走进质量心理学60问PDF电子书下载

上篇 心理学视野的质量定义 3

1质量是什么东西？ 3

2怎样评价质量效益？ 6

3为什么说质量既有客观性又有主观性？ 9

4如何满足顾客对主观质量的需求？ 12

5为什么服务质量有赖于顾客的心理评价？ 15

6为什么说技术检测对顾客只是心理安慰？ 18

中篇 质量形成过程的心理学 23

7质量标兵为什么出了质量事故？ 23

8心理因素是怎样影响产品质量的？ 26

9为什么说80%的差错都是管理原因造成的？ 29

10哪些心理因素决定了员工的工作质量？ 32

11质量意识是怎样形成的？ 34

12质量道德是怎样控制质量行为的？ 37

13质量责任制在控制质量行为中起着什么作用？ 40

14质量责任制是怎样起作用的？ 42

15责、权、利应当怎样统一？ 44

16员工的质量能力从何而来？ 46

17员工为什么反感质量教育？ 49

18怎样保持良好的心理状态？ 51

19怎样避免粗心造成的差错？ 54

20出差错后员工心理有什么变化？ 57

21老刘为什么改掉了坏习惯？ 60

22怎样培育良好的质量风气？ 63

23人际关系也会影响质量吗？ 66

24怎样改善人际关系？ 69

25质量监督对人际关系有哪些影响？ 72

26他们为什么经常发生争吵？ 75

27企业内部应当怎样进行沟通？ 77

28处理不合格品时怎样进行沟通？ 80

29质量方针就是编几句话吗？ 83

30质量方针有哪些心理作用？ 86

31质量目标对员工心理有哪些影响？ 89

32领导者的质量意识是怎样形成的？ 91

33检验人员下放后质量为何下降了？ 94

34质管部怎样树立自己的权威？ 97

35机加工段为什么敢于设这个奖？ 99

36全员参与有哪些心理绩效？ 102

37全员参与需要企业创造哪些条件？ 104

38质量改进为什么会遇到阻力？ 106

39他为什么有质量改进的心理动力？ 109

40怎样把质量改进的心理阻力变为心理动力？ 112

41怎样塑造企业形象？ 115

42质量管理为什么需要心理学帮助？ 117

下篇 质量交换和消费过程的心理学 123

43人生需要怎样转化为对质量的需求？ 123

44企业与顾客在质量上有哪些分歧？ 126

45为什么存在着质量风险？ 128

46质量风险对顾客心理有哪些影响？ 130

47顾客是怎样进行购买决策的？ 132

48顾客怎样降低质量风险？ 135

49顾客是怎样感知质量的？ 138

50顾客为什么需要质量保证？ 141

51质量信誉在顾客购买决策中有什么作用？ 144

52企业与顾客应当建立什么样的关系？ 147

53心理因素是怎样影响质量消费的？ 149

54消费过程中顾客对质量是如何评价的？ 152

55顾客在什么条件下才会满意？ 154

56顾客满意为什么存在心理差异？ 156

57顾客为什么会从满意转为不满意？ 159

58怎样让顾客从不满意转化为满意？ 161

59企业如何把质量压力变成质量动力？ 163

60学习质量心理学有什么意义？ 166

后记 169