客房服务员（高级）PDF电子书下载

基础知识部分 1

单元1 旅游基础知识 1

1.1 主要客源国的习俗 1

1.2 宗教知识 16

单元2 美术常识 25

2.1 绘画 25

2.2 雕塑 26

2.3 中国传统工艺美术 27

单元3 心理学基础知识 31

3.1 人的需求理论 31

3.2 人的性格与气质 33

单元4 管理基础知识 34

4.1 基本概念 34

4.2 管理的基本职能 34

4.3 饭店管理的基本方法 37

单元5 服务英语 39

相关知识部分 46

单元6 饭店知识 46

6.1 饭店的类型 46

6.2 饭店的规模 47

6.3 饭店的等级 48

6.4 饭店的组织机构 49

6.5 饭店的基本设施 50

6.6 饭店产品的特点 51

单元7 部际协调 53

7.1 部际协调的意义 53

7.2 部际协调的原则 53

7.3 部际协调的方法 54

7.4 客房部与其他部门的业务关系 55

单元8 饭店营销 57

8.1 市场营销的基本概念 57

8.2 市场营销的基本策略 57

8.3 饭店营销的基本方法与步骤 58

单元9 饭店布草房的运转 60

9.1 布草房的功能 60

9.2 布草房的布局 61

9.3 布草房设备用品的配备 61

9.4 布草房的工作程序 61

单元10 饭店洗衣房的运转 64

10.1 洗衣房的布局 64

10.2 洗衣房设备的配备 64

10.3 洗衣房的工作程序 65

专业知识部分 68

单元11 客房部的质量管理 68

11.1 客房清洁保养的质量控制 68

11.2 客房对客服务的质量控制 71

单元12 客房部人力资源管理 75

12.1 编制定员 75

12.2 劳动力的安排与控制 79

12.3 员工招聘 80

12.4 员工培训 85

12.5 员工评估 89

12.6 激励 94

单元13 客房部物资管理 97

13.1 客房部物资分类 97

13.2 客用物品的管理 97

13.3 客房布草管理 100

13.4 客房部费用控制与增收 106

操作技能部分 109

单元14 清洁保养 109

14.1 去污除渍要点 109

14.2 特殊污渍的清除 110

14.3 特殊场所的清洁卫生 111

单元15 对客服务 114

15.1 会议服务 114

15.2 特殊宾客服务 119

15.3 宾客投诉的处理 121

单元16 安全保卫 124

16.1 饭店的安全组织 124

16.2 饭店安全事故的预防和处理 127

单元17 急救 133

17.1 急救的基本方法 133

17.2 常见急症急救处理 133

单元18 插花 136

18.1 插花的容器 136

18.2 插花的器材和工具 136

18.3 插花的基本类型 137

18.4 插花的基本造型 137

18.5 插花的基本程序与养护 138