电商淘金 打造完美网店客服PDF电子书下载

第1章 寻找你的金牌客服 2

1.1 你需要什么样的客服 2

1.1.1 客服工作很重要 2

1.1.2 客服的性格与心态 3

1.1.3 客服的职业价值观 6

1.2 客户服务的四个理念 7

1.2.1 对顾客表示热情、尊重和关注 7

1.2.2 以顾客为中心 8

1.2.3 以诚信赢得信赖 11

1.2.4 持续提供优质服务 11

1.3 客服人员的四种职业素质 12

1.3.1 个人修养 13

1.3.2 专业素质 14

1.3.3 心理素质 15

1.3.4 综合素质 16

1.4 洞察顾客内心的消费心理学 16

1.4.1 产品品牌与消费心理 17

1.4.2 商品价格与消费心理 18

1.4.3 促销与消费心理 20

1.4.4 服务与消费心理 21

第2章 客服的热身活动 24

2.1 学一点甜言蜜语 24

2.1.1 阿里旺旺沟通技巧 24

2.1.2 电话沟通技巧 29

2.2 熟悉你的商品 32

2.2.1 商品的性能特点 33

2.2.2 商品的尺码大小 35

2.2.3 同类商品的比较 39

2.2.4 商品的搭配 42

2.3 摸清淘宝规则 46

2.4 精通支付流程 47

第3章 售前服务五步曲 50

3.1 招呼顾客进店 50

3.1.1 设置自动回复欢迎语 50

3.1.2 使用亲切而不过度的语言 51

3.2 了解顾客需求 53

3.2.1 耐心倾听顾客描述 53

3.2.2 准确分析顾客需求 55

3.3 推荐合适的商品 57

3.3.1 因人而异推荐商品 57

3.3.2 关联商品的推荐 59

3.4 应对议价顾客 60

3.4.1 顾客常见的四种议价心理 61

3.4.2 常见的六种议价类型及应对方法 61

3.5 核实顾客信息 63

3.5.1 核实订单信息 63

3.5.2 核实收货信息 64

第4章 交易纠纷，也就那点事儿 66

4.1 剖析纠纷产生的四大根源 66

4.1.1 质量因素 66

4.1.2 物流因素 69

4.1.3 货源因素 72

4.1.4 支付因素 73

4.2 处理纠纷的策略和技巧 74

4.2.1 倾听的艺术 74

4.2.2 分析顾客抱怨的原因 75

4.2.3 正确及时解决问题 76

4.2.4 记录顾客的抱怨与解决情况 78

4.2.5 跟踪调查顾客对于纠纷处理的反馈 79

4.3 努力创造百分百好评率 80

4.3.1 理性对待中差评 80

4.3.2 利用评价反向营销 86

4.4 尽心处理退款退货 90

4.4.1 分析顾客的退款退货原因 90

4.4.2 确保退款退货流程万无一失 91

4.4.3 让顾客安心的退款退货说明 93

第5章 客服进阶不得不学的几个指标 95

5.1 您是怎样提升询单转化率的 95

5.1.1 了解顾客需求的技巧 95

5.1.2 引导顾客坚定购买信心 96

5.1.3 紧跟下单顾客完成付款 103

5.2 让你的客单价节节攀升 105

5.2.1 因“店”制宜，提高客流量 106

5.2.2 让来的人都买 108

5.2.3 让买的人买更多 110

5.2.4 让适当的人买贵的 111

5.2.5 让顾客再次购买 113

5.3 教你如何降低退款率 114

5.3.1 收集顾客购买后的反馈信息 114

5.3.2 收集评价中的“买家秀”照片 116

5.3.3 改善店铺商品 117

5.4 你的阿里旺旺响应时间达标了吗 118

5.4.1 你的阿里旺旺响应时间有多长 118

5.4.2 提高你的阿里旺旺回复速度 120

第6章 维护顾客关系，打造金牌店铺 123

6.1 利用大众平台，科学管理顾客 123

6.1.1 使用千牛工作台管理您的顾客群 124

6.1.2 扫描二维码，让更多顾客关注店铺 125

6.1.3 运用QQ群，主动建立沟通机制 126

6.1.4 使用微信公众平台推送广告 126

6.2 维护好顾客资料 128

6.2.1 保留完整的顾客信息 129

6.2.2 划分顾客等级 130

6.2.3 适时群发问候短信 134

6.3 拴住熟客，留住新客 135

6.3.1 新老顾客对店铺发展的意义 136

6.3.2 提高顾客满意度 137

6.3.3 提高顾客忠诚度 140

6.4 帮您出击潜在顾客 143

第7章 网店客服的管理艺术 146

7.1 客服团队的搭建 146

7.1.1 客服人员的招聘 146

7.1.2 团队框架建设 148

7.1.3 挖掘团队优势 149

7.1.4 制定团队制度 151

7.2 客服人员的培训 154

7.2.1 心态的培训 154

7.2.2 工作技能培训 155

7.2.3 危机处理培训 156

7.2.4 抗打击培训 157

7.3 让客服人员活力四射的机制 158

7.3.1 竞争机制 158

7.3.2 晋升机制 159

7.3.3 奖惩机制 161

7.3.4 监督机制 162