国家职业资格培训教程 客户服务管理师 国家职业资格二级PDF电子书下载

第1章 客户服务策划 1

第1节 客户服务环境分析 1

学习单元1客户服务外部环境分析 1

学习单元2客户服务企业竞争对手分析 12

第2节 客户服务组织体系设计 25

第3节 客户服务流程设计 36

第2章 客户服务提供 43

第1节 客户服务信息管理 43

学习单元1客户信息数据库建立与管理 43

学习单元2客户信息分析与应用 55

第2节 客户服务沟通管理 65

学习单元1信息传播过程 65

学习单元2客户服务需求识别 77

第3章 客户服务控制 90

第1节 客户服务质量控制 90

学习单元1客户服务效果评估方法 90

学习单元2提高客户服务质量 116

第2节 客户服务成本控制 121

学习单元1预算管理 121

学习单元2客户服务成本管理 126

第4章 客户服务改进 133

第1节 客户满意度测量 133

学习单元1客户满意度测评 133

学习单元2客户满意度表格设计 147

学习单元3提高客户满意度措施 154

第2节 客户服务偏差纠正和预防 165

第3节 客户忠诚形成策略 185

参考文献 194