餐饮实务与管理PDF电子书下载

第一章 餐饮概述 1

第一节 基本概念及特点 1

一、餐饮业 1

二、餐饮产品 6

三、餐饮服务 7

第二节 餐饮部的地位和工作任务 8

一、餐饮部在酒店中的地位 8

二、餐饮部的工作任务 10

第三节 餐饮部的组织机构和岗位职责 11

一、餐饮部组织机构建立的原则 11

二、餐饮部组织机构图 12

三、餐饮部的主要岗位及职责 12

四、餐饮部各部门的职能 16

第四节 餐饮服务人员的素质要求 18

一、思想素质 18

二、心理素质 22

三、知识素质 25

四、礼貌礼节 25

五、服务技能 27

六、身体素质 28

第二章 餐饮服务基本技能 32

第一节 餐饮服务操作技能 32

一、托盘 32

二、餐巾折花 35

三、摆台 37

四、斟酒 43

五、上菜与分菜 48

第二节 餐饮电话服务技能 51

一、咨询服务 51

二、预订服务 52

三、电话销售服务 53

四、电话服务总体原则 53

第三节 餐厅失窃及火警的处理 55

一、餐厅失窃及其处理 55

二、火警的处理 56

三、其他突发情况的处理 57

第三章 餐饮服务基本流程与方法 60

第一节 零点服务 60

一、餐前准备 60

二、餐中服务 62

三、餐后结束工作 72

第二节 宴会服务 72

一、中餐宴会服务 73

二、西餐宴会服务 80

第三节 自助餐服务 84

一、自助餐的特点 84

二、自助餐的常见类型 85

三、自助餐台的设计与布局 85

四、自助餐的服务程序 85

第四节 酒吧、酒会服务 87

一、酒吧服务 87

二、酒会服务 94

第五节 餐饮VIP接待及综合服务 96

一、酒店VIP客人的特点 96

二、VIP客人的划分 96

三、VIP接待的准备工作 96

四、VIP接待的工作程序 96

五、VIP接待注意事项 98

第四章 餐饮服务质量管理 101

第一节 餐饮服务质量概述 101

一、餐饮服务质量的概念及意义 101

二、餐饮服务质量的内容 102

三、餐饮服务质量的特征 104

四、提高餐饮服务质量的主要措施 105

第二节 餐饮服务质量管理与控制 106

一、餐饮服务质量管理的意义 106

二、建立餐饮服务质量管理体系 107

三、餐饮服务质量管理的方法 109

四、餐饮服务质量的控制 115

五、餐饮服务质量的监督检查 118

第三节 正确处理宾客投诉 122

一、宾客投诉管理的意义 123

二、宾客投诉的原因 123

三、处理宾客投诉的心理准备和基本原则 126

四、处理宾客投诉的程序 128

五、处理宾客投诉的艺术 131

第五章 餐饮菜单与设计 135

第一节 菜单概述 135

一、菜单的起源 135

二、菜单的定义 136

三、菜单的作用 136

四、菜单的内容 138

第二节 菜单的种类 139

一、按菜单使用时间分类 140

二、按菜点的组合方式分类 141

三、按餐饮类别分类 143

四、按就餐时间分类 143

五、按用餐形式分类 145

六、按菜单用途分类 146

第三节 菜单设计原理 146

一、菜单设计的依据 146

二、菜单设计的原则 147

三、菜单的设计程序 149

四、菜单内容的设计 150

五、菜单形式的设计 151

第四节 菜单设计实务 152

一、菜点的选择技巧 152

二、菜点的命名技巧 152

三、菜单的定价技巧 153

四、菜单的平面设计技巧 154

五、菜单的制作技巧 157

六、菜单设计中的常见问题 158

第六章 宴会经营与管理 162

第一节 宴会活动基本介绍 162

一、宴会的概念 162

二、宴会的基本特征 163

三、宴会的产品特点 163

四、宴会的经营特点 164

五、宴会的种类 165

六、宴会的内容形式 165

七、宴会管理过程中需注意的问题 166

第二节 酒店宴会预订工作 167

一、宴会预订方式 167

二、宴会预订程序 168

三、对宴会预订过程中容易出现的问题的预防与控制 171

第三节 酒店宴会的策划与实施 172

一、宴会策划的内涵 172

二、宴会活动的计划内容 173

三、宴会的组织实施 175

第四节 酒店宴会促销活动 182

一、酒店宴会促销活动流程 182

二、宴会销售人员的选择 187

三、宴会促销材料的准备 187

四、宴会促销的形式和方法 188

第七章 餐饮市场营销管理 193

第一节 餐饮市场营销概述 193

一、餐饮市场的概念 193

二、餐饮营销的概念 195

三、餐饮市场营销的工作任务 195

第二节 餐饮市场调查与目标市场营销战略 197

一、餐饮市场调查 197

二、餐饮目标市场营销战略 200

第三节 餐饮市场营销组合 208

一、餐饮产品策略 209

二、餐饮价格策略 212

三、餐饮渠道策略 215

四、餐饮促销策略 216

第四节 餐饮营销方式创新 218

一、餐饮关系营销 218

二、餐饮网络营销 220

三、餐饮绿色营销 222

四、餐饮主题营销 224

五、餐饮全员营销 226

六、其他营销方式 230

第八章 餐饮人力资源管理 233

第一节 餐饮人力资源管理概述 233

一、餐饮人力资源管理的含义 233

二、餐饮人力资源管理的意义 235

三、餐饮人力资源管理的内容 236

四、餐饮人力资源管理的目标和原则 237

第二节 餐饮人力资源规划与配置 239

一、餐饮人力资源规划的特点与内容 239

二、餐饮人力资源规划的程序与原则 241

三、餐饮人力资源预测的程序和方法 242

四、餐饮人力资源配置的影响因素和方法 244

第三节 餐饮人力资源招聘与培训 246

一、餐饮人力资源的招聘 246

二、餐饮人力资源的培训 251

第四节 餐饮人力资源激励与考评 254

一、餐饮人力资源的激励 254

二、餐饮人力资源绩效考评 260

第九章 餐饮产品成本核算与控制 267

第一节 餐饮成本概述 267

一、成本 268

二、餐饮业成本 268

三、成本的类别 268

四、营业费用、管理费用和财务费用 269

第二节 餐饮企业成本的核算与定价 270

一、餐饮企业成本核算的基本概念 270

二、餐饮企业成本核算的基本程序 272

三、餐饮企业基本成本的核算方法 273

四、餐饮企业产品价格的核算方法 276

五、餐饮成本核算岗位及职责 277

六、餐饮产品的基本定价策略 278

第三节 餐饮成本的控制 279

一、餐饮成本控制的概念 279

二、餐饮成本控制的原则 279

三、餐饮成本控制的程序 280

四、餐饮成本控制的内容 281

第十章 大众餐饮经营与管理 295

第一节 大众餐饮的起源与发展 295

一、国内大众餐饮业的起源与发展 295

二、国外餐饮业的起源与发展 301

第二节 大众餐饮的经营形态及特点 303

一、大众餐饮的分类 303

二、大众餐饮市场特点 306

三、大众餐饮管理 308

第三节 大众餐饮的品牌经营 311

一、餐饮品牌的含义及构成 311

二、餐饮品牌的作用 313

三、餐饮品牌的建设 316

第四节 大众餐饮的组织文化建设 319

一、加强餐饮组织团队建设 319

二、餐饮团队的基层管理 322

参考文献 329