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第一章 礼仪的基础知识 1

第一节 礼仪的含义 2

练习题 3

第二节 礼仪的原则 3

一、遵守原则 3

二、尊重原则 4

三、适度原则 5

四、自律原则 5

练习题 6

第三节 职业礼仪修养 6

一、气质 7

二、服饰 8

三、沟通 8

四、肢体语言 9

练习题 11

第二章 乘务员容妆的塑造 13

第一节 职业妆的基本原则 14

一、化妆体现个性 14

二、职业妆代表共性 14

三、乘务员化妆规则 15

练习题 15

第二节 职业妆的塑造 15

一、人的五官形状比例分析 15

二、乘务员化妆用色 17

三、乘务员化妆后的韵味 19

练习题 20

第三节 化妆的程序 20

一、洗手 20

二、洁面 20

三、使用护肤霜 21

四、使用隔离霜或防晒霜 21

五、涂抹粉底 21

六、眉骨和鼻梁 21

七、定妆 22

八、眉型 22

九、眼线 23

十、眼影 24

十一、睫毛膏 25

十二、腮红 25

十三、唇型 26

十四、颈部护理 27

十五、美甲 28

知识拓展 28

练习题 32

第三章 乘务员的职业形象 33

第一节 发型 34

一、女乘务员的发型 34

二、男乘务员的发型 39

三、操作练习 39

练习题 39

第二节 制服 40

一、乘务员的制服 40

二、规范着装 40

三、清洗、打理、维护制服尊严 42

练习题 42

第三节 其他用品 42

一、丝巾 43

二、男乘务员的领带 46

三、飞行衣箱 48

四、登机证件 49

五、服务牌 49

练习题 50

第四节 饰品佩戴 51

一、手表 51

二、耳针 51

三、戒指 52

四、指甲 52

知识拓展 53

练习题 78

第四章 乘务员的姿态 79

第一节 航前礼仪 80

一、准备会 80

二、乘坐机组车 81

三、进入候机楼 82

四、进入安检区 83

五、乘坐步行梯 83

六、候机楼待机礼仪 84

练习题 85

第二节 起飞前的礼仪 85

一、迎送站姿 86

二、微笑礼仪 89

三、鞠躬礼仪 91

四、引导手势 95

练习题 96

第三节 客舱礼仪 97

一、巡视客舱 97

二、客舱交汇礼 98

三、目光礼仪 98

四、下蹲礼仪 100

五、安置行李的礼仪 102

练习题 103

第四节 道别礼仪 104

一、握手 104

二、递送名片 106

三、沟通 107

四、乘务员的坐姿 110

练习题 112

第五章 地面服务礼仪 113

第一节 职业形象 114

一、基本要求 114

二、着装仪表规范 115

练习题 116

第二节 贵宾服务礼仪 116

一、环境礼仪 116

二、迎送礼仪 117

三、贵宾室服务礼仪 118

练习题 119

第三节 值机礼仪 119

一、基本要求 121

二、值机标准用语 121

练习题 121

第四节 问询礼仪 121

一、基本要求 122

二、实际训练要求 123

三、回答乘客问询的技巧 123

练习题 124

第五节 引导手势礼仪 124

一、手势训练 124

二、礼貌用语训练及其他 126

知识拓展 129

练习题 129

第六章 面试指导 131

第一节 准备面试 132

一、精准地明确求职目的 132

二、完善地了解用人单位的信息 133

三、有效地评估自身的实力 133

四、制作完美的自荐材料 133

五、设计良好的个人形象 134

六、调整最佳的面试心态 136

练习题 139

第二节 面试训练 140

一、面试表情训练 140

二、仪态训练 142

三、语言训练 150

练习题 154

第七章 日常礼仪 155

第一节 着装的基本原则 156

一、着装的TPO原则 156

二、服装是女人的钟爱 156

练习题 158

第二节 饰物搭配 158

一、饰品 158

二、香水 160

练习题 160

第三节 电话礼仪 160

一、在打电话前的整理 160

二、接听电话的技巧 161

三、选择最佳通话时间 161

练习题 161

第四节 公共礼仪 162

一、普通公民礼仪 162

二、行人交通礼仪 162

三、骑自行车的礼仪 163

四、乘坐自动扶梯的礼仪 163

五、乘坐电梯的礼仪 164

六、乘坐地铁、公交车的礼仪 164

七、乘坐飞机的礼仪 165

八、乘坐火车的礼仪 165

九、酒店入住的礼仪 165

十、公园礼仪 166

练习题 167

第五节 就餐礼仪 168

一、用餐礼仪 168

二、自助餐礼仪 174

练习题 176

第六节 交往礼仪 176

一、自我介绍 176

二、握手 177

三、递送名片 178

四、沟通 178

知识拓展 179

练习题 180

第八章 商务礼仪 181

第一节 庆典礼仪 182

一、庆典仪式的准备 182

二、庆典仪式的程序 183

三、参加者礼仪和宾客礼仪 183

练习题 184

第二节 剪彩礼仪 184

一、目前通行的剪彩礼仪条目 184

二、剪彩仪式的准备 185

三、剪彩者、礼仪小姐的礼仪规范 186

练习题 186

第三节 颁奖典礼 186

练习题 187

第四节 会议接待礼仪 187

一、会议接待礼仪工作的内容 188

二、会议前的准备 188

三、会议进行中的工作 189

四、会议主持人的礼仪 189

五、会议座次安排的礼仪 190

六、会议善后工作的礼仪 191

七、茶话会接待礼仪 191

练习题 192

第五节 签约仪式 193

一、签约仪式的准备工作 193

二、签约程序 193

练习题 194

第九章 宗教礼仪 195

第一节 佛教礼仪 196

一、佛教概况 196

二、信奉佛教的主要国家 199

三、佛教的主要节日 200

四、佛教礼仪 202

五、佛教的禁忌 203

练习题 204

第二节 基督教礼仪 205

一、基督教概况 205

二、信奉基督教的主要国家 206

三、基督教的主要节日 207

四、基督教的礼仪 209

五、基督教的禁忌 211

练习题 212

第三节 伊斯兰教礼仪 213

一、伊斯兰教概况 214

二、信奉伊斯兰教的主要国家 215

三、伊斯兰教的主要节日 215

四、伊斯兰教的礼仪 216

五、伊斯兰教的禁忌 219

练习题 221

第四节 道教礼仪 221

一、道教概况 222

二、信奉道教的主要国家 223

三、道教的主要节日 224

四、道教的礼仪 224

五、道教的禁忌 226

练习题 227

参考文献 228