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第一篇 民航国内客运销售 1

第1章 国内旅客运价 1

1.1国内旅客运价的发展 1

1.1.1民航国内旅客运价改革历程 1

1.1.2民航国内航空运输价格改革方案 4

1.2国内旅客运价的管理 8

1.2.1旅客运价的定价方法 8

1.2.2燃油附加费 11

1.2.3机场建设费 12

1.3国内旅客运价的使用 13

1.3.1国内旅客运价的种类及其适用范围 13

1.3.2国内旅客运价使用的一般规定 16

第2章 国内客运销售实务 19

2.1订座 19

2.1.1订座术语 19

2.1.2订座的要求与流程 20

2.1.3旅客订座记录 20

2.2电子客票销售 23

2.2.1电子客票概述 23

2.2.2电子客票销售常用指令 24

2.2.3电子客票订座和出票操作 35

2.2.4电子客票使用 39

2.3电子客票退票 42

2.3.1电子客票退票的一般规定 43

2.3.2电子客票退票的工作程序 43

2.3.3电子客票自愿退票 47

2.3.4电子客票非自愿退票 48

2.3.5旅客因病退票 49

2.4电子客票变更 49

2.4.1电子客票变更规定与处理 50

2.4.2电子客票变更操作指令 50

2.5电子客票签转与换开 53

2.5.1电子客票签转 53

2.5.2电子客票换开 56

第二篇 民航国际旅客运价 61

第3章 国际旅行 61

3.1国际旅行文件和信息（TIM） 61

3.1.1护照 62

3.1.2签证 62

3.1.3健康 66

3.1.4机场税 68

3.1.5海关 69

3.1.6货币 69

3.2国际旅行中的时差 70

3.2.1时差的相关概念 70

3.2.2国际旅行中的时差计算 72

3.3国际旅行中的航班安排 74

3.3.1官方航空指南（OAG） 75

3.3.2航班安排 80

第4章 国际旅客运价基础 90

4.1旅客航空运价（PAT） 90

4.2 IATA运输会议区域划分 94

4.2.1 IATA大区的划分 94

4.2.2 IATA次区的划分 96

4.3旅行方向代码 103

4.3.1主要旅行方向代码 103

4.3.2 IATA区划与方向代码的联系 105

4.3.3方向代码的判断 106

4.4货币规则 108

4.4.1当地货币、中间组合单位及其转换比价 108

4.4.2货币转换的尾数规则 111

4.4.3付款规则 113

第5章 国际旅客运价计算的原理 118

5.1航程与计价单元 118

5.1.1航程及其组成 118

5.1.2航程的类型 120

5.1.3计价单元与次航程 122

5.2运价种类及其选择 123

5.2.1国际运价分类 123

5.2.2直达公布运价 125

5.2.3运价的选择 128

5.3里程制 135

5.3.1里程制的基本要素 135

5.3.2超里程附加（EMS） 137

5.3.3额外里程优惠（EMA） 138

5.3.4其他里程规定 140

5.3.5中间较高点检查（HIP） 141

5.3.6非直达航程运价计算的一般步骤与限制 146

第6章 国际旅客运价的运用 150

6.1指定航程 150

6.1.1一般规则手册中的指定航程表 150

6.1.2运价手册中的指定航程 153

6.2比例运价（Add一ons） 156

6.2.1比例运价的基本概念、类型与构成形式 156

6.2.2一般行业性比例运价 157

6.2.3美国行业性区域制比例运价 163

6.3单程普通运价 165

6.3.1单程的界定 165

6.3.2单程回拽检查（BHC） 166

6.3.3单程回拽检查例外情况 170

6.4来回程、环程、环球程普通运价 170

6.4.1来回程运价计算 170

6.4.2环程运价与环程最低限额检查（CTM） 175

6.4.3环球程与环球最低限额检查（RWM） 182

第三篇 民航旅客运输与责任 188

第7章 旅客运输 188

7.1旅客运输流程 188

7.1.1航班出港流程 189

7.1.2航班进港流程 190

7.1.3中转航班的流程 190

7.2旅客乘机手续 191

7.2.1乘机手续的一般内容 191

7.2.2座位安排 192

7.2.3值机关闭 193

7.3旅客运输不正常与特殊旅客运输 193

7.3.1旅客运输不正常 193

7.3.2特殊旅客运输 194

第8章 行李运输 202

8.1行李运输的一般规定 202

8.1.1行李的种类与范围 203

8.1.2免费行李额 203

8.1.3逾重行李费 206

8.1.4行李的声明价值 208

8.2行李的收运、保管与交付 209

8.2.1行李的收运 209

8.2.2行李的保管 210

8.2.3行李的交付 211

8.3行李运输不正常 211

8.3.1迟运行李 211

8.3.2少收行李 212

8.3.3多收行李 213

8.3.4破损行李、内物短少行李 214

8.3.5无人认领行李 215

第9章 责任与赔偿 218

9.1行李运输的责任与赔偿 218

9.1.1行李赔偿责任划分 218

9.1.2赔偿限额 219

9.2旅客人身伤害的责任与赔偿 220

9.2.1人身损害赔偿的责任期间与归责原则 220

9.2.2赔偿责任限额 221

9.3航班延误的责任与赔偿 222

9.3.1航班延误的原因 223

9.3.2航班延误时航空公司的义务 223

9.3.3责任认定和损失赔偿范围 223

9.4航班超售拒载的赔偿 225

第四篇 民航客运销售管理 229

第10章 民航客运渠道管理 229

10.1民航客运销售渠道 229

10.1.1民航客运销售渠道类型 230

10.1.2民航客运销售渠道比较 230

10.1.3民航客运分销系统 231

10.1.4民航客运销售结算系统 232

10.2民航客运销售代理业 232

10.2.1民航客运销售代理业属性 232

10.2.2民航客运销售代理商类型 233

10.2.3民航客运销售代理业作用 234

10.3民航呼叫中心 234

10.3.1呼叫中心定义与分类 234

10.3.2民航呼叫中心应用状况 236

10.3.3民航呼叫中心基本功能 236

10.4民航常旅客计划 237

10.4.1常旅客计划的定义 237

10.4.2常旅客计划的起源 237

10.4.3常旅客计划的作用和功能 238

10.4.4常旅客计划运行流程 238

10.4.5国内常旅客计划的实施 239

第11章 民航客运收益管理 243

11.1收益管理概述 243

11.1.1收益管理的概念 243

11.1.2收益管理的产生 244

11.1.3收益管理的发展 245

11.1.4收益管理系统 246

11.1.5适合实施收益管理的行业特征 246

11.2差别定价策略 247

11.2.1差别定价定义 247

11.2.2差别定价原理 248

11.2.3差别定价的限制条件 249

11.2.4票价折扣 250

11.3航班座位优化控制 252

11.3.1相关概念 252

11.3.2座位资源配置方法 253

11.3.3座位嵌套销售策略 253

11.3.4 EMSR模型 254

11.4航班超售管理 256

11.4.1超售相关概念 256

11.4.2旅客No-show原因 257

11.4.3超售的收益及风险 258

11.4.4旅客DB的处理 259

11.4.5理想超售模型 259

11.4.6考虑成本的超售模型 260

附录一 国内城市/机场三字代码 266

附录二 国际城市三字代码 268

附录三 IATA转换比价表（IATA Rates of Exchange，IROE） 271

参考文献 284