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上篇现代酒店营业部门培训实务指南 4

第1章酒店前厅部标准化培训 4

1.1前厅部各岗位服务标准流程 4

1.1.1前厅部总台住宿登记管理流程 4

1.1.2客房预订管理流程 6

1.1.3订票服务管理流程 8

1.1.4总台留言管理流程 9

1.1.5总台邮件服务管理流程 9

1.1.6客人贵重物品的寄存与保管处理流程 10

1.1.7客人丢失物品处理流程 12

1.1.8接待处管理流程 13

1.1.9行李员服务流程 14

1.1.10房间钥匙管理流程 16

1.1.11房间分配管理流程 18

1.1.12客人延迟退房处理流程 18

1.1.13投诉处理流程 19

1.2前厅部各岗位职责标准 20

1.2.1前厅部经理岗位职责 20

1.2.2前厅部值班经理岗位职责 21

1.2.3大堂副理岗位职责 21

1.2.4前厅部主管岗位职责 22

1.2.5订房处主管岗位职责 23

1.2.6接待处主管、领班岗位职责 24

1.2.7问询处主管岗位职责 25

1.2.8礼宾处主管岗位职责 25

1.2.9行李处主管、领班岗位职责 26

1.2.10商务中心主管岗位职责 27

1.2.11总机领班岗位职责 27

1.2.12总服务台接待员岗位职责 28

1.2.13迎宾员岗位职责 29

1.2.14总服务台收银员岗位职责 29

1.3前厅部各岗位常用记录表格 30

1.3.1客人订房登记表 30

1.3.2客人订房确认书 31

1.3.3客人临时住宿登记表 32

1.3.4客人档案表 32

1.3.5客人退房登记表 33

1.3.6客房营业日报表 33

1.3.7商务中心营业日报表 35

1.3.8前厅交接班登记表 35

1.3.9VIP客人接待通知单 36

1.3.10团队顾客表 37

1.3.11散客行李登记表 37

1.3.12团体行李登记表 38

1.3.13行李搬运记录表 39

1.3.14宾客遗失物品登记表 39

第2章酒店餐饮部标准化培训 42

2.1餐饮部各岗位服务标准流程 42

2.1.1宴会预订服务流程 42

2.1.2确定点菜单服务流程 43

2.1.3上菜顺序与上菜时间的控制流程 44

2.1.4宴会出菜服务流程 45

2.1.5西式宴会服务流程 45

2.1.6自助餐宴会服务流程 47

2.1.7为客人点菜流程 48

2.1.8宴会服务流程 49

2.1.9餐后清洁管理流程 50

2.1.10宴会斟酒服务流程 51

2.2餐饮部各岗位职责标准 51

2.2.1餐饮部经理岗位职责 52

2.2.2餐饮部副经理岗位职责 53

2.2.3厨师长岗位职责 54

2.2.4餐厅领班岗位职责 55

2.2.5厨房领班岗位职责 55

2.2.6宴会部经理岗位职责 56

2.2.7西餐厅大厨岗位职责 56

2.2.8酒水部经理岗位职责 57

2.2.9服务员岗位职责 58

2.2.10传菜员岗位职责 58

2.3餐饮部各岗位常用记录表格 59

2.3.1餐饮部日经营台账 59

2.3.2餐厅卫生工作考核表 60

2.3.3餐饮部团队客情预报表 62

2.3.4餐厅食品质量客人意见反馈表 63

2.3.5餐饮部盈亏计划表 64

2.3.6食品原料验收日报表 65

2.3.7餐厅原料退货通知单 66

2.3.8顾客酒水单 66

2.3.9订餐单 67

2.3.10餐饮部营业收入月统计表 67

第3章酒店客房部标准化培训 70

3.1客房部各岗位服务标准流程 70

3.1.1接待客人入住管理流程 70

3.1.2客房酒水饮料服务流程 71

3.1.3客房检查管理流程 72

3.1.4中式、西式铺床流程 74

3.1.5客房部安全管理流程 75

3.1.6来访人员登记管理流程 76

3.1.7客房设施维护修养流程 76

3.1.8客房物品、设备管理流程 78

3.1.9客房清扫流程 80

3.2客房部各岗位职责标准 84

3.2.1客房部经理岗位职责 84

3.2.2客房部副经理岗位职责 85

3.2.3楼层主管岗位职责 86

3.2.4白班楼层服务员岗位职责 86

3.2.5中班楼层服务员岗位职责 87

3.2.6夜班楼层服务员岗位职责 88

3.2.7客房服务中心主管岗位职责 88

3.2.8客房勤杂工岗位职责 89

3.2.9客房卫生服务员岗位职责 89

3.2.10客房服务中心信息员岗位职责 90

3.3客房部各岗位常用记录表格 91

3.3.1客房小酒吧销量检查汇总表 91

3.3.2客房酒水单 92

3.3.3小酒吧日消耗单 93

3.3.4客房状况报告表 95

3.3.5客房部当日大事记 96

3.3.6客房用品存货清单 96

3.3.7客房部一周人员安排表 98

3.3.8周开房预测表 99

3.3.9客房检查表 99

3.3.10客人报失登记表 100

3.3.11客人借用物品交接记录表 101

3.3.12客人退房登记表 102

3.3.13客房日用消费品申领表 102

中篇现代酒店职能部门培训实务指南 108

第4章酒店总经理办公室标准化培训 108

4.1总经理办公室各岗位服务标准流程 108

4.1.1日常部门经理例会流程 108

4.1.2会议管理流程 108

4.1.3档案管理流程 111

4.1.4文印管理流程 113

4.1.5印章使用管理流程 113

4.1.6办公室物品管理流程 114

4.2总经理办公室各岗位职责标准 115

4.2.1总经理岗位职责 115

4.2.2副总经理岗位职责 116

4.2.3总经理助理岗位职责 117

4.2.4总经理秘书岗位职责 117

4.2.5总经理办公室主任岗位职责 118

4.2.6总经理办公室文员岗位职责 119

4.3总经理办公室各岗位常用记录表格 119

4.3.1总经理日常活动日程表 119

4.3.2总经理会议记录表 120

4.3.3员工奖惩月报表 121

4.3.4员工职位规范表 122

4.3.5会议提案报表 122

4.3.6会议决定事项实施管理表 123

4.3.7日常文件收发文编号登记表 123

4.3.8办公用品耗用统计表 124

第5章酒店行政部标准化培训 126

5.1行政部各岗位服务标准流程 126

5.1.1文件收发管理流程 126

5.1.2酒店保密管理流程 126

5.1.3酒店机要文书管理流程 128

5.1.4酒店重要文件保管处理流程 129

5.1.5酒店备品供应与保管流程 129

5.1.6员工着装管理流程 130

5.1.7员工工作服收发管理流程 131

5.1.8新员工入店办理服装领用手续流程 131

5.1.9员工调换岗位和换季服装管理流程 132

5.1.10名片管理流程 132

5.1.11员工出差管理流程 132

5.1.12重大责任投诉处理流程 133

5.1.13员工公寓管理流程 133

5.1.14员工公寓会客管理流程 134

5.1.15员工公寓卫生管理流程 134

5.1.16员工更衣室管理流程 134

5.1.17员工餐厅厨房卫生管理流程 135

5.1.18节庆日彩灯、彩旗管理流程 135

5.1.19大型重要活动档案管理流程 136

5.2行政部各岗位职责标准 136

5.2.1行政部经理岗位职责 136

5.2.2行政部副经理岗位职责 137

5.2.3办公室主任岗位职责 137

5.2.4办公室文员岗位职责 138

5.2.5制服收发员岗位职责 138

5.2.6员工公寓管理员岗位职责 139

5.2.7员工公寓门卫岗位职责 139

5.2.8员工公寓服务员岗位职责 140

5.2.9员工出差管理员岗位职责 140

5.3行政部各岗位常用记录表格 141

5.3.1重要信件收发记录表 141

5.3.2文件发放登记表 142

5.3.3员工工作服发放登记表 143

5.3.4办公用品采购计划表 144

5.3.5办公用品领用表 144

第6章酒店人力资源部标准化培训 148

6.1人力资源部各岗位服务标准流程 148

6.1.1酒店员工聘用流程 148

6.1.2酒店员工培训管理流程 149

6.1.3酒店员工管理考核流程 150

6.1.4酒店员工辞退管理流程 152

6.1.5酒店员工考勤管理流程 154

6.1.6酒店员工奖金管理流程 156

6.1.7酒店员工工作考评流程 159

6.1.8酒店员工福利管理流程 161

6.2人力资源部各岗位职责标准 162

6.2.1人力资源部经理岗位职责 162

6.2.2人力资源部副经理岗位职责 163

6.2.3人事主管岗位职责 163

6.2.4培训工作人员岗位职责 164

6.3人力资源部各岗位常用记录表格 164

6.3.1酒店应聘人员基本情况登记表 164

6.3.2酒店员工培训记录表 166

6.3.3酒店员工阶段考核成绩表 167

6.3.4酒店员工年度考核成绩表 168

6.3.5酒店员工常用工资表 170

6.3.6酒店员工薪金调整表 171

6.3.7酒店员工薪金计算表 172

6.3.8酒店文件传真传出登记表 173

6.3.9酒店员工出勤表 174

6.3.10酒店员工能力全面考核表 175

6.3.11酒店员工培训计划表 176

6.3.12酒店年度培训计划汇总表 177

6.3.13酒店通用面试考核表 178

第7章酒店财务部标准化培训 180

7.1财务部各岗位服务标准流程 180

7.1.1酒店固定资产管理流程 180

7.1.2酒店流动资金管理流程 180

7.1.3酒店现金管理流程 181

7.1.4酒店报销管理流程 182

7.1.5酒店利润管理流程 183

7.1.6酒店财产管理流程 184

7.1.7酒店收银员管理流程 184

7.1.8酒店票据使用管理流程 185

7.1.9酒店财务报表管理流程 185

7.1.10酒店会计核算管理流程 186

7.1.11酒店办公用品财务管理流程 187

7.2财务部各岗位职责标准 188

7.2.1财务部经理岗位职责 188

7.2.2财务部会计主管岗位职责 188

7.2.3财务部会计师岗位职责 189

7.2.4财务部出纳岗位职责 190

7.2.5财务部银行送款员岗位职责 191

7.2.6财务部工资核算员岗位职责 192

7.2.7财务部税务专管员岗位职责 193

7.2.8财务部资金主管岗位职责 193

7.2.9财务部收银员岗位职责 194

7.3财务部各岗位常用记录表格 195

7.3.1酒店营业收入日报表 195

7.3.2资产负债表 195

7.3.3财务状况控制单 196

7.3.4现金流量单 197

7.3.5财务部月工资奖金核定表 199

7.3.6财务部月工资表 200

7.3.7酒店借款单 201

7.3.8酒店仓库申请购物表 202

7.3.9财务部支票领用申请表 203

第8章酒店市场营销部标准化培训 206

8.1市场营销部各岗位服务标准流程 206

8.1.1市场营销部制定合理价格流程 206

8.1.2市场营销部日常管理流程 208

8.1.3市场营销部资料管理流程 209

8.1.4电话营销流程及技巧 209

8.1.5网络营销流程及技巧 222

8.1.6直接通信营销流程 226

8.1.7酒店内部营销流程 227

8.2市场营销部各岗位职责标准 230

8.2.1销售部主管岗位职责 230

8.2.2销售经理岗位职责 230

8.2.3销售代表岗位职责 231

8.2.4销售部文员岗位职责 231

8.3市场营销部各岗位常用记录表格 232

8.3.1销售人员日报表 232

8.3.2销售人员时间调查表 233

8.3.3销售人员管理周报表 234

8.3.4短期销售活动日报表 236

8.3.5销售人员作业时间记录卡 238

8.3.6销售人员月份效率分析表 239

8.3.7销售人员行动分析表 240

8.3.8客户拜访计划表 241

8.3.9目标客户开发价值初步评价表 243

8.3.10目标客户名单 244

8.3.11客户需求调查表 245

8.3.12客户调研计划表 246

第9章酒店保安部标准化培训 248

9.1保安部各岗位服务标准流程 248

9.1.1保安部日常管理流程 248

9.1.2保安部安全防范管理流程 248

9.1.3保安部财物保管流程 249

9.1.4保安部突发事件处理流程 249

9.1.5保安部消防管理流程 250

9.1.6保安培训管理流程 250

9.1.7保安部交接班管理流程 250

9.1.8酒店有害物质管理流程 251

9.1.9酒店财物失窃处理流程 251

9.1.10酒店客人违法处理流程 252

9.1.11保安部安全工作总结流程 252

9.1.12酒店停车场管理流程 253

9.1.13保安部警用器材使用管理流程 254

9.2保安部各岗位职责标准 254

9.2.1保安部经理岗位职责 254

9.2.2保安部副经理岗位职责 255

9.2.3保安部主管岗位职责 256

9.2.4酒店门口保安岗位职责 256

9.2.5大堂保安岗位职责 257

9.2.6娱乐场所保安岗位职责 257

9.2.7停车场保安岗位职责 258

9.2.8巡逻保安岗位职责 258

9.2.9消防员岗位职责 259

9.2.10监控中心保安岗位职责 259

9.3保安部各岗位常用记录表格 260

9.3.1保安部值班表 260

9.3.2保安部员工考核记录表 261

9.3.3保安部员工培训计划表 262

9.3.4保安部巡逻检查到岗表 263

9.3.5来访客人登记表 263

9.3.6客人财物丢失记录表 264

9.3.7夜间安全检查记录表 264

9.3.8保安部聘用人员任用表 265

9.3.9治安隐患安全检查表 266

第10章酒店工程部标准化培训 268

10.1工程部各岗位服务标准流程 268

10.1.1设备技术档案管理流程 268

10.1.2安全运营管理流程 268

10.1.3资料管理流程 269

10.1.4设备日常维修流程 270

10.1.5能源管理流程 270

10.1.6锅炉操作管理流程 271

10.1.7空调操作管理流程 271

10.1.8配电室操作管理流程 272

10.1.9设备管理流程 272

10.1.10设备维修管理流程 273

10.1.11工程部值班工作流程 274

10.1.12设备事故处理流程 274

10.1.13设备安全检查流程 275

10.1.14工具管理流程 275

10.1.15计量器具使用和保管流程 276

10.2工程部各岗位职责标准 276

10.2.1工程部经理岗位职责 276

10.2.2工程部副经理岗位职责 277

10.2.3工程部运行经理岗位职责 278

10.2.4维修经理岗位职责 278

10.2.5维修领班岗位职责 279

10.2.6机修工岗位职责 279

10.2.7空调工岗位职责 280

10.2.8工程部文员岗位职责 281

10.2.9水工岗位职责 281

10.2.10万能工岗位职责 282

10.2.11燃料供应员岗位职责 282

10.2.12土木装修工岗位职责 283

10.2.13管道工岗位职责 283

10.2.14电维工岗位职责 283

10.2.15司炉工岗位职责 284

10.3工程部各岗位常用记录表格 284

10.3.1工程部设备采购单 284

10.3.2工程部维修通知单 285

10.3.3工程部设备维修统计表 285

10.3.4工程报销单 286

10.3.5工程部设备事故报告单 286

10.3.6工程维修反馈单 287

10.3.7工程部新员工试用表 287

10.3.8工程部员工考核表 288

10.3.9工程部设备投资计划表 289

10.3.10工程部存料登记表 289

10.3.11工程部工作目标计划表 290

第11章酒店采购部标准化培训 292

11.1采购部各岗位服务标准流程 292

11.1.1物资进出库管理流程 292

11.1.2物资采购管理流程 292

11.1.3仓库领料流程 293

11.1.4物品管理流程 293

11.2采购部各岗位职责标准 294

11.2.1采购部经理岗位职责 294

11.2.2采购部主管岗位职责 295

11.2.3采购员岗位职责 295

11.2.4仓库保管员岗位职责 296

11.2.5物资管理员岗位职责 297

11.2.6采购部司机岗位职责 297

11.3采购部各岗位常用记录表格 298

11.3.1采购申请单 298

11.3.2物资领用汇总表 298

11.3.3物资验收单 299

11.3.4物资入库单 299

11.3.5物资盘存表 300

11.3.6物资发出月报表 300

11.3.7物资退货登记表 301

第12章酒店公关部标准化培训 304

12.1公关部各岗位服务标准流程 304

12.1.1公关部日常工作管理流程 304

12.1.2公关部定期工作管理流程 304

12.1.3公关部电话处理管理流程 305

12.1.4公关部候客管理流程 306

12.1.5公关部突发事件处理管理流程 306

12.1.6公关部员工穿着管理流程 307

12.1.7公关部庆典活动管理流程 307

12.2公关部各岗位职责标准 308

12.2.1公关部经理岗位职责 308

12.2.2公关部代表岗位职责 308

12.2.3公关部专员岗位职责 309

12.2.4美工部主管岗位职责 309

12.2.5美工部工作人员岗位职责 310

12.3公关部各岗位常用记录表格 311

12.3.1公关部公务联系表 311

12.3.2公关部档案目录表 312

12.3.3公关部媒体宣传计划表 313

12.3.4酒店公关企划费用预算表 313

12.3.5公关部新客户访问记录表 314

12.3.6公关部客户访问登记表 315

12.3.7酒店公关接待工作汇报表 315

12.3.8酒店公关工作评定表 316

12.3.9公关部文件处理表 317

12.3.10公关部发送公文登记表 318

12.3.11公关部员工违纪记录表 319

12.3.12公关部在职人员登记表 320

12.3.13公关部员工资料登记表 321

下篇现代酒店其他综合部门培训实务指南 326

第13章酒店康乐部标准化培训 326

13.1康乐部各岗位服务标准流程 326

13.1.1康乐部日常管理流程 326

13.1.2美容师服务流程 327

13.1.3美容美发管理流程 327

13.1.4歌舞厅安全管理流程 328

13.1.5歌舞厅营业前服务操作流程 329

13.1.6歌舞厅营业后安全检查流程 329

13.1.7桌球室服务管理流程 330

13.1.8游戏机室服务管理流程 330

13.1.9游戏机室卫生清洁流程 331

13.1.10健身房服务流程 332

13.1.11健身房卫生清洁流程 333

13.1.12游泳池管理流程 333

13.1.13棋牌室管理流程 334

13.1.14散客结账操作流程 335

13.1.15客人发生意外时的管理流程 336

13.2康乐部各岗位职责标准 336

13.2.1康乐部经理岗位职责 336

13.2.2康乐部副经理岗位职责 337

13.2.3美容美发主管岗位职责 338

13.2.4美容美发服务员岗位职责 338

13.2.5歌舞厅主管岗位职责 339

13.2.6歌舞厅服务员岗位职责 339

13.2.7桌球室主管岗位职责 340

13.2.8桌球室服务员岗位职责 340

13.2.9游戏机厅主管岗位职责 340

13.2.10游戏机厅服务员岗位职责 341

13.2.11健身房主管岗位职责 341

13.2.12健身房服务员岗位职责 342

13.2.13棋牌室主管岗位职责 342

13.2.14棋牌室服务员岗位职责 342

13.2.15康乐部门卫岗位职责 343

13.3康乐部各岗位常用记录表格 343

13.3.1康乐部员工岗位变动通知书 343

13.3.2康乐部员工到职登记表 344

13.3.3康乐部营业统计表 345

13.3.4康乐部订购验收单 345

13.3.5康乐部健身房服务质量检查评分表 346

13.3.6康乐部酒水记录表 348

13.3.7康乐部贵宾卡申请表 348

13.3.8康乐部酒水销售日报表 349

13.3.9康乐部客账通知单 350

第14章酒店商场部标准化培训 352

14.1商场部各岗位服务标准流程 352

14.1.1商场部销售管理流程 352

14.1.2商场部售后服务管理流程 352

14.1.3商场部保管管理流程 353

14.1.4商场部营业员服务管理流程 354

14.1.5商场入库储存管理流程 355

14.1.6商场部进货管理流程 355

14.1.7商场部安全管理流程 356

14.1.8商场部环境卫生管理流程 356

14.2商场部各岗位职责标准 357

14.2.1商场部经理岗位职责 357

14.2.2商场部副经理岗位职责 358

14.2.3商场部领班岗位职责 359

14.2.4商场部采购主管岗位职责 359

14.2.5商场部财务主管岗位职责 360

14.2.6商场部会计岗位职责 360

14.2.7商场部仓库主管岗位职责 361

14.2.8商场部出纳岗位职责 361

14.2.9商场部收银员岗位职责 362

14.2.10商场部营业员岗位职责 362

14.3商场部各岗位常用记录表格 363

14.3.1商场部营业报表 363

14.3.2商场订货契约表 364

14.3.3商场部采购单 366

14.3.4商场部财产损益报告单 367

14.3.5商场部月份商品销售额对比计划表 368

14.3.6商场部销售计划表 369

14.3.7商场部销货明细表 370

14.3.8商场部会议计划表 371

14.3.9商场部员工绩效改进计划表 371

14.3.10商场部员工基本情况一览表 372

14.3.11商场部员工辞退原因记录表 373

第15章酒店管家部标准化培训 376

15.1管家部各岗位服务标准流程 376

15.1.1客衣纠纷预防与处理流程 376

15.1.2床单、枕套洗涤流程 377

15.1.3客房及餐、茶、酒具消毒流程 379

15.1.4客人衣物洗涤服务管理流程 380

15.1.5店外衣物洗涤流程 381

15.1.6棉织品的洗涤流程 381

15.1.7客衣的收发流程 383

15.1.8酒店布草日常管理流程 384

15.1.9酒店员工制服管理流程 387

15.2管家部各岗位职责标准 388

15.2.1布草仓（房）主管岗位职责 388

15.2.2洗涤部经理岗位职责 388

15.2.3洗衣房主管岗位职责 389

15.2.4熨烫工岗位职责 390

15.2.5水洗工岗位职责 390

15.2.6干洗员岗位职责 391

15.2.7烘干工岗位职责 391

15.2.8公共区域绿化主管岗位职责 391

15.2.9公共区域绿化领班岗位职责 392

15.2.10公共区域清洁员岗位职责 393

15.2.11公共区域清洁主管岗位职责 393

15.3管家部各岗位常用记录表格 394

15.3.1床单、枕套、毛巾类织物参考规格及重量参考表 394

15.3.2公共区域沙发、地毯洗涤统计表 395

15.3.3公共洗手间卫生检查记分表 395

15.3.4公共区域卫生用品月统计表 396

15.3.5客房部每日清洗布草登记表 397

15.3.6餐饮部每日清洗布草登记表 398

15.3.7康乐部每日清洗布草登记表 399

15.3.8酒店各部门每日清洗布草统计表 401

15.3.9酒店内部洗衣周统计表 401

15.3.10酒店客人洗衣服务登记表 402

15.3.11酒店客人水洗项目每日报告表 402

第16章酒店车务部标准化培训 404

16.1车务部各岗位服务标准流程 404

16.1.1车务部车辆管理流程 404

16.1.2公务用车管理流程 404

16.1.3车务部调度服务操作管理流程 405

16.1.4车务部司机管理流程 405

16.1.5车务部车辆维修保养管理流程 406

16.1.6车务部车辆卫生清洁管理流程 407

16.1.7车务部交通事故处理流程 407

16.1.8车务部过失处理流程 407

16.2车务部各岗位职责标准 408

16.2.1车务部经理岗位职责 408

16.2.2车务部车队队长岗位职责 409

16.2.3车务部司机岗位职责 409

16.3车务部各岗位常用记录表格 410

16.3.1车辆使用申请表 410

16.3.2车务部车辆使用记录表 411

16.3.3车务部出车登记表 411

16.3.4车务部车辆预订单 412

16.3.5车辆请修单 412

16.3.6维修车辆验收单 413

16.3.7车务部车辆保养修理记录表 413

16.3.8车务部借用车辆审批表 414

16.3.9车务部司机培训考核表 415

16.3.10车务部工作人员出差申请表 416

附录一中国酒店（饭店）业发展的状况 417

附录二中国酒店（饭店）业未来的发展趋势 419

参考书目 423