物业精细化管理与服务系列 物业公司品牌建设实施手册PDF电子书下载

第一章 物业管理品牌建设概述 1

第一节 物业管理品牌形象的构成要素 2

一、服务形象 2

二、文化形象 3

三、管理形象 3

第二节 练好内功——品牌的基础 3

一、进行准确的市场定位 3

二、实施规范化的管理 3

三、提供精细化、个性化、差异化服务 4

四、注重人才培养，提高员工的综合素质 5

五、走规模化经营道路 5

六、提升企业整体的文化内涵 5

七、提升物业管理的技术含量 5

八、实施差异化策略 5

九、重视创优达标 6

第三节 物业管理品牌的创建思路 6

一、扩大物业管理品牌的知名度 6

二、提升物业管理品牌的美誉度 6

三、培育物业管理品牌的忠诚度 6

四、建立物业管理品牌的联想度 7

第四节 物业管理品牌策略 7

一、品牌定位策略 7

二、个性化品牌设计策略 8

三、品牌传播策略 8

四、品牌差异化策略 8

五、物业品牌的规范化管理策略 9

第五节 不同发展阶段的品牌策略 9

一、早期物业服务品牌策略 9

二、初期物业服务品牌策略 10

三、中期物业服务品牌策略 10

四、成熟期物业服务品牌策略 11

【经典案例】万科品牌建设的物业管理战略 12

第二章 CIS设计——打造良好的企业形象 15

第一节 品牌与CIS的联系 16

一、品牌和品牌形象 16

二、品牌管理的组织形式 17

三、CIS形象识别系统的构成 18

【实战范本】××物业公司员工BI行为规范 19

第二节 导入CIS的前期工作 29

一、设定CIS目标 29

二、明确CIS导入的动机 30

三、设置组织机构 31

四、内部员工的动员及参与 33

五、聘请专业CIS公司 33

第三节 导入CIS的基本程序 35

一、准备计划 35

二、现状分析 35

三、企业理念和事业领域的确定 36

四、整合企业结构 36

五、整合行动识别、视觉识别 36

相关链接 36

第四节 企业实态与形象调查 38

一、CIS调查步骤与计划制定 39

二、CIS调查方法与原则 39

三、CIS调查的基本内容 41

四、调查报告 43

第五节 CIS问题诊断 44

一、CIS诊断原则 44

二、CIS诊断的程序 45

三、CIS诊断的内容 45

第六节 CIS总概念报告 47

一、何谓“总概念” 47

二、总概念的企划内容 47

三、总概念报告书的撰写 49

【实战范本】物业项目VI标志系统制作建议 50

第三章 物业管理品牌推广——品牌建设的基础核心 53

第一节 品牌定位与包装 54

一、品牌文化包装 54

二、品牌形象定位 55

三、服务目标及诉求对象 55

第二节 物业品牌外部传播策略 55

一、重视口碑流传 55

二、注重情感认知 56

三、注重事件营销 56

四、注重体验营销 56

五、借助各种媒体和讲坛宣传 56

【实战范本】某物业公司的品牌推广策略 56

【实战范本】有效开展物业宣传的方案 59

第四章 精细化管理——夯实品牌建设基础 63

第一节 业务流程化 64

一、业务流程的分类 64

二、业务流程化的具体要求 65

三、业务流程的梳理 65

四、制作流程 67

第二节 制度要创新 68

一、管理制度的范围 68

二、管理制度的内容 69

三、物业公司管理制度的范围 69

四、管理制度的有效执行 72

第三节 作业标准化 73

一、作业标准化的作用 73

二、好标准的制定要求 73

三、有选择性地制定标准文件 73

四、标准文件：作业指导书 74

【实战范本】水泥地面清洁作业指导书 75

第四节 记录表格化 76

一、物业公司常备表格 76

二、表格的设计和编制要求 80

三、表格的填写要求和注意事项 80

四、表格的管理和控制 81

第五章 质量——物业管理品牌的生命 83

第一节 建立服务质量管理体系 84

一、建立国际标准管理体系 84

【实战范本】××物业公司质量方针发布令 85

【实战范本】某物业公司物业管理处的质量目标 85

二、建立物业品质监督体系 91

第二节 提供高品质的服务 95

一、树立服务的意识 95

二、提高物业人员的综合能力 96

第三节 开展5S活动 98

一、5S的定义与目的 98

二、5S对物业管理的效用 99

三、5S在物业管理中的适用范围 99

四、5S的推行要点 99

五、物业设施设备的5S要求 101

第四节 开展QC活动提升质量 106

一、QC小组的产生和发展 106

二、QC小组的概念 107

三、QC小组的性质和特点 107

四、QC小组的分类 107

五、QC小组活动的步骤 108

六、QC活动手法 109

第六章 创优达标——推动品牌提升 113

第一节 创优达标概述 114

一、创优达标的意义 114

二、创优达标的标准及申报条件 115

第二节 创优工作的规划与组织 117

一、确立创优目标 117

二、成立创优小组 117

三、创优规划 118

四、内部动员、岗位分工 118

第三节 创优达标的准备 119

一、调配资源 119

二、创优申报 119

三、开展全方位内部评定 119

四、软件准备——迎检资料 120

五、硬件准备——楼宇建筑及配套设施、设备 122

第四节 迎接考评 124

一、接待工作 124

二、汇报工作 125

三、现场陪同 125

四、考评情况汇总 125

第五节 创优达标成果的巩固 125

一、管理活动规范化 126

二、定期开展质量工作评定 126

三、参与和配合政府复检工作 126

【实战范本】物业服务创优管理办法 127

第七章 企业文化——品牌创建的利器 141

第一节 企业文化建设概述 142

一、基本建设思路：大家的文化大家建 142

二、指导思想 143

三、企业文化建设的实施方针 143

四、企业文化建设实施的原则 144

第二节 企业文化建设的规划 145

一、企业文化的4个方面 145

二、企业文化的具体构成 145

三、企业文化建设的主要目标 146

四、企业文化实施需知的4个理解 147

五、企业文化建设实施的步骤 149

六、企业文化建设实施的推进 150

第三节 企业文化手册的编写 153

一、企业文化手册的内容 154

二、如何写企业文化手册 154

【实战范本】企业文化宣传月活动方案 156

【实战范本】企业文化调查问卷 158

第八章 社区文化——提升品牌知名度和美誉度 163

第一节 社区文化概述 164

一、社区文化的内容 164

二、社区文化的相关方面 165

三、社区文化建设的方法 166

四、社区文化的组织策略 166

五、社区文化活动控制元素 168

六、社区文化建设的要点 168

第二节 社区文化建设前期工作 170

一、加强社区文化的硬件建设 170

二、加强社区文化的软件建设 171

三、要开展社区文化需求的调研 172

四、对社区文化要进行总体构想 173

五、每年至少一次要制订社区活动计划 173

【实战范本】某小区年度社区文化活动计划 173

第三节 制订社区文化活动方案 174

一、社区文化活动方案所涉及的因素 174

二、社区文化活动方案的内容 175

三、社区文化活动方案的格式 175

【实战范本】庆祝“六一”儿童节“讲文明爱科学”活动方案 176

【实战范本】重阳节活动方案 177

【实战范本】“春节游园”活动方案 178

【实战范本】“迎春节”社区文化活动方案 179

【实战范本】圣诞节活动布置方案 180

四、社区文化活动方案的调整 183

第四节 社区文化活动的开展 183

一、社区文化活动宣传动员 183

【实战范本】中秋活动邀请函 184

【实战范本】通知 184

二、加强社区文化活动现场的控制 184

三、社区文化活动结束后的工作 185

第五节 社区文化宣传 185

一、社区文化宣传的主要内容 185

二、开展社区文化宣传的措施和手段 186

三、宣传栏的管理 186

四、社区报刊管理 188

【实战范本】稿件奖励办法 188

第六节 社区夏令营活动开展 189

一、开展社区夏令营活动的好处 189

二、制订活动方案 190

【实战范本】夏令营活动方案 190

三、发布活动通知 191

【实战范本】社区暑期夏令营开营通知 191

四、做好安全管理工作 192

五、做好活动总结 192