教育服务质量管理体系PDF电子书下载

第一章 服务和服务业 3

第一节 服务与服务质量 3

第二节 服务业与服务贸易 7

第二章 质量管理体系标准 29

第一节 质量管理的国际标准化 29

第二节 质量管理体系标准 34

第三章 加入WTO对我国教育业的影响 49

第一节 WTO及其服务贸易总协定（GATS） 49

第二节 加入WTO后我国教育业面临的挑战及对策 55

第四章 教育服务质量管理体系策划 61

第一节 教育服务质量管理体系策划的原则和依据 61

第二节 教育服务质量方针和目标的策划 67

第三节 教育单位组织结构及其职责的策划 69

第四节 教育服务质量管理体系过程要素的策划 72

第五章 教育服务质量管理体系文件 82

第一节 教育服务质量手册 82

第二节 教育服务质量管理体系程序文件 88

第三节 教育服务管理规范 95

第四节 教育服务规范 112

第五节 教育服务质量记录 116

第六节 教育服务质量计划 122

第六章 教育服务质量管理体系的建立和运行 133

第一节 建立教育服务质量管理体系的过程模式 133

第二节 建立教育服务质量管理体系的两种方式 136

第三节 建立教育服务质量管理体系的八个步骤 139

第四节 各类教育服务质量管理体系的特点 142

第七章 教育服务质量管理体系的测评和改进 157

第一节 重点和示范学校评选 157

第二节 顾客满意度测评 173

第三节 内部审核 179

第四节 管理评审 191

第五节 教育服务质量管理体系经济性评价 195

第六节 质量管理奖的创评 202

第八章 教育服务质量管理体系认证 219

第一节 教育服务质量管理体系认证的基本原则和依据 219

第二节 教育服务质量管理体系认证的程序和规则 226

第三节 教育服务质量管理体系认证审核 230

第四节 教育服务质量管理体系认证证书获得后的监督 235

附录1 教育组织质量管理体系标准实施指南 238

附录2 ××学校教育服务质量手册 254

附录3 教育服务部分法律、法规、规章和标准 277