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第一部分 职业认知 3

第一章 职业概况 3

第一节 概述 3

一、客户服务中心的概念 3

二、客户服务中心的特点 5

三、客户服务中心的功能 6

四、呼叫中心的构成及关键技术 7

五、呼叫中心的发展趋势 9

第二节 话务员职业要求 11

一、职业描述 11

二、职业素质要求 11

三、职业技能要求 13

四、职业知识要求 14

第三节 话务员职业生涯规划 14

一、职业生涯规划 14

二、职业生涯设计的一般原则 15

三、话务员的职业发展道路 15

第二部分 服务技能 19

第二章 品牌服务意识 19

第一节 概述 19

一、什么是品牌服务意识 19

二、品牌服务意识的要素 20

第二节 品牌服务意识 21

一、始终如一尊重关注客户 21

二、设身处地用心理解客户 21

三、高效快捷响应客户需求 22

四、全心全意解决客户问题 23

五、稳定持续提供优质服务 23

第三章 服务质 25

第一节 质量与服务质量 25

一、质量的定义 25

二、服务质量的内容 30

三、服务质量的真实瞬间 32

第二节 服务质量的评价标准 33

一、感知度 33

二、信赖度 34

三、反应度 34

四、专业度 34

五、移情度 35

第三节 服务质量差距的发现与改进 35

一、服务质量差距 35

二、服务质量提升策略 38

第四章 投诉处理 42

第一节 客户投诉的价值 42

一、认识客户投诉 42

二、客户投诉管理 43

三、理想的客户投诉管理 44

第二节 体验客户投诉 45

一、客户体验 45

二、客户投诉的主要原因 46

第三节 客户投诉的心智模式 47

一、客户投诉时的心智模式 47

二、非投诉抱怨客户的心智模式 48

三、客户投诉后的心智模式 48

第四节 投诉管理体系的基本模式 49

一、客户投诉管理标准 49

二、投诉管理体系要素 50

三、投诉管理手册 55

第五节 客户投诉处理基本技能 57

一、安抚客户 57

二、获取信息 57

三、分析原因 57

四、提出建议 57

五、达成协议 57

六、积极跟进 57

第三部分 营销技能 61

第五章 营销基础 61

第一节 概述 61

一、电信行业营销管理的性质 61

二、电信行业营销管理的策略 62

三、电信行业营销管理的原则 63

第二节 服务营销组合 64

一、产品 64

二、定价 6

三、渠道 65

四、促销 6

五、人 67

六、有形展示 67

七、过程 68

第六章 营销方法 70

第一节 直复营销 70

一、概念 70

二、目的 71

三、特点 71

四、主要形式 72

第二节 顾问式营销 73

一、概念 73

二、工作方式 73

三、营销环节 73

第三节 交叉营销 75

一、概念 75

二、优点 75

三、主要形式 76

第四节 一对一营销 77

一、概念 77

二、实施步骤 78

第五节 关系营销 79

一、概念 79

二、梯度推进的层次 80

三、实施步骤 81

第六节 体验营销 82

一、概念 82

二、体验形式 82

三、实施模式 83

第七章 客户关系管理 86

第一节 客户关系管理概述 86

一、客户关系管理的定义 86

二、客户关系管理的基本内容 87

三、客户关系管理的主要功能 88

第二节 客户关系管理系统 89

一、客户关系管理系统的功能模块 89

二、客户关系管理系统的核心技术 91

第三节 客户关系管理在呼叫中心的应用 95

一、呼叫中心的演变 95

二、呼叫中心对CRM的作用 97

三、基于CRM的呼叫中心 98

第八章 电话营销技能 103

第一节 概述 103

一、电话营销的特点 103

二、电话营销的作用 104

第二节 电话营销的步骤 105

一、准备工作 105

二、开场白 108

三、推介产品 110

四、鉴别需求 112

五、提出建议 112

六、战胜异议 113

七、促成交易 116

八、结束通话 117

第三节 撰写营销脚本 118

一、营销导语的设计 118

二、访问语的设计 119

三、特殊情况的语言设计 120

四、结束语的设计 121

第四部分 分运运营与管理技能 125

第九章 现场管理 125

第一节 现场管理概述 125

一、现场管理的概念 125

二、现场管理的重要性 126

三、现场管理的要点 126

第二节 话务预测与排班管理 127

一、话务预测 127

二、排班管理 130

第三节 电话监听 132

一、电话监听的形式 132

二、电话监听的应用 136

三、电话监听质量评估 138

第四节 突发事件处理 141

一、话务异动处理 142

二、内部故障处理 142

三、外部故障处理 143

第十章 图表制作与统计分析 145

第一节 概述 145

一、统计分析的内涵 145

二、统计分析方法的特征 146

三、统计分析方法的局限 146

四、统计分析方法的分类 146

五、统计分析的基本步骤 147

第二节 图表制作 148

一、制作图表的一般步骤 148

二、图表制作实例 152

第三节 统计分析 160

一、因果图 160

二、排列图 161

三、分层法 162

四、检查表 162

五、散布图 163

六、控制图 163

七、关系图法 164

八、系统图法 164

九、矩阵图法 165

第十一章 绩效与团队管理 170

第一节 绩效管理 170

一、绩效管理的概念和意义 170

二、绩效考核的内容 171

三、绩效考核的标准 171

四、绩效考核的实施 172

五、绩效改进辅导 172

第二节 绩效考核的方法 175

一、关键绩效指标 175

二、平衡计分卡 176

三、360度考核法 178

第三节 团队建设 179

一、团队的定义 179

二、团队绩效的提升 180

三、团队危机处理 181

四、激励措施 182

五、团队绩效考核 184

第十二章 培训与指导 186

第一节 概述 186

一、仪表仪态 186

二、教态要求 187

三、非言语行为的运用 188

第二节 培训与指导方法 188

一、行为示范法 188

二、行为校正法 189

三、角色扮演法 191

四、解决问题讨论法 192

五、沟通能力分析训练法 194

六、案例教学法 194

七、课堂培训法 195

第三节 培训与指导实施 197

一、培训计划 197

二、培训的实施 198

三、培训反馈与评估 200

参考文献 202