关键绩效指标 管理者必知的75个技巧PDF电子书下载

第一部分 财务视角 1

1 净利润 3

2 净利润率 8

3 毛利率 11

4 营业利润率 15

5 息税折旧摊销前利润（EBITDA） 18

6 收入增长率 22

7 股东总回报（TSR） 26

8 经济增加值（EVA） 30

9 投资回报率（ROI） 35

10 资本利润率（ROCE） 40

11 资产利润率（ROA） 44

12 权益回报率（ROE） 47

13 债务股本比率（D/E） 50

14 现金转换周期（CCC） 54

15 营运资本比率 59

16 营业费用率（OER） 62

17 营收比率（CAPEX to sales ratio） 65

18 市盈率（P/E ratio） 68

第二部分 客户视角 71

19 净推荐值（NPS） 73

20 客户保持率（CRR） 78

21 客户满意度指数（CSI） 82

22 客户盈利能力 86

23 客户终身价值 90

24 客户流失率 95

25 客户参与度 99

26 客户投诉 103

第三部分 市场营销视角 109

27 市场增长率 111

28 相对市场占有率 114

29 品牌资产 119

30 每引导成本 123

31 转化率 127

32 搜索引擎排名（关键词检索）和点击率 131

33 页面浏览量和跳出率 135

34 线上客户参与度 139

35 网络声音份额 144

36 社交网络足迹 148

37 Klout评分（Klout Score） 153

第四部分 操作过程和供应链视角 157

38 六西格玛（Six Sigma）水平 159

39 产能利用率（Capacity Utilisation Rate） 163

40 流程浪费级别 166

41 订单完成周期（OFCT） 170

42 及时足额交付（DIFOT）率 173

43 存货损耗率（ISR） 177

44 项目进度偏差（PSV） 180

45 项目成本偏差（PCV） 183

46 挣值（EV）法 186

47 持续创新强度（IPS） 190

48 创新投资回报率（ROI2） 194

49 上市时间 197

50 直通率（FPY） 201

51 返工水平 204

52 质量指标 208

53 整体设备效率（OEE） 212

54 过程或机器停机时间水平 217

55 初次联络解决率（FCR） 220

第五部分 员工视角 225

56 人力资本增值（HCVA） 227

57 员工人均收入（RPE） 231

58 员工满意度指数 234

59 员工敬业度水平 238

60 员工拥护度评分 242

61 员工流失率 246

62 平均工龄 250

63 员工缺勤Bradford指数 253

64 360度反馈得分 257

65 薪酬竞争率 262

66 招聘时间 265

67 培训投资回报率（ROI） 268

第六部分 企业社会责任视角 273

68 碳足迹 275

69 水足迹 280

70 能源消耗 284

71 通过保护及改善努力的节约水平 287

72 供应链里程 290

73 废品减少率 293

74 废品回收再利用率 296

75 产品回收再利用率 299