前厅服务技巧与训练PDF电子书下载

模块1对产品的熟悉 1

1.1对酒店和酒店产品的认识 1

1.2房型 3

如何熟悉房型 3

需要掌握的房型 4

1.3房价 6

酒店房价为什么是这个价 6

酒店的定位、产品、价格 7

房费的计算 7

客房营业报表 8

1.4酒店其他产品和未来产品 9

酒店其他产品 9

酒店未来产品 9

本模块小结 11

课后练习题 11

模块2预订 14

2.1做电话预订 14

做预订要讲究效率 14

对预订客房时房价的把握 14

设计必需的预订元素并做预订单 16

预订就是销售 17

22学以致用做预订 17

亲身做回预订 17

预订的价格和时间 18

本模块小结 21

课后练习题 21

模块3入住 22

3.1客人对入住的要求 22

3.2入住登记要素和需要注意的事项 24

入住登记的核心和设计思路 24

有效证件 25

语言差异 28

3.3护照登记内容及训练 29

3.4入住登记中常见问题的处理 31

入住时发现更便宜的促销价 31

做了预订却找不到 31

忘带有效证件或签证过期 32

客人押金不够 32

客人嫌手续烦琐不愿填写登记单 32

35学以致用去入住 33

本模块小结 34

课后练习题 35

模块4销售 36

4.1你会销售客房吗 36

测试 36

客房销售技巧及训练 36

4.2你会销售自己吗 38

本模块小结 39

课后练习题 39

模块5退房 40

5.1退房处理时应注意的事项 40

5.2不同方式的结账处理 41

Paid Out单的填写 41

转账支票的填写 41

5.3退房时可能碰到的情况及处理方法 42

客人账已结好，但查房结果迟迟未报 42

客房少了某样东西，希望前台予以解决 43

退房时间晚于规定时间 43

5.4会议／团队退房 44

本模块小结 45

课后练习题 45

模块6外币兑换 46

6.1了解常用外国货币和汇率 46

6.2外币兑换注意事项 51

对住店客人的服务和对非住店客人的建议 51

唱收 51

怎么给零钱 52

6.3外币兑换计算 52

买入价、现钞价和卖出价 52

旅行支票的兑换 54

6.4信用卡取现 55

本模块小结 57

课后练习题 57

模块7问询与出留言 58

7.1问询 58

了解酒店内、外详细情况 58

问询内容 58

72出留言 59

出留言的目的 59

怎么写留言 59

本模块小结 60

模块8行李服务 61

8.1找寻遗失在出租车上的物品 61

8.2正确看待小费 61

8.3行李服务中应注意的事项 62

8.4如何做好行李服务 64

8.5和客人谈什么 65

本模块小结 65

课后练习题 65

模块9总机 66

9.1总机的魅力 66

对声音的记忆 66

微笑服务 67

9.2叫醒 67

9.3首问责任制 68

本模块小结 69

课后练习题 69

模块10商务中心 70

订票 70

商务中心的主要工作内容 71

商务中心的未来发展方向 73

本模块小结 73

课后练习题 73

模块11投诉处理 74

11.1如何处理投诉 74

投诉心理分析 74

避免让客人说第二遍 75

处理投诉要掌握的几个基本点 75

11.2学会怎么投诉 75

本模块小结 76

课后练习题 76

模块12工作前的准备 78

12.1准时的概念 78

12.2工作前的准备 79

工作信息的交接和准备 79

机器和物资的准备 80

12.2.3进入工作状态 81

本模块小结 81

模块13服务心得与体会 82

13.1满足客人的即时需要就是好的服务 82

13.2多说一句话，多一个告示就是好的服务 83

13.3树立情感服务意识 84

13.4保护、安全意识和急救常识 84

本模块小结 85

附录 参考答案 86

后记 100

参考文献 102