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绪论 1

第一节 建立与发展殡葬业公共关系学的意义 1

一、适应殡葬事业改革形势的需要，促进殡葬业发展 3

二、有助于提高殡葬业知名度和树立殡葬组织良好形象，提高社会地位 5

三、促进殡葬企业经营活动的发展，增进企业效益和社会效益 7

第二节 殡葬业公共关系面临的任务 10

一、强化殡葬行业公关特色，营造殡葬经营与服务的良好环境 11

二、推进行业公关职业化，加强行业公关状态的管理 13

三、提高殡葬业公关策划水准，发挥高层次公关职能 15

第三节 殡葬业公共关系特点 16

一、殡葬组织和殡葬商品的特点衍生的殡葬业公共关系特点 16

二、由殡葬组织特定公众衍生的特点 22

第四节 殡葬业公共关系目标 24

一、树立殡葬组织良好形象，提高殡葬业社会地位 25

二、传播殡葬文化，推进殡葬文明 25

第一章 公共关系概述 27

第一节 公共关系的产生与发展 27

一、公共关系产生的时代背景与条件 27

二、公共关系发展的过程 30

第二节 公共关系学的定义 33

一、国际公共关系协会关于公共关系的定义 33

二、《韦伯斯特二十世纪新辞典》关于公共关系的定义 34

三、《大英百科全书》定义 34

四、美国社会科学家哈罗博士的定义 34

第二章 殡葬业公共关系学基本原理 37

第一节 殡葬业公关运营的动态原理 37

一、殡葬业公共关系状态 38

二、殡葬业公共关系动态原理 40

第二节 殡葬业公关运营的系统原理 41

一、系统论基本含义 42

二、系统论的意义 44

第三节 殡葬业公关运营的反馈原理 45

一、什么是反馈原理 45

二、如何运用反馈原理 47

第四节 殡葬业公关运营的动力原理 48

一、物质动力 48

二、精神动力 51

三、信息动力 54

第三章 殡葬业公共关系的主体与客体 57

第一节 殡葬业公共关系主体 57

一、社会组织 57

二、社会组织运行 60

三、殡葬组织运行 61

四、殡葬组织公关运营 62

五、殡葬组织目标与殡葬公关目标 63

第二节 殡葬业公共关系客体 65

一、殡葬业公众环境 65

二、殡葬业公众的特点 66

三、殡葬业公众分类 69

四、殡葬业公众网络 74

第三节 殡葬组织公关运营的方式 75

一、殡葬服务行为 75

二、专业性公关策划 76

第四章 殡葬业公共关系传播沟通 79

第一节 殡葬业传播沟通概述 79

一、传播是社会的粘合剂 79

二、传播的过程 81

三、信息载体 83

四、传播方式 86

五、殡葬业公共关系中的传播 88

第二节 殡葬业传播沟通层次 89

一、信息层次 90

二、感情层次 91

三、态度层次 92

四、行为层次 94

第三节 殡葬业公共关系传播沟通中介因素 95

一、殡葬心理 96

二、丧葬习俗 97

三、环境氛围 97

四、丧属群体 98

第五章 殡葬业内部公共关系 99

第一节 殡葬业公共关系类型概述 99

一、殡葬业主体型公共关系 99

二、殡葬组织功能型公共关系 103

三、殡葬组织对象型公共关系 108

四、殡葬业方向型公共关系 108

第二节 员工关系 112

一、员工关系的重要地位 113

二、对殡葬业员工关系的要求 114

三、处理员工关系的途径 115

四、传播沟通方法 117

第三节 股东关系 119

一、股东关系 119

二、如何协调股东关系 120

第六章 殡葬业外部公共关系 125

第一节 丧属关系 125

一、树立丧属至上观念，提供全面周到丧葬服务 126

二、维护丧属公众利益，营造适宜的丧葬环境氛围 127

第二节 政府关系 129

一、政府也是公众，且是重要公众 129

二、协调政府关系方法的探索 132

第三节 社区关系 133

一、殡葬业社区关系 133

二、殡葬组织如何开展社区公关工作 135

三、常用的公关手段 136

第四节 媒介关系 137

一、媒介关系的重要性 137

二、殡葬组织如何处理媒介关系 139

第五节 协作者关系 141

一、殡葬组织的协作者公众类型 141

二、处理协作者关系要点 143

第六节 殡葬业涉外公共关系 144

一、殡葬业涉外公共关系含义 144

二、殡葬业涉外公共关系的对象 145

三、殡葬业涉外公共关系的功能 146

四、殡葬业涉外公关传播沟通方式 150

第七章 殡葬业公共关系职能 153

第一节 辅助殡葬组织领导决策 153

一、殡葬组织决策与公共关系运营 153

二、殡葬业公共关系运营是重要的信息源 156

三、殡葬业公共关系是殡葬组织的监控系统 157

四、殡葬业公共关系职能活动引导公众价值认同 159

第二节 树立殡葬组织形象 160

一、殡葬业组织形象及其特点 160

二、殡葬组织形象分类 164

三、殡葬业公共关系在殡葬业形象建设中的作用 167

四、树立殡葬组织良好形象的途径 172

第三节 协调殡葬组织内外部关系 173

一、殡葬组织协调内外部关系的必要性 174

二、“关系的协调” 177

三、协调公共关系要抓重点和时机 178

第四节 倡导殡葬文明、传播殡葬文化 180

一、发挥教育引导职能、推进殡葬文明 180

二、创新思维，营造优越的殡葬环境，把公墓变成文化教育的基地 182

第八章 殡葬业公共关系基本原则 184

第一节 目标导向原则 184

一、什么是目标导向原则 184

二、为什么要遵循目标导向原则 185

三、把殡葬业公关运营纳入目标管理 186

第二节 真诚服务原则 187

一、真诚服务原则的含义 188

二、如何提供真诚服务 189

第三节 互利互惠原则 193

一、互利互惠原则含义 193

二、如何贯彻互利互惠原则 194

第四节 综合效益原则 196

一、综合效益原则基本含义 197

二、为增进社会效益服务 198

三、为创造企业经济效益服务 199

第五节 开拓创新原则 200

一、创新原则内涵 201

二、创新的必要性 202

三、如何贯彻创新原则 202

第九章 殡葬业公共关系工作程序 207

第一节 殡葬业公共关系工作程序概述——案例介绍 207

第二节 前期调查研究 210

一、前期调查研究的意义 211

二、前期调查的内容与方法 212

第三节 制订计划方案 213

一、确定公共关系活动的目标 214

二、如何制订行动计划 216

第四节 实施传播 219

一、言语传播 219

二、文字传播 220

三、实像传播 222

第五节 评估公关效果 223

一、回顾目标 224

二、了解情况 224

三、报告结果 224

四、用于决策 225

第十章 殡葬业公共关系实务 227

第一节 如何进行殡葬组织公共关系状态调查 227

一、调查内容 227

二、调查研究方法 228

第二节 如何召开记者招待会 231

一、会议准备工作 232

二、会议过程中有关事项 232

三、会后的工作 233

第三节 如何做好公众接待工作 233

一、被动应约型接待 234

二、主动约请型接待 235

三、案例 236

第四节 如何处理突发事件 238

一、掌握事件全面情况 239

形成有力的处理对策 239

第十一章 殡葬业公共关系机构设置与人员培训 241

第一节 如何设置殡葬业公共关系机构 241

一、建立殡葬业公关机构的必要性 241

二、设置殡葬组织公关机构的原则 243

三、殡葬组织公关机构模式 244

第二节 如何进行殡葬业公共关系人员培训 249

一、培训的内容 250

二、人员培训的途径与方法 255

第三节 全员公关培训 258

一、抓好全员培训的落实工作 258

二、全员培训要求 259

三、开展相关的活动 260

附录 261

参考文献 272

后记 273