城市轨道交通服务礼仪PDF电子书下载

单元1 城市轨道交通服务礼仪概述 1

1.1 城市轨道交通服务礼仪的作用与基本原则 2

1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养 4

1.3 城市轨道交通服务人员的素质要求 8

复习与思考 10

单元2 城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 11

2.1 仪容礼仪 12

2.2 仪表礼仪 18

2.3 仪态礼仪 23

2.4 沟通礼仪 35

复习与思考 42

单元3 城市轨道交通车站客运服务 43

3.1 城市轨道交通车站客运服务的基本要求 44

3.2 乘客服务中心服务 49

3.3 站厅服务 56

3.4 站台服务 65

复习与思考 69

单元4 城际轨道交通客运服务 71

4.1 城际轨道交通车站服务 72

4.2 城际轨道交通列车基本服务 80

复习与思考 86

单元5 乘客投诉处理 87

5.1 乘客投诉分析 88

5.2 乘客投诉处理的原则 91

5.3 乘客投诉处理的基本步骤 96

5.4 乘客投诉案例分析 100

复习与思考 103

参考文献 105