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第1章 质量管理导论 1

1.1 当代管理环境的特征 1

1.1.1 变化日益剧烈 2

1.1.2 顾客掌握着主导权 3

1.1.3 竞争无所不在 3

1.2 质量的含义 4

1.2.1 质量的定义 5

1.2.2 质量概念的相关术语 6

1.2.3 魅力特性、必须特性和线性特性 8

1.2.4 质量概念的两重含义 10

1.2.5 “大质量”观与“小质量”观 10

1.2.6 追求质量的动因 11

1.3 质量管理及相关概念 12

1.3.1 企业的经营、管理与治理 12

1.3.2 质量管理的概念 13

1.3.3 经典的质量管理过程 14

1.3.4 全面质量管理的概念 16

1.3.5 实施全面质量管理的主要成效 18

1.4 质量管理发展的历程 19

1.4.1 质量检验阶段 19

1.4.2 统计质量控制阶段 19

1.4.3 全面质量管理阶段 20

1.4.4 质量管理在我国的发展 21

1.5 质量经济性管理与质量成本 22

1.5.1 质量经济性管理的逻样结构 22

1.5.2 质量经济性管理的程序 23

1.5.3 质量成本分析 24

本章小结 29

思考题 30

第2章 全面质量管理的理念和系统模式 31

2.1 全面质量管理的代表人物及其理念 31

2.1.1 戴明及其管理理念 32

2.1.2 朱兰及其质量管理理念 34

2.1.3 石川馨及其质量管理理念 34

2.1.4 克劳斯比及其质量管理理念 35

2.2 ISO9000质量管理体系模式 36

2.2.1 ISO9000族标准及其构成 36

2.2.2 基于过程的ISO9000质量管理体系模式 38

2.2.3 ISO9000质量管理体系的特征 40

2.3 卓越绩效模式 40

2.3.1 基于日本戴明奖的模式 41

2.3.2 基于美国国家质量奖的模式 42

2.3.3 基于欧洲质量奖的模式 45

2.3.4 “卓越绩效模式”小结 47

2.3.5 TQM、ISO9000、卓越绩效准则之间的关系 47

2.4 质量管理的八项原则 48

2.4.1 以顾客为关注焦点 48

2.4.2 领导作用 49

2.4.3 全员参与 50

2.4.4 过程方法 51

2.4.5 管理的系统方法 51

2.4.6 持续改进 52

2.4.7 基于事实的决策方法 52

2.4.8 与供方互利的关系 53

2.4.9 八项原则之间的逻辑关系 54

本章小结 54

思考题 54

第3章 以顾客为关注焦点 60

3.1 顾客识别与细分 60

3.1.1 顾客识别 61

3.1.2 顾客细分 62

3.2 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚 63

3.2.1 顾客需要 63

3.2.2 顾客满意 64

3.2.3 顾客忠诚 67

3.3 顾客满意度的测量与分析 69

3.3.1 顾客满意度测量的目的 70

3.3.2 顾客满意度测量的实施过程 70

3.3.3 顾客满意度数据分析 74

3.3.4 顾客满意度测量中存在的问题 76

3.4 顾客满意经营系统 76

3.4.1 顾客满意经营系统的总体架构 76

3.4.2 完全顾客满意理念 77

3.4.3 CSMS的运行机制 78

3.4.4 CSMS的工具和方法 80

3.4.5 推进顾客满意经营的举措 80

3.5 顾客关系管理 85

3.5.1 关于顾客关系管理的认识 85

3.5.2 顾客关系管理的重要环节 86

3.5.3 顾客关系管理系统 89

本章小结 91

思考题 91

第4章 领导与战略 94

4.1 组织的方向和理念 95

4.1.1 使命 95

4.1.2 愿景 96

4.1.3 核心价值观 97

4.2 组织治理与社会责任 99

4.2.1 组织治理 99

4.2.2 社会责任 100

4.2.3 道德规范 101

4.2.4 公益支持 102

4.3 沟通、激励与创新 102

4.3.1 沟通 103

4.3.2 激励 104

4.3.3 创新 105

4.4 战略策划与实施 107

4.4.1 战略分析 108

4.4.2 战略策划 109

4.4.3 战略实施 111

4.4.4 战略评估与控制 113

4.5 标高分析 114

4.5.1 标高分析的含义 114

4.5.2 标高分析的作用 115

4.5.3 标高分析的思路和步骤 115

本章小结 117

思考题 117

第5章 以人为本，全员参与 122

5.1 人力资源管理 123

5.1.1 人力资源规划 124

5.1.2 职位分析与设计 124

5.1.3 员工招聘 127

5.1.4 员工培训与职业生涯管理 128

5.1.5 员工的绩效评价 130

5.2 员工参与及员工活性化 131

5.2.1 确保员工参与 131

5.2.2 实现员工活性化 132

5.3 团队与团队合作 134

5.3.1 打造团队 134

5.3.2 推动团队合作 137

本章小结 138

思考题 138

第6章 过程管理 142

6.1 过程管理的含义和要求 142

6.1.1 过程与系统的概念 143

6.1.2 过程管理的原则 145

6.1.3 过程管理的内容和要求 146

6.1.4 典型的过程管理模式 146

6.2 过程策划 148

6.2.1 过程识别 148

6.2.2 过程设计 151

6.2.3 服务过程设计的特殊性 153

6.2.4 系统化的过程设计方法—质量机能展开 154

6.3 过程实施与控制 160

6.3.1 过程实施与监控的内容及要求 160

6.3.2 产品设计过程实施 161

6.3.3 设计评审过程 162

6.3.4 生产过程实施与控制 163

6.4 过程改进 165

6.4.1 计划阶段 166

6.4.2 转移阶段 167

6.4.3 运作运行管理阶段 168

本章小结 168

思考题 169

第7章 持续改进 173

7.1 质量改进概述 173

7.1.1 质量改进的含义 173

7.1.2 质量改进的特点 174

7.1.3 质量改进的意义 175

7.1.4 质量改进的对策 176

7.2 质量改进的组织实施 177

7.2.1 克服质量改进的阻力 177

7.2.2 高层管理者的赞同与参与 178

7.2.3 质量改进的正规化和制度化 179

7.3 质量改进的工作流程 181

7.3.1 项目提案与选择 181

7.3.2 建立项目团队 182

7.3.3 诊断过程 183

7.3.4 治疗过程 184

7.3.5 建立控制，巩固成果 185

7.4 六西格玛管理 186

7.4.1 六西格玛的起源及其发展 186

7.4.2 六西格玛管理的测量指标 187

7.4.3 实现六西格玛目标的“六步法” 187

7.4.4 成功实施六西格玛的关键 188

7.4.5 实施六西格玛的支持性工具 189

7.5 其他的质量改进方法 190

7.5.1 朱兰质量改进程序 190

7.5.2 克劳斯比质量改进程序 191

本章小结 192

思考题 193

第8章 绩效测量、分析、评价与知识管理 196

8.1 绩效测量 197

8.1.1 绩效测量的重要性和要求 197

8.1.2 绩效测量的内容 197

8.1.3 绩效测量过程 201

8.2 绩效分析 204

8.2.1 绩效分析内容 204

8.2.2 绩效分析的注意事项 205

8.3 绩效评价 206

8.3.1 卓越绩效评价方法 206

8.3.2 国家质量奖的评审程序 208

8.3.3 自我评价程序 210

8.4 信息与知识管理 212

8.4.1 数据、信息与知识 212

8.4.2 数据、信息的可用性 212

8.4.3 信息和知识管理的必要性 213

8.4.4 知识管理过程和体系架构 214

本章小结 217

思考题 217

第9章 供方关系管理 222

9.1 供方关系的相关概念 223

9.1.1 供方关系的类型 223

9.1.2 采购观念的转变与互利合作的供方关系 224

9.1.3 互利合作供方关系的关键成功因素和收益 226

9.2 供方选择与供应策略制定 227

9.2.1 供方选择 227

9.2.2 供方关系策略模型 228

9.2.3 供方关系管理的原则 229

9.3 供方关系管理过程 230

9.3.1 供方关系计划 230

9.3.2 供方关系控制 233

9.3.3 供方关系改进 234

本章小结 235

思考题 236

第10章 统计思想及其应用 238

10.1 统计基础 238

10.1.1 质量数据的类型 239

10.1.2 总体和样本 239

10.1.3 概率与随机变量 240

10.1.4 常用统计参数 244

10.2 变异理论 244

10.2.1 变异的来源 245

10.2.2 变异的类型 245

10.2.3 变异与两类管理错误 246

10.2.4 统计思想在管理中的应用领域 247

10.3 常用统计技术和方法 248

10.3.1 描述性统计 249

10.3.2 统计推断 249

10.3.3 预测性统计 251

10.4 检验与抽样检验 253

10.4.1 质量检验 253

10.4.2 随机抽样 255

10.4.3 抽样检验与抽样方案 257

10.5 过程能力 259

10.5.1 过程能力研究的内容和程序 260

10.5.2 过程能力指数 261

10.5.3 过程能力评级 263

10.5.4 提高过程能力的途径 263

10.6 控制图 264

10.6.1 控制图的原理 265

10.6.2 控制图的用途 266

10.6.3 控制图的类型和适用情况 266

10.6.4 控制图的应用程序 267

10.6.5 控制图的观察和分析 271

本章小结 273

思考题 273

第11章 常用质量管理工具和方法 274

11.1 用于质量控制的工具 274

11.1.1 调查表 275

11.1.2 分层法 277

11.1.3 因果图 278

11.1.4 排列图 279

11.1.5 直方图 280

11.1.6 散布图 284

11.1.7 流程图 286

11.2 用于质量策划的工具 287

11.2.1 关系图 287

11.2.2 KJ法 289

11.2.3 树图 290

11.2.4 阵图 292

11.2.5 矩阵数据分析法 294

11.2.6 过程决策程序图法 295

11.2.7 矢线图 296

11.3 解决问题的模式 297

本章小结 299

思考题 299

第12章 可靠性管理 303

12.1 可靠性及其相关概念 304

12.1.1 可靠性的含义 304

12.1.2 可靠性分类 305

12.1.3 可靠性与维修性、可用性 305

12.2 可靠性的度量 307

12.2.1 单元可靠性的度量 307

12.2.2 系统可靠性度量与预测 312

12.3 可靠性工程 315

12.3.1 可靠性设计 315

12.3.2 可靠性分析 316

12.3.3 可靠性试验 319

12.4 可靠性管理 319

12.4.1 可靠性管理的一般步骤 320

12.4.2 可靠性管理的内容 320

12.4.3 计算机软件的可靠性管理 321

本章小结 323

思考题 323

第13章 标准化、质量认证、质量审核与质量监督 324

13.1 标准化 324

13.1.1 标准化及有关概念 325

13.1.2 标准化的意义和作用 326

13.1.3 标准体系 326

13.1.4 标准化的形式 329

13.1.5 标准的制定程序 331

13.1.6 企业标准化的任务和要求 331

13.2 质量认证 332

13.2.1 认证制度的由来 332

13.2.2 认证制度的含义 333

13.2.3 认证的分类 335

13.2.4 认证的过程与模式 336

13.2.5 实行质量认证制度的作用 339

13.2.6 WTO／TBT协议关于标准化与合格评定的要求 340

13.3 质量审核 342

13.3.1 质量审核及其相关概念 343

13.3.2 审核类型及其特征 344

13.3.3 审核原则 345

13.3.4 质量审核的实施过程 346

13.4 质量监督 348

13.4.1 质量监督的含义 349

13.4.2 质量监督的任务和意义 349

13.4.3 质量监督的法律依据及其基本要求 350

13.4.4 政府质量监督的主要形式和内容 351

13.4.5 典论与消费者监督 354

本章小结 354

思考题 354

参考文献 356