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第一章 绪论 1

第一节 礼仪概述 2

一、礼仪的含义 2

二、礼仪的发展 5

三、礼仪的特征 9

四、礼仪的功能 12

第二节 东西方礼仪差异 13

一、交际语言的差异 13

二、餐饮礼仪的差异 14

三、社会习俗的差异 15

第三节 旅游服务礼仪概述 16

一、学习旅游服务礼仪的意义 16

二、旅游服务礼仪的培养途径 18

习题 20

第二章 个人形象礼仪 24

第一节 仪容礼仪 26

一、发部修饰 26

二、面部修饰 28

三、肢体修饰 30

四、美容化妆 32

第二节 仪态礼仪 36

一、站姿 36

二、坐姿 40

三、行姿 43

四、蹲姿 44

五、手势 46

六、表情 49

第三节 服饰礼仪 53

一、着装的国际通用原则 53

二、男士西装着装规范 55

三、女士套裙着装规范 59

四、饰品佩戴 60

习题 62

第三章 日常交往礼仪 64

第一节 见面礼仪 65

一、称呼 65

二、介绍 68

三、会面礼节 73

四、名片 78

第二节 电话礼仪 81

一、拨打电话的礼仪 81

二、接听电话的礼仪 83

三、手机礼仪 85

第三节 餐饮礼仪 86

一、宴请的形式 86

二、中餐礼仪 88

三、西餐礼仪 95

第四节 馈赠礼仪 100

一、馈赠的原则 101

二、赠礼礼仪 102

三、受赠礼仪 103

四、国际交往中的馈赠常识 103

习题 105

第四章 旅游饭店服务礼仪 107

第一节 前厅服务礼仪 108

一、门厅迎送服务礼仪 109

二、行李服务礼仪 110

三、总台接待服务礼仪 110

四、电话总机服务礼仪 113

五、大堂副理服务礼仪 114

第二节 客房服务礼仪 116

一、客房服务礼仪原则 116

二、客房接待服务礼仪 117

三、客房清洁和维修服务礼仪 120

四、客房部其他对客服务礼仪 122

五、公共区域卫生保洁员服务与礼仪 123

第三节 餐饮服务礼仪 123

一、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 123

二、餐饮部各岗位服务礼仪 126

第四节 康体娱乐中心服务礼仪 128

一、健身中心礼仪规范 128

二、游泳馆员工礼仪 131

三、洗浴中心服务礼仪 132

四、KTV服务礼仪 139

第四节 会展服务礼仪 142

一、接待礼仪 142

二、会务礼仪 146

习题 147

第五章 旅行社服务礼仪 150

第一节 旅行社门店接待服务礼仪 151

一、旅行社实体门店接待服务礼仪 152

二、旅行社虚拟门店接待服务礼仪 154

第二节 旅行社导游服务礼仪 158

一、导游服务的准备工作礼仪 158

二、导游迎送工作礼仪 160

三、导游的住店服务礼仪 162

四、导游的用餐服务礼仪 163

五、导游的游览服务礼仪 164

六、导游的购物服务礼仪 165

第三节 旅行社计调操作礼仪 166

一、旅行社计调的素质要求 166

二、旅行社计调询价报价工作礼仪 170

三、旅行社计调预订及确认工作礼仪 172

四、旅行团运行管理工作礼仪 173

五、事故及突发事件处理礼仪 175

第四节 旅行社外联工作礼仪 176

一、旅行社接待拜访工作礼仪 176

二、旅行社国际商务洽谈礼仪 179

三、旅行社外联人员的客户维系礼仪 182

四、旅行社外联参展工作礼仪 183

习题 184

第六章 旅游景区服务礼仪 186

第一节 旅游景区票务服务礼仪 187

一、旅游景区售票服务礼仪 188

二、旅游景区检票服务礼仪 189

第二节 旅游景区引导巡护服务礼仪 191

一、旅游景区引导巡护人员的基本礼仪 191

二、景区引导巡护人员的服务礼仪标准 193

第三节 旅游景区导游服务礼仪 196

一、旅游景区导游的基本素质要求 196

二、旅游景区导游服务准备工作中的礼仪规范 198

三、旅游景区导游讲解服务礼仪 199

四、旅游景区导游沟通协调服务的礼仪规范 201

第四节 旅游景区咨询与投诉受理的服务礼仪 203

一、旅游景区咨询服务礼仪 203

二、旅游景区投诉受理服务礼仪 204

习题 206

第七章 宗教礼仪 208

第一节 宗教礼仪概述 209

第二节 佛教礼仪 210

一、佛教概述 210

二、佛教礼仪 213

三、佛教禁忌 216

四、佛教主要节日 218

第三节 道教礼仪 220

一、道教概述 220

二、道教礼仪 223

三、道教禁忌 224

四、道教主要节日 226

第三节 基督教礼仪 226

一、基督教概述 226

二、基督教礼仪 229

三、基督教禁忌 231

四、基督教主要节日 232

第四节 伊斯兰教礼仪 233

一、伊斯兰教概述 233

二、伊斯兰教礼仪 236

三、伊斯兰教禁忌 237

四、伊斯兰教主要节日 238

习题 239

第八章 我国部分少数民族习俗礼仪 242

第一节 东北部分少数民族习俗礼仪 243

一、满族 243

二、朝鲜族 246

三、赫哲族 248

第二节 西北少数民族习俗礼仪 250

一、回族 250

二、维吾尔族 252

三、蒙古族 255

第三节 西南少数民族习俗礼仪 259

一、苗族 259

二、彝族 263

三、藏族 266

第四节 中东南少数民族习俗礼仪 269

一、壮族 269

二、土家族 272

三、黎族 274

习题 276

第九章 我国主要客源国习俗礼仪 278

第一节 亚太地区国家习俗礼仪 279

一、韩国 279

二、日本 282

三、越南 285

四、马来西亚 288

第二节 欧洲地区国家习俗礼仪 290

一、俄罗斯 290

二、德国 292

三、英国 295

四、法国 297

第三节 北美地区国家习俗礼仪 299

一、美国 299

二、加拿大 303

习题 306

附录 中国饭店行业服务礼仪规范 308

参考文献 322