酒店经营与服务158个怎么办PDF电子书下载

第一章 酒店前厅的管理 2

第一节 前厅管理的认知 2

认知1：前厅管理在酒店管理中的意义 2

认知2：酒店管理中前厅管理的概念和特点 2

认知3：酒店前厅部的主要任务 3

第二节 常见问题解答 3

解答1：如何确认客人预订信息 3

解答2：如何拒绝客人的预订 4

解答3：如何及时处理预订取消 5

解答4：如何妥善处理超额预订 5

解答5：如何灵活调配客房 6

解答6：如何及时核对客房状况 7

解答7：如何掌握客房销售技巧 8

解答8：如何为客人提供换房服务 9

解答9：如何做好退房前的准备工作 9

解答10：如何及时更新前厅资料 10

解答11：如何建立客史档案 11

解答12：如何处理客人投诉 12

【经典范本】××酒店妥善处理客人投诉 13

第二章 酒店客房的管理 15

第一节 客房管理的认知 15

认知1：客房管理在酒店管理中的意义 15

认知2：酒店管理中客房管理的概念和发展趋势 15

认知3：酒店客房管理的重要环节 16

第二节 常见问题解答 17

解答1：如何迎接客人 17

解答2：如何做好送客工作 18

解答3：如何做好VIP客人的接待管理 18

解答4：如何处理客人的遗留物品 19

解答5：如何提供托婴服务 19

解答6：如何为特殊客人服务 20

解答7：如何为客人提供洗衣服务 21

解答8：如何提供租借物品服务 21

解答9：如何处理客人换房要求 22

解答10：如何做好客房卫生检查 22

解答11：如何做好客房用品的日常管理 24

解答12：如何提高退房效率 25

解答13：如何规范客房服务工作效率 26

【经典范本】××酒店客房服务标准 27

第三章 餐饮服务的管理 29

第一节 餐饮服务的认知 29

认知1：餐饮服务在酒店管理中的意义 29

认知2：酒店管理中餐饮服务的概念和特点 29

认知3：酒店餐饮部提高服务质量的意义 30

第二节 常见问题解答 30

解答1：如何接受客人预订 30

解答2：如何与客人确认点菜 32

解答3：如何做好上菜工作 32

解答4：如何撤换餐具 35

解答5：如何对餐具进行清洗与消毒 35

解答6：如何加强餐饮部员工卫生管理 36

解答7：如何保持良好的环境卫生 37

解答8：如何加强食品卫生管理 38

解答9：如何控制食品采购源头 39

解答10：如何预防食物中毒 39

解答11：如何处理食物中毒 41

解答12：如何预防管理食物过敏 41

第四章 康乐服务的管理 45

第一节 康乐服务的认知 45

认知1：康乐服务在酒店管理中的意义 45

认知2：酒店管理中康乐服务的定义和特点 45

认知3：康乐服务的主要内容 46

第二节 常见问题解答 47

解答1：如何设计康乐服务流程 47

解答2：如何给客人预订洗浴中心包房 47

解答3：如何做好洗浴中心更衣室服务 48

解答4：如何做好KTV点餐服务 48

解答5：清包过程中需要注意哪些事项 48

解答6：如何做好棋牌室室内服务 49

解答7：如何为客人提供存酒服务 50

解答8：如何做好美容美发时的消毒工作 50

解答9：如何做好按摩时的安全预防工作 51

解答10：如何处理客人在健身房过度使用器材 52

解答11：如何处理客人损毁设施设备 52

解答12：如何处理客人遗失物品 53

解答13：如何处理客人意外受伤 54

解答14：如何处理客人溺水事故 55

【经典范本】××酒店康乐部游泳池溺水事故应急预案 55

第五章 安全保卫的管理 59

第一节 安全保卫的认知 59

认知1：安全保卫在酒店管理中的意义 59

认知2：酒店管理中安全保卫的定义和措施 59

认知3：酒店安全隐患防范有效举措 60

第二节 常见问题解答 61

解答1：如何管理与控制酒店入口安全 61

解答2：如何控制与管理客房安全 62

解答3：如何管理好客人会客登记 63

解答4：如何做好重要客人的安全管理 63

解答5：如何做好酒店车辆安全管理 64

解答6：如何预防盗窃事件的发生 65

解答7：如何处理绑架人质应急事件 67

解答8：如何处理抢劫应急事件 68

解答9：如何处理防盗、报警系统误报、误操作事件 68

解答10：如何处理酒店客人报失事件 69

解答11：如何处理斗殴应急事件 70

解答12：如何处理醉酒闹事或精神病人事件 70

解答13：如何处理酒店客人轻度伤害事件 70

解答14：如何处理酒店客人重度伤害事件 71

解答15：如何处理酒店客人突发死亡事件 72

解答16：如何善后酒店客人突发死亡事件 72

解答17：如何做好消防设施、设备的管理 73

解答18：如何预防火灾 74

解答19：发生火灾如何扑救 76

解答20：如何举行消防演习 80

【经典范本】××酒店消防演练预案 82

第六章 市场营销的管理 85

第一节 市场营销的认知 85

认知1：市场营销在酒店管理中的意义 85

认知2：酒店管理中市场营销的目的和策略 85

认知3：酒店现行营销存在的问题 86

第二节 常见问题解答 86

解答1：如何选择合适的营销人员 86

解答2：如何组建营销队伍 87

解答3：如何防止营销人员老化 87

解答4：如何做好电台广告营销 88

解答5：如何做好电视广告营销 89

解答6：如何做好报纸广告营销 89

解答7：如何做好杂志广告营销 90

解答8：如何做好户外广告营销 90

解答9：如何自行建设酒店网站 90

解答10：如何确定酒店产品价格 91

解答11：如何做好节假日促销 93

【经典范本】××酒店元旦活动方案 96

第七章 人力资源的管理 100

第一节 人力资源的认知 100

认知1：人力资源管理在酒店管理中的意义 100

认知2：酒店管理中人力资源管理的任务和存在的问题 100

认知3：酒店人力资源管理的措施 101

第二节 常见问题解答 102

解答1：如何设计组织架构 102

解答2：如何划分班组 102

解答3：如何定编人员 103

解答4：如何选配人员 104

解答5：如何对新员工进行入职指导 104

解答6：如何对员工进行培训 105

解答7：如何做好培训记录和汇报 106

解答8：如何做好员工的工作绩效评估 107

解答9：如何做好员工职业生涯规划 107

解答10：如何实施人性化管理 108

解答11：如何避免员工流失 109

【经典范本】××酒店避免员工流失对策 111

第八章 酒店财务的管理 115

第一节 财务管理的认知 115

认知1：财务管理在酒店管理中的意义 115

认知2：酒店管理中财务管理的定义和原则 115

认知3：酒店中财务管理的核心能力 116

第二节 常见问题解答 117

解答1：如何建立客人账单 117

解答2：如何更新客人账单 117

解答3：如何处理客人的账单 119

解答4：如何做好夜间稽核管理 120

解答5：如何做好散客结账管理 121

解答6：如何做好团体结账管理 121

解答7：如何处理客人账单投诉 121

解答8：如何避免账单上的差异 123

解答9：如何处理不能结账的住客 123

解答10：如何防止客人逃账 124

解答11：如何管理酒店备用金 124

第九章 成本控制的管理 127

第一节 成本控制的认知 127

认知1：成本控制在酒店管理中的意义 127

认知2：酒店管理中成本控制的定义和作用 127

认知3：酒店财务管理中成本控制存在的问题 128

第二节 常见问题解答 129

解答1：如何做好对采购成本的控制 129

解答2：如何做好对材料成本的控制 130

解答3：如何做好对餐饮成本的控制 131

解答4：如何做好对客房成本的控制 133

解答5：如何做好客用品成本的控制 135

解答6：如何做好人工成本的控制 136

解答7：如何做好对能源消耗的控制 137

解答8：如何做好对设备的成本控制 138

解答9：如何做好对低值易耗品的成本控制 139

第十章 工程维护的管理 143

第一节 工程维护的认知 143

认知1：工程维护在酒店管理中的意义 143

认知2：酒店管理中工程维护的目的和标准 143

认知3：酒店工程维护的任务 144

第二节 常见问题解答 144

解答1：如何做好日常报修、维修服务 144

解答2：如何做好特别抢修工作 145

解答3：如何处理好重大工程事故 146

解答4：如何做好VIP接待工程维护 147

解答5：如何做好重大活动工程维护 148

解答6：如何处理突发停水事件 148

解答7：如何处理突发停电事件 149

解答8：如何处理突发停气事件 150

解答9：如何处理突发停空调事件 150

解答10：如何处理突发电梯运行故障 151

解答11：如何处理突发电话中断事件 151

解答12：如何对设备安全运行进行管理 152

解答13：如何管理设备工具 152

解答14：如何管理酒店的能源 153

解答15：如何管理设备技术档案 154

解答16：如何检修设备 154