客户关系管理PDF电子书下载

第1章 客户关系管理概述 1

学习目标 1

开篇案例 2

1.1客户关系管理的产生和发展 2

1.2客户关系管理的基本概念 11

1.3本书的内容结构 18

本章小结 19

复习思考题 20

第2章 客户关系管理的理论基础 21

学习目标 21

开篇案例 22

2.1顾客价值、顾客满意和顾客忠诚 22

2.2关系营销 35

2.3数据库营销 42

本章小结 46

复习思考题 46

第3章 客户关系管理系统 48

学习目标 48

开篇案例 49

3.1客户关系管理系统概述 50

3.2 CRM系统的业务功能模块 55

3.3 CRM系统的发展与融合 62

本章小结 73

复习思考题 74

第4章 客户分析 75

学习目标 75

开篇案例 76

4.1识别客户信息 77

4.2理解客户差异 83

4.3客户需求分析 84

4.4客户价值分析 87

4.5客户关系生命周期分析 93

本章小结 98

复习思考题 99

第5章 客户关系建立 100

学习目标 100

开篇案例 101

5.1大规模定制建立客户关系 101

5.2大规模定制建立客户关系的条件和要求 108

5.3大规模定制建立客户关系的营销策略 114

本章小结 122

复习思考题 123

第6章 客户保持和客户流失 124

学习目标 124

开篇案例 125

6.1客户保持概述 125

6.2客户保持的策略和方法 132

6.3客户流失分析 139

本章小结 150

复习思考题 150

第7章 客户互动 151

学习目标 151

开篇案例 152

7.1客户互动的基本概念 153

7.2客户互动的媒介工具 157

7.3基于服务质量的客户互动提升 163

本章小结 171

复习思考题 172

第8章 客户关系管理实施和组织保证 173

学习目标 173

开篇案例 174

8.1客户关系管理的实施流程 176

8.2客户关系管理的组织保证 186

本章小结 194

复习思考题 194

第9章 客户数据仓库 195

学习目标 195

开篇案例 196

9.1数据仓库概述 196

9.2数据仓库中的OLAP 204

9.3客户关系管理中的数据仓库 213

本章小结 221

复习思考题 222

第10章 客户数据挖掘 223

学习目标 223

开篇案例 224

10.1数据挖掘概述 224

10.2数据挖掘的任务和工具 231

10.3客户关系管理中的数据挖掘 241

本章小结 252

复习思考题 253

参考文献 254