题 61

第五章 客房部其他服务 62

第一节 客房部布草服务 63

第二节 洗衣房的运行与管理 65

第三节 饭店公共区域的清洁保养 76

本章小结 84

复习思考题 85

模块三 管理篇 89

第六章 客房服务质量管理 89

第一节 客房服务质量的主要内容和衡量标准 90

第二节 提高客房服务质量的途径 92

第三节 客房服务质量管理的实施运作 94

本章小结 104

复习思考题 104

第七章 客房部物资和设备管理 105

第一节 客房物资和设备管理概述 106

第二节 客房固定性用品的管理 108

第三节 客房周转性用品的管理 114

第四节 客房消耗性用品的管理 116

本章小结 119

复习思考题 119

第八章 客房部安全管理 120

第一节 客房安全管理概述 121

第二节 客房安全设施配置 124

第三节 客房安全事故的预防和处理 126

本章小结 134

复习思考题 134

附录 一体化课程项目:实训工作任务单 135

参考文献 159

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