工程机械售后服务管理PDF电子书下载

1 工程机械维修服务现状 1

1.1 工程机械服务阶段 1

1.2 工程机械售后服务体系 3

1.2.1 工程机械售后服务的内容 3

1.2.2 工程机械售后服务的模式 5

1.2.3 工程机械售后服务的评价与考核 7

1.3 中国工程机械售后服务存在的问题及解决方案 8

1.3.1 工程机械售后服务存在的问题 8

1.3.2 工程机械售后服务问题的解决方案 10

1.4 工程机械售后服务未来的发展 14

课后习题 17

2 特约维修服务中心的建立程序 18

2.1 特约维修服务中心的建立 18

2.2 特约维修服务中心分级管理办法 19

2.3 特约维修服务中心工作程序 23

2.4 特约维修服务中心服务管理标准与规定 24

2.5 工程机械生产制造公司专用维修工具与设备 29

课后习题 32

3 工程机械售后服务管理 33

3.1 售后服务管理概述 33

3.2 售后部组织机构及岗位设置 34

3.3 服务政策与业务程序 35

3.4 售后关系开发技巧 40

3.5 售后跟进策略 41

3.6 优化工程机械设备售后的现场管理 45

课后习题 48

4 三包服务规定及发动机维护保养规范 49

4.1 工程机械的三包服务 49

4.2 工程机械发动机保养、维护规范 50

4.3 零销发动机、再制造机保养与维护规范 53

4.4 三包服务费用结算管理办法 58

课后习题 63

5 工程机械生产制造公司故障件中心库管理办法 64

5.1 管理细则 64

5.2 故障件产生及处理 66

5.3 故障件管理费用结算 69

5.4 考核 70

课后习题 70

6 配件的经营与管理 71

6.1 工程机械生产制造公司配件销售系统 71

6.2 配件经营企业进货点的选择和进货量的控制 72

6.3 配件售后服务 75

6.4 配件采购的原则和方式 78

6.5 配件销售管理 81

6.6 测算配件经营流通费和盈亏平衡点 90

6.7 代理商的配件营销 94

课后习题 99

7 再制造发动机销售管理 100

7.1 发动机再制造技术 100

7.2 废旧发动机回收鉴定 105

7.3 旧机的回收标准 108

课后习题 111

8 专用油的销售管理 112

8.1 业务员所需要具备的基本素质 112

8.2 润滑油加油站销售技巧 116

8.3 润滑油销售流程管理 120

8.4 润滑油销售业务流程 124

8.5 业务流程图表 129

课后习题 139

9 其他产品的销售管理 140

9.1 新产品的营销管理 140

9.2 新产品配件投放、退回管理办法 141

9.3 专属技术产品管理办法 142

9.4 市场沟通制度 143

9.5 用户培训基地管理 144

课后习题 146

附件 147

附表 151

参考文献 207