顾客授权理论及实证研究PDF电子书下载

前言 1

第一章 授权管理的基本理论 1

第一节 权力与授权 1

第二节 授权管理理论 4

第三节 心理受权理论 9

第二章 顾客授权基本理论 15

第一节 顾客控制与服务评估 15

第二节 顾客授权的理论基础 22

第三节 顾客心理受权 27

第四节 顾客心理受权量表的设计与检验 34

第三章 顾客参与与顾客授权 41

第一节 顾客的角色 41

第二节 顾客参与 44

第三节 顾客参与与顾客心理受权的实证研究 48

第四章 企业对顾客的授权措施 57

第一节 授予顾客权力 58

第二节 信息共享 61

第三节 顾客教育 63

第四节 顾客教育与顾客心理受权的实证研究 66

第五节 服务公平性与顾客心理受权的实证研究 73

第五章 多层次授权 80

第一节 组织授权 80

第二节 员工心理受权 86

第三节 授权的多层次运用研究 96

第四节 组织授权氛围与个体心理受权的实证研究 107

第五节 顾客心理受权的多层次模型分析 118

第六章 顾客授权的效果 129

第一节 顾客契合 129

第二节 价值共创 139

第三节 激励顾客 142

参考文献 145