银行服务规范与紧急情况处理PDF电子书下载

第一章 银行柜员服务规范 1

第一节 银行柜员的职业道德 1

第二节 银行柜员的仪容仪表 3

第三节 银行柜员的服务态度 17

第四节 银行柜员的语言规范 20

第五节 银行柜员的举止规范 29

第六节 临柜客户服务的技巧 38

第二章 银行业务的服务流程 46

第一节 柜台业务的基本规程 46

第二节 现金业务服务规范 50

第三节 支票业务服务规范 55

第四节 汇票业务服务规范 58

第五节 本票业务服务规范 78

第六节 银行卡业务服务规范 81

第七节 票据贴现业务服务规范 87

第八节 汇兑、托收承付、委托收款结算的操作规范 89

第九节 同城票据交换业务的操作规范 116

第十节 存款业务操作规范 122

第三章 银行电话服务的规范与技巧 154

第一节 电话服务人员的基本技能 154

第二节 电话服务的基本礼仪与语言 160

第三节 电话呼入与呼出之间的服务技巧 163

第四节 电话服务中忌与宜 168

第五节 塑造电话服务人员的声音形象 170

第四章 专业化规范化服务于大客户 175

第一节 大客户服务人员应具备的素养 175

第二节 大客户服务人员的角色规范 181

第三节 与大客户交往的技巧 186

第四节 大客户的关系维护 194

第五章 灵活并规范地处理客户投诉 199

第一节 有效处理客户投诉的基本技能 199

第二节 有效处理客户投诉的沟通技巧 207

第三节 有效处理客户投诉的六步骤 211

第四节 客户投诉的处理艺术 221

第五节 正确应对难以对付的投诉客户 227

第六章 银行服务中规范语言与忌讳语言全纪录 234

第一节 问候和咨询的规范语与忌讳语 234

第二节 服务时用语与忌讳 236

第三节 客户建议或投诉时用语与忌讳 240

第七章 银行银行职员必备常识 245

第八章 银行紧急情况与处理 285

第一节 正确应对火灾 285

第二节 客户异常情况的紧急处理 299

第三节 银行抢劫的应对 304