客户关系管理核心战略 一对一营销 第2版PDF电子书下载

理念篇 2

第1章 营销战略理念的前沿 2

波特错了？互联网大师的论战 2

大师的智慧 4

数据后面的市场智能 11

一对一营销的e时代 14

直接营销：注重双向沟通 17

案例：雅芳的“一对一”直销 20

数据库营销：锁定消费群 24

整合营销传播与4C 28

案例：中国时报整合营销营运模式 33

关系营销：客户的价值 40

客户关系管理（CRM） 42

协同商务时代的战略理论前沿 50

第2章 一对一营销理念 56

为什么打折卡会失效 56

“一对一营销”的核心理念 59

比打折更有效的营销活动 63

锁定客户：交叉销售和向上销售 66

案例：哈利·波特6亿美元的交叉营销 71

一对一网络营销矩阵 73

用心培养忠诚客户 76

一对一营销对4P理论的挑战 82

案例：李维公司运用科技实现大规模定制 87

一对一营销的经济学原理 96

第3章 创造客户的关系利益 108

没有商品这样的东西 108

“打破平均化”的关系 113

三维的一对一营销体系 116

创立一对一的三维品牌 117

案例：Charles Schwab、美林证券与E＊Trade网络品牌的竞争 118

通过科技渠道输送一对一的个性化利益 130

把资金用在刀刃上 133

案例：万科的俱乐部营销 137

未来的组织挑战 139

第4章 忠诚客户的价值 144

纸牌中的博弈游戏 144

价格战是最后的手段 147

客户生命周期 150

案例：睿扬信息CRM系统的客户价值管理 154

客户关系收益递增原理 161

客户天生是不平等的 168

忠诚客户竞争与价格竞争 171

案例：通用汽车公司的信用卡计划 172

营运篇 182

第5章 与客户建立学习型关系 182

小戴尔的绝招 182

识别你的客户 185

对客户进行差异分析 186

与客户进行互动接触 187

调整产品或服务以满足每个客户的需要 190

“一对一”一小步，企业收益一大步 191

千里之行，始于足下 193

“峭壁原理”的应用 203

立即行动，长期推进 206

第6章 B2B企业客户的一对一互动 211

一对一在B2B商业模式的潜在商机 211

案例：北京东区邮局争取HP等大客户的一对一营销 213

忠诚只是结果，而不是过程 218

“固化”客户信息 221

以信息为驱动建立学习关系 225

经营B2B的客户关系 227

案例：戴尔通过Premier与客户结为更加紧密的伙伴关系 228

提供知识性的产品 232

案例：宝洁公司的分销策略 234

渠道冲突：老革命带来新问题 237

渗透客户的供应链管理体系 242

一对一的虚拟价值链 246

第7章 企业组织的流程重建 255

“一对一营销”是以客户为核心的运作 255

案例：第一美国银行的贴身信用卡服务 259

以流程为核心开展一个往复循环的过程 263

头脑激荡竞赛（Brainstorm） 268

创新业务流程 270

客户服务插手的人愈少愈好 279

善用技巧，突破盲点 281

案例：第一联盟银行的“爱因斯坦” 284

案例：招商银行应用网络前景 291

第8章 架构CRM的步骤 300

一个错误的时间，错误的地点 300

合适的时间：先上ERP还是CRM？ 302

案例：电力公司的CRM 304

合适的地点：工作流设计 314

合适地推行：建筑CRM大厦 321

案例：上海通用推行CRM 322

数据挖掘技术 329

数据库后面的灵魂 332

第9章 当CIO遇上营销总监 343

南辕北辙 343

MCl战争 345

营销人员的伙伴 347

案例：汤姆逊多媒体公司的内部合作 348

导入CRM的痛苦经历 351

CIO的重担 353

游牧民族的训练 356

客户关系管理大师 358

清楚自身的需求 359

切忌好高骛远 361

创新商业典范 364

第10章 电子邮件决胜千里 370

小兵立大功 370

“病毒”式营销 375

一对一电子邮件营销 379

即时的互动 381

应用篇 388

第11章 点金术：e时代的盈利模式 388

迅速发展的“点金术”市场 388

全面业务整合 392

CRM软件选择标准 400

BroadVision 407

案例：惠普公司的WAP网站解决方案 412

案例：海通证券推出“一对一”个性服务 414

Siebel 415

美国艾克 419

案例：金丰易居网与好孩子集团的eCRM 423

TurboCRM 427

MyCRM 431

金蝶K/3 CRM 434

中国CRM软件的发展方向 437

第12章 一对一营销在中国应用的前景 444

“中国的分销渠道令人头痛！” 444

传统渠道的客户关系管理 448

案例：容声冰箱经销商客户管理制度 450

渠道分销体系中的协同商务 460

案例：飞利浦照明与经销商营造一对一伙伴关系 462

分销网络的扁平化趋势 466

分销渠道CRM改造三大步 470

案例：佐丹奴通过信息系统提高利润率 474

案例：神州数码的“全自动营销” 477

再造中国营销渠道 485

参考文献 487

后记 493