铁路临客客运乘务工作手册PDF电子书下载

第一部分 岗位作业流程 3

一、列车长作业流程 3

1.如何做好服务临时旅客列车（以下简称“临客”）的准备工作？ 3

2.列车长如何制定作业流程？ 3

3.如何安排乘务员的分工？ 3

4.如何领取票据、表报？ 3

5.临客开行前如何做好备品的领取工作？ 4

6.出乘前列车长应做哪些工作？ 4

7.接车后应做哪些工作？ 4

8.列车出库卫生应达到什么标准？ 5

9.列车始发前如何开好三乘“碰头会”？ 5

10.始发站开车后列车长应做哪些工作？ 5

11.中途停站时列车长应做哪些工作？ 5

12.列车长中途巡视及检查内容是什么？ 5

13.折返站终到前列车长该做哪些工作？ 6

14.折返站终到后列车长应做哪些工作？ 6

15.列车长在折返站应做哪些工作？ 6

16.返程终到列车长应做哪些工作？ 6

17.如何办理交接和退乘？ 7

18.独暖锅炉点火交接有什么要求？ 7

19.如何做好始发前供水准备工作？ 7

20.如何保证车内标识明显？ 7

21.列车长如何组织乘务员做好旅客乘降工作？ 7

22.超员情况下应采取哪些安全措施组织乘降？ 7

23.如何防止旅客坐过站？ 8

24.列车长如何做好卧铺车的管理？ 8

25.遇有领导乘车或检查时，列车长如何做好汇报工作？ 8

26.列车长应掌握的电话号码有哪些？ 10

27.列车专项检查组如何分类，各专项检查组所持的证件及检查内容是什么？ 10

28.遇有检查组上车应提前做好哪些工作？ 13

二、列车值班员作业流程 14

1.列车值班员出乘前应请领哪些物品？ 14

2.列车值班员出乘前应做好哪些准备工作？ 14

3.列车值班员接车应做哪些工作？ 14

4.列车值班员库内作业应做哪些工作？ 14

5.列车始发前列车值班员应做哪些工作？ 15

6.列车运行中列车值班员应做哪些工作？ 15

7.返程终到列车值班员应做哪些工作？ 15

三、列车员作业流程 15

1.列车员出乘有何规定？ 15

2.列车员库内应做哪些工作？ 16

3.如何清理车内卫生？ 16

4.如何进行卧具整备？ 16

5.列车员出库前应做哪些工作？ 16

6.列车出库时列车员应做好哪些工作？ 17

7.旅客放行时列车员应注意哪些方面？ 17

8.开车后列车员应做哪些工作？ 17

9.中途到站前列车员应做哪些工作？ 18

10.停站时列车员应做哪些工作？ 18

11.列车运行中列车员应做哪些工作？ 18

12.列车员夜间作业包括哪些内容？ 18

13.列车员晨起作业包括哪些内容？ 19

14.列车员交接班前应做哪些工作？ 19

15.列车终到列车员应做哪些工作？ 19

四、广播员作业流程 20

1.出乘前广播员应做哪些工作？ 20

2.列车始发前广播员应做哪些工作？ 20

3.列车运行中广播员应做哪些工作？ 20

4.列车终到时广播员应做哪些工作？ 21

5.广播员工作要求及注意事项有哪些？ 21

五、供水员（安全员）作业流程 21

1.供水员（安全员）在列车始发前应做哪些工作？ 21

2.供水员（安全员）在列车运行中应做哪些工作？ 21

3.供水员（安全员）在列车终到时应做哪些工作？ 22

4.茶炉车的编挂要求是什么？ 22

六、餐车人员作业流程 22

1.接车前餐车人员的准备工作有哪些？ 22

2.列车入库餐车人员应做哪些工作？ 22

3.列车运行中餐车人员需要做哪些工作？ 23

4.列车终到时餐车人员需要做哪些工作？ 23

5.餐车应准备的备品有哪些？ 23

6.餐车现金管理有何要求？ 24

第二部分 基本作业程序 27

一、乘务员一般作业程序 27

1.集体登车作业程序是什么？ 27

2.集体下车作业程序是什么？ 27

3.单人登车作业程序是什么？ 27

4.高站台开门下车作业程序是什么？ 27

5.低站台开门下车作业程序是什么？ 28

6.始发站立岗迎客作业程序是什么？ 28

7.中途站立岗迎送作业程序是什么？ 28

8.低站台上车关闭车门作业程序是什么？ 28

9.高站台上车关闭车门作业程序是什么？ 29

10.车门自互检作业程序是什么？ 29

11.放收渡板作业程序是什么？ 29

12.挂收警示带作业程序是什么？ 30

13.检查灭火器作业程序是什么？ 30

14.送水作业程序是什么？ 30

15.去向登记作业程序是什么？ 31

16.锁闭厕所作业程序是什么？ 31

17.到站前通告作业程序是什么？ 31

18.锁闭活动车窗作业程序是什么？ 31

19.整理行李架作业程序是什么？ 32

20.整理座套作业程序是什么？ 32

21.检查翻板作业程序是什么？ 32

22.大桥安全作业程序是什么？ 32

23.清擦地面作业程序是什么？ 33

24.关启塞拉门作业程序是什么？ 33

25.整理窗帘作业程序是什么？ 33

26.检查危险品作业程序是什么？ 33

27.检查电茶炉作业程序是什么？ 34

28.卧车收票作业程序是什么？ 34

29.卧车换票作业程序是什么？ 34

30.清整卧具作业程序是什么？ 35

二、非正常情况作业程序 35

1.降雪天气作业程序是什么？ 35

2.降雨天气作业程序是什么？ 36

3.突然断电作业程序是什么？ 36

4.遇有初起火灾作业程序是什么？ 36

5.遇有空调故障作业程序是什么？ 36

6.遇有电采暖故障作业程序是什么？ 37

7.遇有晚点情况作业程序是什么？ 37

8.遇有门锁故障作业程序是什么？ 37

9.遇有疑似重大病情作业程序是什么？ 37

10.遇飞石击窗作业程序是什么？ 38

11.发现旅客携带危险品作业程序是什么？ 38

第三部分 安全基础知识 41

一、作业安全 41

1.列车车门安全管理有什么规定？ 41

2.《铁路旅客运输安全检查管理办法》中危险品是如何定义的？ 42

3.什么是旅客意外伤害事故？ 42

4.造成客车火灾的原因有哪些？ 42

5.防止火灾基本措施是什么？ 42

6.遇到哪些情形时必须使用紧急制动阀？ 42

7.独暖锅炉如何防止火灾？ 42

8.乘务员冬季作业时如何保证安全？ 43

9.集中供电列车采暖期间“四个一”安全卡控措施的内容是什么？ 43

二、人身作业安全 43

1.为确保人身安全，乘务人员上岗前、工作中必须遵守哪些规定？ 43

2.横越线路时如何保证安全？ 43

3.沿线路行走时如何保证安全？ 43

4.取送开水时如何保证安全？ 44

5.列车行李架物品摆放有何要求？ 44

6.乘务员在上、下车及运行中如何保证安全？ 44

7.发生旅客人身伤害时收集证人证言有何要求？ 44

8.哪些旅客伤害属于列车责任？ 45

三、消防安全 45

1.“三懂三会”的内容是什么？ 45

2.为确保客车安全，对配电室、箱使用有何规定？ 45

3.餐车油炸食品有何规定？ 45

4.餐车油垢清理有何要求？ 45

5.旅客列车发生火灾时应急处置“四十字”的具体内容是什么？ 45

6.手提式水雾灭火器的特点、适用范围是什么？ 46

7.手提式干粉灭火器的特点、适用范围是什么？ 47

8.如何使用灭火器？ 47

9.旅客列车义务消防队的组成是如何规定的？ 47

10.旅客列车消防台账的内容主要包括哪些？ 47

11.列车长的消防岗位职责是什么？ 47

12.列车员的消防岗位职责是什么？ 48

13.行李员（邮政工作人员）的消防岗位职责是什么？ 48

14.餐车人员的消防岗位职责是什么？ 48

15.列车乘务组如何做好火灾预防工作？ 49

16.客车灭火器配置是如何规定的？ 50

四、客车“两炉一灶一电”管理 51

1.“两炉一灶一电”指的是什么？ 51

2.如何加强“两炉一灶一电”管理？ 51

3.如何使用验水阀检验锅炉是否缺水？ 51

4.如何向锅炉内补水？ 51

5.为什么锅炉在点火状态下，不允许由车下水井直接向锅炉内注水？ 52

6.燃煤锅炉操作中应注意什么？ 52

7.茶炉在使用时应注意哪些事项？ 53

8.餐车燃煤炉灶使用注意事项是什么？ 53

9.使用餐车电气化厨房设备应注意什么？ 54

10.餐车电磁灶的安全使用要求有哪些？ 54

11.餐车电蒸饭箱的安全注意事项有哪些？ 55

12.使用餐车电开水炉的安全注意事项有哪些？ 55

13.电气化餐车设备用电安全卡控措施有哪些？ 56

14.保证集中供电列车安全的措施有哪些？ 57

15.使用电茶炉有什么规定？ 57

五、食品安全管理 57

1.如何办理餐饮服务（食品流通）许可证？ 57

2.餐车工作人员健康管理要求是什么？ 57

3.工作人员个人卫生有何要求？ 58

4.接触直接入口食品的工作人员，在哪些情况下应洗手并消毒？ 58

5.餐车上料有何规定？ 58

6.食品储存有何规定？ 58

7.食品销售管理有何规定？ 59

8.食品加工过程有哪些重点卫生要求？ 59

9.预包装食品如何管理？ 59

10.餐用具清洗消毒有何规定？ 59

六、安全应急处理 59

1.发现有人抓车如何处理？ 59

2.中途临时停车如何处理？ 60

3.遇有列车严重超员，旅客上不来车时如何处理？ 60

4.列车严重超员和车门风挡处人多拥挤时如何处理？ 60

5.发现有人坠车应如何处理？ 60

6.列车火灾爆炸应急处理原则是什么？ 60

7.餐车发生火情时应如何处理？ 61

8.油锅着火时应如何处理？ 61

9.发生旅客食物中毒时应如何保护现场、收集证据？ 61

10.接到区间线路上发现坠车旅客的通报时应如何处理？ 61

11.旅客在列车上分娩时如何处置？ 61

12.旅客发生急病时如何处置？ 61

13.电气化厨房设备故障应急预案是什么？ 62

14.空调客车电气设备冒烟时如何处理？ 62

15.旅客列车的晚点通报有哪些规定？ 63

16.遇旅客列车晚点时，列车长应做好哪些工作？ 64

七、安全检查 64

1.旅客列车上的安检工作小组是如何组成的？ 64

2.列车上实施安全检查有哪些注意事项？ 64

3.旅客列车上对可疑物品的检查原则是什么？ 65

4.旅客列车上检查出危险品应如何处理？ 65

5.在动车组列车上发现吸烟旅客如何处理？ 65

第四部分 路风监察 69

一、路风基础知识 69

1.什么是路风？ 69

2.什么是路风问题？ 69

3.路风问题主要包括哪几类？ 69

4.路风问题分为哪几个等级？ 69

5.以车谋私包括哪些？ 69

6.以票谋私包括哪些？ 70

7.乱收费乱加价包括哪些？ 70

8.勒卡索要包括哪些？ 70

9.粗暴待客包括哪些？ 71

10.违规经营包括哪些？ 71

11.违规贩运包括哪些？ 71

12.路局“五严禁”纪律和“五必须”规定是什么？ 71

13.旅客列车工作人员的职业责任是什么？ 72

14.旅客列车工作人员的职业道德是什么？ 72

15.旅客列车工作人员的职业纪律是什么？ 72

二、路风易发问题及处罚标准 72

1.客车路风易发问题有哪些？ 72

2.客车路风易发问题的重点部位有哪些？ 74

3.《中国铁路总公司路风监察办法》的处罚标准是什么？ 74

4.对路风问题管理责任人的责任追究有哪些？ 75

5.责任人员有哪些情形的，从轻或减轻责任追究？ 76

6.责任人员有哪些情形的，从重或加重责任追究？ 76

7.在一次检查或调查中，查出不同单位人员发生同类路风问题的，如何处理？ 76

8.旅客列车长时间长距离存在无票或越席人员，不能确定私带责任人的，如何处理？ 76

第五部分 安全路风关键项点 79

一、安全关键卡控项点 79

1.车门管理主要包括哪些内容？ 79

2.车窗管理主要包括哪些内容？ 79

3.三牌管理主要包括哪些内容？ 80

4.防护栏管理主要包括哪些内容？ 80

5.防火管理主要包括哪些内容？ 80

6.防爆管理主要包括哪些内容？ 82

7.食品安全管理主要包括哪些内容？ 82

8.人身安全管理主要包括哪些内容？ 83

二、路风关键卡控项点 84

1.乘务人员值乘时属于路风问题的行为有哪些？ 84

2.列车车容方面属于路风问题的情况有哪些？ 84

第六部分 客运基础知识 87

一、客运规章知识 87

1.什么是承运人？ 87

2.什么是旅客？ 87

3.客运记录有什么作用？ 87

4.异地直达票是否能在中途列车经停站上车？ 87

5.铁路旅客运输合同的含义，其基本凭证和其他凭证有哪些？ 87

6.铁路旅客运输合同的时效怎样确定？ 87

7.站、车间发生纠纷时的处理原则是什么？ 87

8.卧铺票的发售有何规定？ 88

9.哪些地方应涂有测量儿童身高的标准线？ 88

10.伤残军人和警察的证件名称是什么？ 88

11.伤残军人和警察减价票的发售规定是什么？ 88

12.学生票发售规定是什么？ 88

13.发售学生票有没有时间和席别限制？ 88

14.旅客因特殊原因中途下车，其持有的直达票能否办理有效期延长？ 89

15.列车验票有哪些规定？ 89

16.旅客乘车的基本条件是什么？ 89

17.持低席别车票旅客能否在高席别车厢停留？ 89

18.旅客要求越站乘车时如何办理？ 89

19.中途站或列车发现误售、误购车票如何处理？ 90

20.列车发现旅客误乘需返回时如何处理？ 90

21.因误售、误购、误乘免费送回时如何办理以及送回途中下车如何处理？ 90

22.旅客在列车上丢失车票时如何处理？ 90

23.旅客在列车上丢失车票另行补票后又找到原票时如何处理？ 90

24.铁路对不符合乘车条件旅客的处理原则是什么？ 90

25.无票或持用失效车票乘车时如何处理？ 90

26.持用伪造或涂改的车票乘车时如何处理？ 91

27.旅客自行持低等级车票乘坐高等级列车、铺位、席别时如何处理？ 91

28.发现儿童超高应如何补收票价？ 91

29.身高超过1.5m的儿童无票乘车时如何处理？ 91

30.对无票乘车又拒绝补票的人站、车应如何处理？ 91

31.对在列车内寻衅滋事的旅客站、车应如何处理？ 92

32.对违反国家法律、法规，扰乱公共秩序的旅客站、车如何处理？ 92

33.旅客免费携带物品的重量和体积有何规定，对物品在车内的摆放有何要求？ 92

34.旅客携带物品超出规定范围时如何处理？ 92

35.处理违章携带物品的原则是什么？ 93

36.哪些物品禁止带入车内？ 93

37.在保证安全和卫生的条件下，可限量携带哪些物品？ 93

38.站、车发现旅客遗失物品如何处理？ 94

39.列车上拾到旅客遗失的现金时如何处理？ 94

40.用代用票发售普通列车车票时事由栏的填写原则，事由内容有哪些？ 94

41.使用代用票发售车票时人数栏、票价栏、记事栏怎样填写？ 95

42.列车长现场管理应具备的常识有哪些？ 95

43.旅客使用银行卡购买的车票有哪些特殊标记？ 97

44.旅客使用银行卡购买的车票发生改签和退款时有哪些规定？ 97

45.购买和使用实名制车票有哪些规定？ 97

46.购买实名制车票的有效证件有哪些？ 97

47.购买实名制减价优惠票有哪些规定？ 98

48.实名制车票乘车前丢失如何处理？ 98

49.哪些情形实名制车票不办理挂失补办手续？ 98

50.实名制车票挂失补手续如何办理？ 98

51.铁路职工签证时哪些证件视为有效身份证件？ 99

52.列车上遇有持用挂失补车票旅客时如何办理？ 99

53.持用挂失补车票的旅客要求中途下车如何处理？ 99

54.持用挂失补车票的旅客要求越站乘车如何处理？ 99

55.铁路互联网售票的概念是什么？ 100

56.铁路电子客票的概念是什么？ 100

57.在12306网站购票可使用的有效身份证件有哪些？ 100

58.在12306网站购票后，遇哪些情形，应当在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车？ 100

59.旅客使用铁路电子客票乘车时铁路旅客运输合同运送期间的起、止时间是如何规定的？ 100

60.列车上对使用电子客票的旅客如何查验？ 101

61.车站检票服务器无法正常访问时，列车客运工作人员应如何做？ 101

62.使用铁路乘车证使用卧铺有哪些规定？ 101

63.使用铁路乘车证签证及登记卧铺有哪些规定？ 101

二、铁路电报及客运记录 102

1.遇哪些情况应拍发铁路电报（行包业务除外）？ 102

2.拍发铁路电报时主送、抄送单位应如何明确？ 103

3.拍发铁路电报时电文拟稿有何要求？ 103

4.编制客运记录应当遵循哪些原则？ 103

5.遇哪些情况需编制客运记录（行包业务除外）？ 103

三、旅客运输组织 104

1.列车乘务组的主要工作是什么？ 104

2.列车趟计划的主要内容是什么？ 104

四、列车设备设施 104

1.采暖期间对车厢的温度有何要求？ 104

2.列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差应该是多少？ 105

3.如何使用紧急制动阀？ 105

4.列车红十字药箱的配备和管理规定有哪些？ 105

第七部分 模拟情景 109

1.如何向车站移交发生急病的旅客？ 109

2.如何移交无人护送的精神病患者？ 111

3.石击玻璃致旅客伤亡如何处理？ 111

4.旅客遗失物品如何处理？ 115

5.如何向车站移交坠车受伤的旅客？ 119

6.如何拍发超员电报？ 121

7.列车发生火情后如何处理？ 121

8.列车广播设备中途故障如何处理？ 123

第八部分 列车移动设备的使用与管理 129

一、列车移动补票机的使用与管理 129

1.准备工作 129

2.终端系统操作 129

3.补票操作 130

4.列车移动补票机管理 144

二、站车信息无线交互系统 147

1.准备作业 147

2.操作流程 149

第九部分 岗前培训参考试题、试卷及答案 163

一、临客乘务员岗前培训安全知识公共部分参考试题及答案 163

临客乘务员安全知识公共试题 163

临客乘务员安全知识公共试题答案 167

二、临客列车员岗前培训参考试题、试卷及答案 172

临客列车员业务知识试题 172

临客列车员安全知识试题 182

独暖锅炉安全知识试题 184

临客列车员消防与电器安全知识试题 185

临客列车员岗前培训考试试卷 187

临客列车员业务知识试题答案 192

临客列车员安全知识试题答案 195

独暖锅炉安全知识试题答案 195

临客列车员消防与电器安全知识试题答案 196

临客列车员岗前培训考试试卷答案 198

三、临客列车值班员岗前培训参考试题、试卷及答案 201

临客列车值班员业务知识试题 201

临客列车值班员安全知识试题 211

红十字急救知识试题 213

临客列车值班员岗前培训考试试卷 217

临客列车值班员业务知识试题答案 222

临客列车值班员安全知识试题答案 224

红十字急救知识试题答案 225

临客列车值班员岗前培训考试试卷答案 226

四、临客列车长岗前培训参考试题、试卷及答案 230

临客列车长业务知识试题 230

临客列车长安全知识试题 246

临客列车长独暖锅炉安全知识试题 248

临客列车长岗前培训考试试卷 250

临客列车长业务知识试题答案 255

临客列车长安全知识试题答案 258

临客列车长独暖锅炉安全知识试题答案 259

临客列车长岗前培训考试试卷答案 260

五、临客广播员岗前培训参考试题、试卷及答案 263

临客广播员业务知识试题 263

临客广播员安全知识试题 267

临客广播员岗前培训考试试卷 268

临客广播员业务知识试题答案 272

临客广播员安全知识试题答案 275

临客广播员岗前培训考试试卷答案 276

六、临客餐车长岗前培训参考试题、试卷及答案 280

临客餐车长业务知识试题 280

临客餐车长安全知识试题 286

临客餐车卫生知识试题 288

临客餐车人员岗前培训考试试卷 291

临客餐车长业务知识试题答案 296

临客餐车长安全知识试题答案 299

临客餐车卫生知识试题答案 300

临客餐车人员岗前培训考试试卷答案 303

七、临客行李员岗前培训参考试题、试卷及答案 306

临客行李员业务知识试题 306

临客行李员安全知识试题 316

临客行李员岗前培训考试试卷 318

临客行李员业务知识试题答案 323

临客行李员安全知识试题答案 326

临客行李员岗前培训考试试卷答案 328