王道 中国商业地产完全解决方案 经营管理卷PDF电子书下载

电脑信息管理篇 3

第一章 信息系统操作手册 3

第一节 供应商管理 3

第二节 合同的作用及其与订货和结算的联系 5

第三节 商品编码的分类以及各种分类的作用 6

第四节 基本编码的准备 8

第五节 业务流程——供应商、商品引进 9

第六节 业务流程——进货补货 12

第七节 业务流程——退厂流程 18

第八节 业务流程——调拨 19

第九节 业务流程——加工、拆分与组装 21

第十节 业务流程——盘点与损溢 23

第十一节 业务流程——销售 25

第十二节 物价流程 30

第二章 电脑信息工作规范 37

第一节 信息部组织架构与岗位描述 37

第二节 信息管理规范制度 40

第三节 信息管理作业流程 45

第四节 信息管理各类表格 46

招商客户管理篇 53

第一章 统一经营管理规定 53

第二章 供应商管理手册 67

第一节 目的与适用范围 67

第二节 品牌进场管理规定 67

第三节 品牌装修管理规定 69

第四节 广告促销管理 69

第五节 供应商货款结算 73

第六节 品牌经营须知 74

第七节 品牌退场管理规定 75

第八节 相关支持文件、表格 77

营销企划管理篇 83

第一章 营销企划部工作规范 83

第一节 企划部组织架构和职责 83

第二节 VI作业规范 85

第三节 气氛渲染作业流程 89

第四节 DM作业流程 91

第五节 促销策划作业流程 92

第六节 自有媒体开发业务流程 99

第七节 耗材管理业务流程 101

第八节 对外宣传业务流程 103

第九节 企划管理工作考评 106

第二章 广告促销管理手册 109

第一节 商场促销、企划的作用与目的 109

第二节 宣传广告工作规范 110

第三节 促销管理工作规范 114

现场管理篇 127

第一章 公众管理与服务手册 127

第一节 公众管理制度 127

第二节 服务事项 134

附录 140

第二章 商场安全、消防手册 145

第一节 商场安全管理 145

第二节 商场消防管理 153

第三节 商场突发事件应急处理程序 157

第三章 商场防损管理手册 163

第一节 商场的防损耗管理 163

第二节 控制员工内盗的措施 164

第三节 控制商场偷盗的措施 166

第四节 打扒工作 166

第五节 抓盗打扒的具体措施 168

第六节 观察商场偷盗的措施 169

第七节 停电时的工作程序 170

第四章 客服管理手册 173

第一节 服务承诺 173

第二节 服务台管理制度 174

第三节 商品售后服务规定 181

第四节 顾客投诉与索赔处理制度 187

第五节 顾客售后服务流程及原则 189

第六节 顾客投诉处理技巧 192

第七节 客诉中心管理制度 193

第八节 客服中心员工考核制度 197

第九节 赠品管理办法 197

第十节 员工工作行为规范 199

第十一节 员工仪容仪表规范 204

第十二节 拾遗物品的处理 206

第十三节 广播管理规定 207

第五章 收银管理手册 211

第一节 序言 211

第二节 总述 212

第三节 收银行为规范 212

第四节 收银缴款规定 215

第五节 收银作业流程 216

第六节 收银规范用语 218

第七节 金钱作业管理及注意事项 219

第八节 收银作业错误处理 220

第九节 收银检查作业 221

第十节 收银岗位职责 222

第十一节 收银员奖评细则 226

第十二节 收银财务知识 227

第十三节 收银管理规定 230

第十四节 收银员班次安排 234

第十五节 收银员待客作业要领 234

第十六节 员工购物 236

第十七节 企业文化 237

第十八节 服务承诺 237

商业营运管理篇 241

第一章 常用法律选编 241

中华人民共和国消费者权益保护法 241

部分商品修理更换退货责任规定 248

中华人民共和国产品质量法 251

中华人民共和国反不正当竞争法 257

中华人民共和国劳动合同法 261

中华人民共和国食品卫生法 271

公共场所卫生管理条例 279

价格违法行为行政处罚规定 282

中华人民共和国消防法 285

中华人民共和国计量法 293

中华人民共和国合同法 296

中华人民共和国广告法 335

中华人民共和国票据法 341

中华人民共和国商标法（修正） 353

中华人民共和国个人所得税法 360

第二章 开市与收市过程管理手册 365

第一节 开市准备 365

第二节 晨会 366

第三节 交接班细则 367

第四节 收市准备 368

第五节 清场 369

第六节 夜间保安监控制度 370

第三章 商品销管手册 373

第四章 营业员管理手册 395

第一节 顾客销售服务原则 395

第二节 顾客消费需求倾向 396

第三节 顾客销售服务技巧 397

第四节 顾客服务应注意的问题 399

第五节 顾客售后服务流程及原则 401

第六节 顾客服务的二十项基本观念 404

第七节 顾客投诉与索赔处理制度 405

第八节 商品陈列管理 407

第九节 商品知识管理 409

第十节 商品销售管理 409

第十一节 商品库存管理 412

第十二节 商品质量管理 417

第十三节 赠品管理办法 418

第十四节 特别强调的注意事项 419

第十五节 商品售后服务规定 420

第十六节 商品流程 426

第十七节 员工一日工作流程 430

第十八节 员工仪容仪表规范 431

第十九节 员工工作行为规范 433

第二十节 员工劳动纪律与奖惩规定 439

第二十一节 员工岗位职责及职业道德 443

第二十二节 厂商导购员及临时促销员管理规定 449

第二十三节 人事相关流程 451

第二十四节 安全与消防规定 452

附录一 营业员服务规范用语250句 455

附录二 柜台英语100句 465