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模块一 导论 2

第1章旅游心理学的探析与研究 2

内容提要 2

学习目标 2

关键词汇 2

1.1心理学和旅游心理学的基本含义 2

1.1.1旅游心理学的研究内容 3

1.1.2旅游心理学的研究对象 3

1.1.3旅游心理学的研究任务 4

1.1.4旅游心理学的研究方法 4

1.2旅游心理学研究的目的和意义 5

1.2.1旅游心理学的研究目的 5

1.2.2旅游心理学的研究意义 6

本章总结 7

关联学术知识 8

案例辨析 9

课后练习 10

模块二 基础理论 12

第2章旅游者的心理研究与分析 12

内容提要 12

学习目标 12

关键词汇 12

2.1人的大脑结构与心理活动特征 12

2.1.1人的大脑结构 12

2.1.2心理活动特征 16

2.2旅游者的需要和动机表现 17

2.2.1对需要的诠释 17

2.2.2旅游者的需求 21

2.3旅游者的行为动力 22

2.3.1行为的概念 22

2.3.2动力的概念 25

2.3.3旅游行为与动力的关系 25

本章总结 26

关联学术知识 26

案例辨析 33

课后练习 34

第3章旅游者的行为意识 35

内容提要 35

学习目标 35

关键词汇 35

3.1旅游者的认知过程 35

3.1.1对认识的理解 35

3.1.2对认知的解释 36

3.1.3认识和认知的关系 37

3.2旅游者的感觉和知觉 39

3.2.1旅游者的感知过程 40

3.2.2对旅游者知觉的认识 40

3.2.3旅游者对旅游条件的知觉 55

3.2.4旅游知觉的影响因素 61

3.2.5感觉和知觉两者之间的关系 63

3.3旅游者的记忆和思维 64

3.3.1记忆的概念、类型 64

3.3.2对思维的理解 68

3.3.3记忆和思维的关系 69

本章总结 70

关联学术知识 70

案例辨析 72

课后练习 73

第4章旅游者的情绪 74

内容提要 74

学习目标 74

关键词汇 74

4.1旅游者的情绪与认知 74

4.1.1情绪的内涵 74

4.1.2旅游者的情绪 76

4.1.3情绪与认知的关系 78

4.2旅游者的情绪与行为 78

4.2.1旅游者的行为 78

4.2.2情绪对旅游行为的影响 80

4.3旅游者的情绪与决策 81

4.3.1决策的含义 81

4.3.2关于旅游者的决策 82

本章总结 87

关联学术知识 87

案例辨析 89

课后练习 89

第5章旅游者的态度 91

内容提要 91

学习目标 91

关键词汇 91

5.1旅游者的态度和特性 91

5.1.1态度的含义 91

5.1.2旅游态度的概念、特征、构成和作用 92

5.2旅游者的态度与消费 96

5.2.1影响旅游态度形成的因素 96

5.2.2旅游态度的改变 97

5.3旅游者的态度与行为 99

5.3.1旅游者态度与旅游行为的关系 99

5.3.2旅游者态度与旅游决策 99

5.3.3旅游偏好和旅游决策的形成 99

本章总结 100

关联学术知识 101

案例辨析 102

课后练习 102

第6章旅游者的人格 104

内容提要 104

学习目标 104

关键词汇 104

6.1人格的形成和结构 104

6.1.1人格的内涵 104

6.1.2人格的形成因素 105

6.1.3人格的属性 105

6.1.4人格的特征 106

6.2人格和旅游消费 107

6.2.1人格的几种理论 107

6.2.2人格的几种类型 108

6.3人格和旅游行为 111

6.3.1人格的3种自我状态 111

6.3.2旅游者的人格类型 112

6.3.3旅游者的角色心理 113

本章总结 115

关联学术知识 116

案例辨析 120

课后练习 122

模块三 旅游实践 124

第7章旅游者在旅游活动中的心理需求 124

内容提要 124

学习目标 124

关键词汇 124

7.1求得均等对待公平服务的心理 124

7.2旅游不同阶段的不同心理表现 125

7.3对所参加活动的亲自体验心理 127

7.4追求整体服务链条完满的心理 128

7.5有形服务和无形服务的心理需求 130

本章总结 131

关联学术知识 131

案例辨析 132

课后练习 133

第8章饭店行业服务心理 134

内容提要 134

学习目标 134

关键词汇 134

8.1前厅接待服务心理 134

8.1.1客人的基本需求 134

8.1.2前厅服务策略 135

8.2客务部门服务心理 136

8.2.1客人基本需求心理分析 136

8.2.2客房服务相应的行为策略 137

8.3餐饮部门服务心理 138

8.3.1客人的基本心理需求 138

8.3.2餐饮服务对策 139

8.4健康中心服务心理 140

8.4.1客人的需求心理 140

8.4.2健康中心的服务行为 141

本章总结 141

关联学术知识 141

案例辨析 142

课后练习 144

第9章旅行社行业服务心理 145

内容提要 145

学习目标 145

关键词汇 145

9.1外联服务部门心理 145

9.2后勤计调部门服务心理 148

9.3导游人员服务心理 150

9.3.1仪表、气质与服务心理 150

9.3.2性格、情感与服务热情 151

9.3.3意志、能力与服务水平 152

9.3.4旅游者心理需求和导游人员服务策略 154

9.4领队人员服务心理 157

9.4.1领队的含义 157

9.4.2领队与导游的区别 158

9.4.3领队的职责 158

9.4.4领队的业务范围 158

本章总结 162

关联学术知识 162

案例辨析 163

课后练习 164

第10章旅游交通运输行业服务心理 165

内容提要 165

学习目标 165

关键词汇 165

10.1旅游者对交通运输行业的心理需求 166

10.2旅游交通运输行业的服务心理策略 167

10.3航空公司运输部门服务心理 168

10.4铁路公路运输部门服务心理 170

10.5客船游轮运输部门服务心理 171

本章总结 172

关联学术知识 172

案例辨析 173

课后练习 174

第11章旅游商品销售行业服务心理 175

内容提要 175

学习目标 175

关键词汇 175

11.1旅游者“买”与“游”的心理 175

11.1.1旅游购物心理的结构过程 176

11.1.2旅游购物心理的影响因素 178

11.1.3旅游购物心理的个体差异 180

11.2旅游商品销售部门服务策略 181

11.3旅游从业人员的导购服务策略 182

本章总结 185

关联学术知识 185

案例辨析 189

课后练习 190

第12章旅游投诉心理和危机处理对策 191

内容提要 191

学习目标 191

关键词汇 191

12.1旅游者投诉的起因、心理动机和心理阶段 191

12.1.1旅游者投诉的起因缘由 192

12.1.2旅游者投诉的心理动机 194

12.1.3旅游投诉的心理阶段 195

12.2对待旅游者投诉的策略和措施 196

12.2.1处理旅游投诉的原则 196

12.2.2预防旅游者投诉的措施 198

12.2.3处理旅游者投诉的对策方法 198

12.3旅游活动中突发事件的危机处理对策 199

12.3.1旅游活动中突发事件的旅游者心理 200

12.3.2危机应对的原则和对策 202

12.3.3突发事件的应对策略 203

12.3.4旅行社危机管理的必要性和策略 204

本章总结 206

关联学术知识 206

案例辨析 214

课后练习 216

模块四 旅游管理 218

第13章旅游企业服务的人际交往心理 218

内容提要 218

学习目标 218

关键词汇 218

13.1人际关系的概念、原则、作用和重要性 218

13.1.1人际关系的概念 218

13.1.2人际关系的原则 219

13.1.3人际关系的作用 220

13.1.4人际关系的重要性 220

13.2旅游活动中的客我交往关系和原则 222

13.2.1客我交往的模式、类型、方式和影响 222

13.2.2客我交往的特殊性 223

13.2.3客我直接接触状态 224

13.3旅游企业内部良好人际关系的确立 226

13.3.1旅游企业中的人际关系 226

13.3.2人际印象中的主要心理效应与偏差 228

13.3.3建立良好人际关系的策略 229

本章总结 230

关联学术知识 231

案例辨析 234

课后练习 235

第14章旅游企业中的人力资源管理 236

内容提要 236

学习目标 236

关键词汇 236

14.1人力资源的概念、特征和管理 236

14.1.1人力资源的概念 236

14.1.2人力资源的特征 236

14.1.3人力资源的管理 237

14.2旅游企业员工的个体差异与管理方法 238

14.2.1认知差异与管理 238

14.2.2能力差异与管理 239

14.2.3气质差异与管理 239

14.2.4性格差异与管理 240

14.2.5岗位、组织、员工的配置 242

14.3旅游企业员工积极性的有效激发和合理使用 243

14.3.1员工的动机激发 243

14.3.2旅游企业人力资源的合理使用 246

14.4旅游人力资源管理开发对策和措施 247

14.4.1加大对人力资源的开发和利用 248

14.4.2改革和完善人力资源培训制度 248

14.4.3逐步提升从业人员的索质标准 249

14.4.4建立区域人力资源的共享结构 249

14.4.5强化政策支持人力资源的力度 250

本章总结 250

关联学术知识 251

案例辨析 252

课后练习 254

第15章旅游企业经营管理组织心理 255

内容提要 255

学习目标 255

关键词汇 255

15.1旅游企业经营管理的含义、特征、要素、职能 255

15.1.1旅游企业经营管理的含义 255

15.1.2旅游企业经营管理的特征 256

15.1.3旅游企业经营管理的要素 256

15.1.4旅游企业经营管理的职能 257

15.2组织的概念、结构和功能 257

15.2.1组织的概念 257

15.2.2组织的结构 258

15.2.3组织的功能 258

15.3旅游企业经营管理组织的发展变革 259

15.3.1组织的变革 259

15.3.2组织改革心理和应对方法 260

15.4旅游企业经营管理策略 262

15.4.1旅行社行业的经营管理策略 262

15.4.2旅游企业经营管理应对危机的主要策略 264

15.5旅游企业经营管理者的工作风格和人格魅力 265

15.5.1旅游企业家的素质 265

15.5.2旅游企业家的影响力 265

15.5.3旅游企业家的领导艺术 266

本章总结 266

关联学术知识 266

案例辨析 268

课后练习 269

附录A 学习成果测试模拟题（5套试卷） 270

附录B 心理测试参考问题（5例） 282

附录C 问卷调查的参考样本（5份） 286

参考文献 293