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第1篇 饭店服务与心理学的互动 1

专题1 饭店服务与心理学的互动 1

任务一 心理学在饭店服务领域的应用 3

一、心理学概述 3

二、研究心理学的必要性 3

三、饭店服务心理学与消费者行为 4

任务二 认识心理学 5

一、心理学的诞生、兴起与发展 5

二、心理学学派分支 6

任务三 心理学研究和应用的方法 8

一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法 8

二、研究饭店服务心理学的原则 12

三、饭店服务心理学的研究方法 12

复习与思考 17

第2篇 饭店服务心理素质的培养 18

专题2 饭店服务的感知觉 18

任务一 了解感知觉 20

一、感觉水平 20

二、知觉水平 22

三、观察水平 25

任务二 感知觉的服务实践意义 25

一、感知觉对宾客的实践意义 25

二、感知觉对服务人员的实践意义 30

复习与思考 36

专题3 饭店服务中的记忆与注意 37

任务一 了解记忆、注意 39

一、记忆的基本概念 39

二、记忆的分类 39

三、判断人的记忆品质 40

四、注意的基本概念 42

五、注意的种类 43

六、注意的功能 44

七、注意的特点 45

任务二 记忆与注意的服务实践意义 46

一、培养良好的记忆力 46

二、培养良好的服务记忆力 48

三、注意力在饭店服务中的意义 49

复习与思考 56

专题4 饭店服务中的需要与动机 57

任务一 了解需要 59

一、需要的概念 59

二、需要的种类 59

三、需要的重要理论 61

任务二 了解动机 65

一、动机的基本概念 65

二、动机的种类 65

三、动机的功能以及形成 66

四、动机的理论和研究方法 67

任务三 需要与动机的服务实践意义 70

一、需要对饭店服务的实践意义 70

二、动机对饭店服务的实践意义 75

复习与思考 80

专题5 饭店服务中的情绪与情感 81

任务一 了解情感 83

一、情感的基本概念 83

二、情感的功能 83

三、情感成熟的标志 84

四、情感的分类 85

五、感情的两极性 86

任务二 了解情绪 87

一、情绪的概念 87

二、情绪的分类 88

三、情绪的表现 90

四、情绪与情感的区别与联系 91

五、情绪情感与需要的关系 92

任务三 情绪与情感的饭店服务实践意义 93

一、情绪情感与宾客服务实践 93

二、情绪情感与服务管理人员的服务实践 95

复习与思考 101

专题6 饭店服务中的个性与性格 102

任务一 了解个性 104

一、个性的基本概念 104

二、个性的特性 104

三、个性特征的结构 105

任务二 了解性格 105

一、性格的概念 105

二、性格的分类 106

三、性格的结构 108

四、性格的外部表现 109

五、性格与气质、能力的关系 110

六、性格评定的方法 112

任务三 个性与性格的饭店服务实践意义 114

一、服务人员的个性性格要求 114

二、针对宾客的个性性格的服务 115

复习与思考 118

第3篇 饭店服务心理 119

专题7 前厅部服务心理 119

任务一 饭店中的门面——前厅 121

一、前厅部的作用 121

二、前厅部服务质量的要素 122

三、前厅部的具体服务职能 123

任务二 依宾客心理做好服务工作 126

一、美化前厅环境 126

二、宾客在前厅的一般心理需求 131

复习与思考 134

专题8 客房部服务心理 135

任务一 宾客之家——客房部 137

一、客房部的作用和地位 137

二、客房部的职能 138

三、客房部的服务程序 138

四、客房部与各部门的联系 141

任务二 依宾客心理做好客房服务工作 143

一、客房服务的特点 143

二、宾客对客房布置的心理需求 143

三、宾客在客房的一般心理 144

复习与思考 149

专题9 餐饮部服务心理 151

任务一 饭店美食天地——餐饮部 153

一、餐饮部在饭店中的地位和作用 153

二、几种餐厅简介 154

三、餐饮服务的特点 155

四、餐饮服务质量管理 156

任务二 宾客对餐厅服务的心理需求 157

一、餐厅接待服务心理 157

二、餐饮服务质量控制 161

三、宴会服务心理 162

复习与思考 166

第4篇 饭店管理心理 167

专题10 管理心理学的诞生与发展 167

任务一 管理心理学概述 169

一、管理心理学的概念 169

二、管理心理学的历史背景及其发展 169

三、管理心理学的应用 170

任务二 管理心理学的主要研究内容和任务 171

一、管理心理学的主要研究内容 171

二、与其他分支或学科的关系 173

三、管理心理学需要思考的几个问题 173

复习与思考 177

专题11 营销心理管理 178

任务一 营销心理学的诞生 180

一、营销心理学的研究对象与内容 180

二、营销心理学的主要特征 182

三、营销心理学的价值 182

任务二 营销心理学的研究方法和基本原则 183

一、营销心理学的研究方法 183

二、营销心理学的基本原则 185

任务三 饭店营销心理学 187

一、什么是饭店营销心理学 187

二、饭店营销学的发展阶段 187

三、饭店心理营销八大效应 188

四、饭店营销心理策略 189

复习与思考 191

专题12 人际交往沟通 193

任务一 人际交往与沟通概述 195

一、人际交往、沟通的概念 195

二、人际关系影响因素及其规律 196

三、人际交往行为模式和人际吸引规律 196

四、人际沟通的必要性与技巧 199

五、工作团队的沟通技巧 200

任务二 饭店服务中的人际交往与沟通 202

一、饭店员工之间的交往 202

二、与客人之间的交往 203

复习与思考 210

专题13 饭店员工激励 211

任务一 激励的基本概述 213

一、激励的基本概念 213

二、激励的基本原则 213

三、激励的作用 214

四、激励的类型 215

五、有关激励的几个理论 217

任务二 激励理论的实践应用 218

一、提供良好的工作环境 218

二、建立积极的工作氛围 220

复习与思考 226

专题14 饭店员工劳动心理管理 228

任务一 工作压力 231

一、压力概述 231

二、压力的来源 232

三、压力的个体差异 234

四、压力的行为反应 236

五、压力的心理反应 238

任务二 疲劳 239

一、人与职业环境 239

二、疲劳的含义与分类 239

三、疲劳时的状态 240

四、疲劳的生物学意义及产生疲劳的因素 241

任务三 缓解工作压力和疲劳的策略 244

一、压力应对策略 244

二、疲劳的消除 246

复习与思考 252

专题15 饭店企业售后服务心理 253

任务一 宾客投诉心理 255

一、宾客投诉原因分析 255

二、宾客投诉心理分析 256

三、宾客投诉的处理 257

任务二 售后服务心理 259

一、售后服务 259

二、售后服务的方法 259

复习与思考 261

附录A 262