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第一章 公共关系概述 1

第一节 公共关系的含义 1

一、公共关系的概念 1

二、公共关系含义分析 3

三、公共关系基本要素 4

四、公共关系的特征 5

五、公共关系研究的对象与内容 6

六、公共关系的多维界定 6

第二节 公共关系的历史演变 8

一、古代时期——公共关系的萌芽 8

二、公共关系产生的原因和条件 11

三、现代公共关系兴起与发展的四个阶段 13

四、公共关系在西方的发展和传播 16

五、公共关系在中国 17

六、公共关系的发展趋势 19

第三节 公共关系的职能 20

一、传播与沟通 21

二、形象管理 25

三、协调关系 27

四、咨询与引导 28

第二章 公众与公众心理 35

第一节 公众及其分类 35

一、公众概念与公众意识 35

二、公众的分类及传播策略 37

第二节 公众心理 39

一、公众个性心理特征 40

二、公众心理倾向 41

三、公众群体心理与行为 45

四、公众心理定势 49

第三节 认识和影响公众心理的方法和技巧 53

一、认识公众心理的方法 54

二、影响公众心理的方法 56

第三章 组织形象管理实务 63

第一节 组织形象的含义与特征 63

一、组织形象的含义 63

二、组织形象的种类 65

三、组织形象的特征 66

四、组织形象的功能 66

五、组织形象的价值 68

第二节 组织形象的定位与设计 70

一、组织形象定位的原因 70

二、组织形象定位的三要素 71

三、组织形象定位导向及策略 72

四、组织形象定位的方法 75

第三节 组织形象的推广与巩固和更新 78

一、进行形象巩固的必要性 78

二、巩固形象的策略 79

三、企业形象的更新 80

第四章 公共关系传播实务 89

第一节 公共关系传播及其要素 89

一、公共关系传播概念 89

二、公共关系传播要素 90

第二节 公共关系传播模式 91

一、新闻代理模式 91

二、公共信息模式 91

三、双向不对称模式 92

四、双向对称模式 92

第三节 公共关系传播媒介 93

一、公共关系与传播媒介 93

二、纸质媒介与公关 93

三、电子媒介与公关 94

四、新媒体与公关 94

第四节 公共关系传播实施技巧 95

一、演讲 95

二、人际沟通 97

三、善于利用媒介 99

四、公共关系广告 101

五、网络公关 103

第五章 公共关系协调实务 109

第一节 组织内部的公关协调 109

一、组织内部公众分析 109

二、内部公共关系的主要内容 111

三、建立良好的内部公共关系具体工作方式 113

第二节 组织外部公共关系协调 116

一、顾客公众 116

二、社区公众 117

三、媒介公众 118

四、政府公众 119

五、竞争者公众 120

六、渠道公众 121

七、国际公众 121

八、名流公众 122

第六章 公共关系危机管理实务 127

第一节 公共关系危机含义 127

一、危机的含义 128

二、危机的特征 128

三、危机的类型 129

四、危机的内部成因分析 131

第二节 公共关系危机管理程序与技巧 133

一、危机管理的含义 133

二、危机管理的程序 133

三、危机管理的技巧 141

四、处理危机的原则 144

第三节 公共关系危机预警与演习 146

第七章 公共关系策划实务 157

第一节 公关策划概述 157

一、公关策划含义 157

二、公共关系策划的基本特征 158

三、公关策划的价值 159

第二节 公共关系调查 161

一、公共关系调查的意义 161

二、公共关系调查的一般程序 161

三、公共关系调查的内容 163

四、公共关系调查的方法 168

第三节 公关方案的制定 171

一、公共关系方案的特征 171

二、公共关系方案的制定程序 172

第四节 公共关系模式 178

一、建设型公共关系 178

二、维系型公共关系 178

三、防御型公共关系 179

四、矫正型公共关系 180

五、进攻型公共关系 180

六、宣传型公共关系 181

七、交际型公共关系 182

八、服务型公共关系 183

九、社会型公共关系 183

十、征询型公共关系 184

十一、文化型公共关系 184

十二、网络型公共关系 187

第五节 公共关系实施与评估 189

一、公共关系方案实施过程的三个阶段 189

二、公共关系方案实施过程的特点 189

三、公共关系方案实施的原则和方法 190

四、公关活动策划的具体步骤 190

五、公共关系评估的作用 191

六、评估方法和步骤 192

第八章 公共关系专题活动实务 202

第一节 对外开放参观 202

一、对外开放参观的目的 202

二、对外开放参观的规模 203

三、对外开放参观的时间 203

四、对外开放参观的人员安排 204

五、宣传材料 204

六、划分参观线路 204

七、做好接待服务工作 204

第二节 展览会 205

一、展览会的类型 205

二、展览会的特点 206

三、展览会的组织 206

四、举办展览会应注意的问题 207

五、展览会效果的评估 207

第三节 新闻发布会 208

一、新闻发布会的特点 208

二、新闻发布会前期准备 209

三、新闻发布会中的注意事项 210

四、新闻发布会后的工作 210

第四节 庆典活动 211

一、典礼、仪式的类型 211

二、典礼、仪式的操作程序 212

第五节 赞助活动 212

一、赞助活动的类型 212

二、提供赞助的决策依据 213

三、赞助效果的检测 214

第九章 公共关系组织运作实务 221

第一节 公共关系组织的构成与运作 221

一、公共关系机构的含义 221

二、公共关系组织机构的类型 221

三、公共关系公司的类型 223

四、公共关系部 224

第二节 公共关系人员的职业素质 231

一、公共关系人员的心理素质 231

二、公共关系人员的品质 233

三、公共关系人员的知识素质 234

四、公共关系人员的智能素质 236

五、公共关系人员的身体素质 236

第三节 公共关系人员的职业道德准则与能力 239

一、公共关系人员的职业道德准则 239

二、公共关系人员的职业能力 242

第十章 公共关系礼仪实务 251

第一节 公关礼仪概述 251

一、礼仪的含义、特点与作用 252

二、公共关系礼仪 253

第二节 公共关系人员个人形象塑造 254

一、服饰 254

二、仪容与卫生习惯 257

三、举止风度 257

四、交谈 263

第三节 公共关系交往礼仪 265

一、公关交往的影响因素 265

二、公共关系交往礼仪 267

第四节 公共关系活动礼仪 271

一、社交方式 271

二、宴请与赴宴 272

三、聚会与庆典礼仪 275

参考文献 284