如何做好营业员PDF电子书下载

第一章 任职资格要求 1

第一节 营业员知识与技能要求 3

级别一：初级营业员 3

级别二：中级营业员 4

级别三：高级营业员 4

第二节 营业员素质及个性要求 6

要求一：仪表与装束 6

要求二：沟通语气及习惯 6

要求三：礼貌与规矩 6

要求四：人品与性格 6

要求五：需克服习惯 8

第三节 营业员职责标准 9

标准一：初级营业员职责标准 9

标准二：中级营业员职责标准 11

标准三：高级营业员职责标准 13

第二章 服务礼仪规范 19

第一节 服务仪容仪表 21

一、仪容仪表美的基本原则 21

二、营业员仪容修饰 22

三、营业员着装要求 23

第二节 服务仪态礼仪 26

一、站姿要求 26

二、坐姿要求 27

三、走姿要求 28

四、手势要求 29

五、迎宾礼仪 30

六、接待礼仪 30

七、电话礼仪 31

第三节 服务表情仪态 33

一、眼神 33

二、微笑 33

第三章 语言沟通技巧 35

第一节 营业员语言沟通技巧 37

一、营业员用语基本原则 37

二、营业员沟通基本礼仪 38

三、营业员用语表达技巧 39

第二节 营业员礼貌用语 42

一、一般用语 42

二、顾客进店招呼用语 42

三、介绍商品招呼用语 42

四、顾客挑选商品招呼用语 42

五、随机向顾客介绍商品招呼用语 42

六、指导顾客介绍用语 43

七、顾客选购商品时招呼用语 43

八、当顾客犹豫不决时招呼用语 43

九、答询用语 43

十、道别用语 44

十一、其他用语 44

第四章 基本服务技能 45

第一节 营业前准备工作 47

一、检查准备商品 47

二、检查商品价格 48

三、检查、准备售货用具 48

四、检查、整理营业环境 49

五、个人仪表准备 49

六、做好营业心理准备 50

七、迎接顾客的准备 50

第二节 顾客接待服务 51

一、接待顾客步骤及要求 51

二、引导顾客购买的技巧 55

三、针对顾客需要介绍商品 59

四、准确为顾客拿递商品 60

第五章 基本操作技能 63

第一节 商品验收技能 65

一、验收程序 65

二、验收内容 65

三、商品验收标准 66

四、验收要领 70

五、商品验收后处理 73

第二节 商品陈列技能 77

一、商品陈列的原则与要求 77

二、商品陈列的要点 78

三、商品陈列形式 79

四、商品陈列的类型 80

五、商品陈列的技巧 81

第三节 商品价格管理技能 86

一、商品调价 86

二、商品削价 87

三、制作价签 87

第四节 商品盘点技能 88

一、商品盘点要求 88

二、商品盘点程序 89

三、盘点作业内容 90

四、盘点注意事项 91

第五节 商品退（换）货管理技能 93

一、商品退（换）货原因 93

二、退（换）货作业要点 94

三、商品退（换）货作业标准 94

四、超市商品退（换）货作业流程 95

第六章 销售服务技巧 101

第一节 商品销售概述 103

一、商品销售的性质 103

二、商品销售的目的 104

第二节 商品销售步骤 105

一、商品销售的开始 105

二、商品销售的展开 108

三、商品销售的结束 114

四、欢送顾客 118

第七章 完美售后服务 119

第一节 做好售后服务 121

一、提供售后咨询服务 121

二、售后商品应注意事项 123

三、妥善处理售后矛盾 124

四、说明各项服务内容及范围 125

第二节 顾客抱怨处理 126

一、认识抱怨 126

二、防止抱怨的产生 128

三、处理顾客抱怨的技巧 131

四、如何对待顾客所犯的错误 150

第八章 自我成长规划 153

第一节 进行自我提升 155

一、充实完善提升自我 155

二、搞好工作场所人际关系 156

第二节 实施自我训练 157

一、自我训练的方法 157

二、走向成功的步骤 158

参考文献 159