如何做好餐饮经理 第2版PDF电子书下载

第一章 任职资格要求 1

第一节 餐饮经理职业素质要求 3

要求一：专业素质 3

要求二：用才能力 3

要求三：市场营销能力 3

要求四：沟通能力 3

要求五：创新能力 4

要求六：判断能力 4

要求七：公关能力 4

要求八：危机或突发事件处理能力 4

要求九：理财能力 4

第二节 餐饮经理必备职责要求 5

职责一：营业前的职责 5

职责二：营业中的责任 6

职责三：营业结束后的责任 6

职责四：其他责任 6

第三节 餐饮经理管理工作细节 7

细节一：待人诚实 7

细节二：充分理解企业文化并经常向员工宣导 8

细节三：要用好自己手中的权力 8

细节四：要具有良好的协作意识 8

细节五：要具有强烈的服务意识 9

细节六：不断地学习 9

第二章 人力资源发展 17

第一节 设定员工配置标准 19

一、什么是员工配置标准 19

二、员工配置标准的通则 19

三、设定步骤：工作效率评定 19

四、设定步骤：营业需求预测 20

五、设定步骤：员工工作规划 21

六、设定步骤：员工工作标准的设定 22

第二节 制定员工服务守则 23

一、制定守则的必要性 23

二、制定守则要点 23

第三节 开展人员培训 25

一、培训目的 25

二、培训计划 26

三、培训内容 27

四、培训方法 29

第四节 设计完善的奖励制度 35

一、员工奖励的效益 35

二、奖励员工的方式 36

三、员工奖励制度执行原则 37

四、员工奖励评估标准 37

五、奖金的分配方式 38

第三章 餐饮营销推广 45

第一节 餐饮营销计划 47

一、营销计划的必要性 47

二、营销计划的制定 47

三、营销计划执行校核 48

第二节 餐饮营销手段 48

一、广告营销 48

二、宣传营销 49

三、公关营销 49

四、菜单营销 49

五、餐厅形象营销 50

六、利用Internet来推销自己 50

第三节 开展全员推销 51

一、什么是全员推销 51

二、全员推销的涵义 51

三、全员推销的结构层次 51

第四节 宴会营销 52

一、什么是宴会 52

二、宴会营销的重要性 52

三、宴会预订 52

四、宴会服务控制 54

五、宴会结束后的工作 55

第五节 促销计划与执行 59

一、促销活动计划流程 59

二、促销活动的种类 59

三、找准目标市场与产品独特性 60

四、促销渠道 61

五、促销活动成效评估 62

第六节 客人投诉处理 62

一、客人投诉处理的重要性 62

二、客人投诉渠道的建立 63

三、客人投诉处理原则 64

四、客人投诉分类与处理要点 65

五、客人投诉处理程序 66

第四章 餐饮质量管理 69

第一节 餐饮服务质量标准 71

一、所有客人看到的必须整洁美观 71

二、所有提供给客人使用的必须有效 71

三、所有提供给客人使用的必须安全 72

四、所有员工对待客人必须亲切礼貌 72

第二节 餐饮服务质量控制方法 77

一、餐饮服务质量现场控制 77

二、服务质量反馈控制 78

第三节 原料采购质量控制 79

一、制定食品原料采购现格标准 79

二、采购规格标准的管理 80

第四节 菜肴制作过程质量控制 85

一、制定菜品控制标准 85

二、现场制作过程控制 87

三、控制方法 88

第五章 餐饮卫生管理 95

第一节 工作人员卫生管理 97

一、健康检查 97

二、卫生管理 98

三、卫生教育 100

第二节 环境卫生管理 100

一、墙壁、天花板、地面的卫生管理 101

二、下水道及水管装置的卫生管理 101

三、通风、照明设备的卫生管理 101

四、洗手池设备的卫生管理 102

五、更衣室和卫生间的卫生管理 102

六、垃圾处理设施的管理 103

七、杜绝病媒昆虫和动物 104

八、专人负责、专门存放清卫工具和用品 104

第三节 设备、餐具卫生管理 105

一、设备、餐具卫生管理的必要性 105

二、餐饮设备、餐具的类别 105

三、设定清洁卫生操作规程 106

四、设备餐具卫生清洁方法 106

五、制订计划与开展培训 106

第四节 食品卫生控制 107

一、生产环境的卫生控制 107

二、原料的卫生控制 107

三、制作过程的卫生控制 108

四、工作人员的卫生控制 109

第六章 餐饮安全管理 113

第一节 食物中毒的预防 115

一、食物中毒的原因 115

二、食物中毒的预防措施 115

第二节 厨房操作安全防范 120

一、割伤 120

二、跌伤 120

三、扭伤 121

四、烫伤 121

五、电击伤 121

六、火灾 121

第三节 仓库安全管理 124

一、配备专用锁系统 125

二、限制仓库进出人员 125

三、定期盘点 125

四、剩余食品应及时回收入库 125

五、加强监控 125

第四节 餐厅突发事件处理 126

一、突然停电、停水 126

二、突然局部起火 127

三、员工受伤的处理 127

四、客人受伤的处理 127

五、客人抱怨的处理 127

六、突然发生斗殴事件 128

七、公共卫生安全检查 128

八、快餐店突然接到上百份外送单 129

九、开餐前突然接到大单宴会 129

十、开餐前突然接到VIP前来用餐 130

十一、突然接到客人投诉本店食品中毒 130

十二、突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件 130

十三、突然遇到新闻媒体曝光 131

十四、突遇媒体采访 131

第七章 餐饮成本控制 133

第一节 影响成本的决定因素 135

一、原料成本 135

二、人工方面 137

三、费用方面 137

第二节 成本控制方法 138

一、制定采购制度和监督机制 138

二、建立标准化的成本核算体系 139

第三节 成本计算管理 140

一、成本计算基本术语 140

二、食物成本计算管理方法 141

三、饮料成本计算管理方法 143

第四节 采供成本控制 144

一、加强对采购人员的管理 145

二、采取灵活多样的采供方式 146

三、加强原材料的管理 147

四、ABC管理法 147

第五节 厨房成本控制 148

一、理顺生产线流程 148

二、建立量化标准 148

三、制作过程成本控制 149

第八章 餐饮营运监督 161

第一节 营运监督目标及问题 163

一、餐饮营运监督的目标 163

二、餐饮监督的特殊问题 164

第二节 餐饮监督的基本步骤 165

一、计划 165

二、营运 166

三、汇报 167

第三节 餐饮营运监督实施 168

一、监督制度的运作 168

二、食物管理核对 169

三、饮料管理核对 171

第四节 营运业绩分析 173

一、餐饮销售总额 173

二、单位部门的利润 173

三、餐饮销售额对销售总额比率 173

四、平均消费力 173

五、混合销售额 174

六、员工工资成本 174

七、生产力指数 174

八、存货流动率 175

九、每个可供利用的座位（席次）的销售额 175

十、座位流动率 175

十一、每位服务员的销售额 175

十二、每平方米空间的销售额 176

第九章 餐饮服务管理 177

第一节 高品质服务标准制定 179

一、高品质服务的定义 179

二、客人对高品质服务的需求 180

三、服务质量标准的制定 181

第二节 高品质服务监控 182

一、高品质服务检查 182

二、客人满意度监控 185

第三节 改善服务品质 193

一、服务品质评估标准的设定 193

二、服务品质评估的指标 194

三、进行服务评估 196

四、提供客人反应、认知及奖励措施 198

第十章 餐饮财务管理 201

第一节 收银管理 203

一、明确处理或经手现金的手续 203

二、出纳员的职责 203

三、销售额的核对 204

第二节 账单管理 204

一、核查制度 204

二、核查程序与方法 205

三、服务员账单管理 205

四、服务员的责任 207

五、餐厅出纳的责任 207

第三节 数据分析 208

一、各项报表 208

二、统计数据 209

第四节 收入稽核 209

一、稽核资料 209

二、稽核项目 210

参考文献 214