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第1章现代酒店基本概述及酒店管理特点 2

1.1现代酒店的定义、作用、特性及功能 2

1.1.1现代酒店的定义是什么 2

1.1.2现代酒店的作用有哪些 4

1.1.3现代酒店的6大特性 5

1.1.4现代酒店都有哪些功能 6

1.2现代酒店的等级与种类 8

1.2.1现代酒店的星级划分 8

1.2.2现代酒店的种类 10

1.3现代酒店的位置选择、设计和美化 12

1.3.1正确选择和评估酒店的位置 12

1.3.2现代酒店的设计原则和注意要点 16

1.3.3现代酒店的大堂设计原则 18

1.3.4现代酒店的美化需注意什么 19

1.3.5酒店中的艺术陈设品应该具有的功能属性 20

1.4现代酒店管理的特点和具体内容 22

1.4.1现代酒店管理都有哪些特点 22

1.4.2现代酒店管理的具体内容是什么 27

1.5现代酒店业发展现状及未来发展趋势 30

1.5.1现代酒店业发展现状 30

1.5.2现代酒店业未来的发展趋势 33

第2章现代酒店的组织管理概述 38

2.1现代酒店组织管理概述 38

2.1.1何为现代酒店组织管理 38

2.1.2现代酒店组织设计的三个特征 38

2.1.3现代酒店组织需遵循的原则 39

2.2现代酒店组织的基本形式 43

2.2.1现代酒店直线式组织形式 43

2.2.2现代酒店职能（参谋）式组织形式 44

2.2.3现代酒店直线职能式组织形式 44

2.2.4现代酒店各级人员在酒店组织中的关系表 45

2.3现代酒店的部门机构设置 47

2.3.1现代酒店组织管理层划分 47

2.3.2现代酒店职能部门的划分和职责概述 48

2.4现代酒店组织的管理内容和管理跨度 51

2.4.1现代酒店组织的管理内容 51

2.4.2现代酒店组织的管理跨度 53

第3章现代酒店的财务管理 58

3.1现代酒店财务管理概述 58

3.1.1现代酒店财务管理的概念和意义 58

3.1.2现代酒店财务管理的基本职能和工作任务 59

3.1.3现代酒店财务活动和关系 61

3.1.4现代酒店财务管理的目标、内容、特点 64

3.1.5现代酒店财务管理的环境 74

3.1.6现代酒店财务管理的主要工具 83

3.2现代酒店财务预算 87

3.2.1现代酒店预算管理的组织与模式 87

3.2.2现代酒店预算编制的程序 91

3.2.3现代酒店预算的编制 93

3.2.4现代酒店预算的控制 99

3.3现代酒店财务控制 103

3.3.1现代酒店财务控制的内容 103

3.3.2现代酒店内部控制系统构成 105

3.3.3建立现代酒店内部控制制度的要点 107

3.3.4现代酒店现金管理控制 111

3.3.5现代酒店部门收人控制 117

3.3.6现代酒店营业收入稽核控制 129

3.3.7现代酒店采购的内部控制 136

3.4现代酒店财务分析 139

3.4.1现代酒店财务分析的意义与内容 139

3.4.2现代酒店财务分析的方法 140

3.4.3现代酒店整体财务分析 146

3.4.4现代酒店盈利能力分析 149

3.4.5现代酒店偿债能力分析 151

3.4.6现代酒店资产变现能力和资产管理能力整体分析 153

第4章现代酒店的筹（投）资管理、利润分配和成本控制 158

4.1现代酒店筹资决策 158

4.1.1现代酒店筹资的概念、方式和种类 158

4.1.2现代酒店筹资的原则及步骤 159

4.1.3现代酒店筹资的作用 161

4.1.4现代酒店的融资渠道 161

4.1.5现代酒店资金需要量预测 163

4.1.6现代酒店权益资金的筹集 167

4.1.7现代酒店的短期和长期筹资 171

4.1.8现代酒店如何花最小的成本使用资金 178

4.2现代酒店投资管理 184

4.2.1现代酒店投资的分类 184

4.2.2现代酒店的投资决策 185

4.2.3现代酒店投资决策的基本方法 188

4.2.4现代酒店投资决策实例 196

4.2.5现代酒店投资风险防范 202

4.3现代酒店利润分配管理 204

4.3.1现代酒店利润概述 204

4.3.2现代酒店利润分配的原则和一般程序 205

4.3.3现代酒店亏损处理 208

4.3.4现代酒店股利的分配政策 209

4.3.5现代酒店利润的考核管理 210

4.4现代酒店成本控制概论 212

4.4.1现代酒店成本的基本概念及计算 212

4.4.2现代酒店成本的分类 214

4.4.3现代酒店的成本控制内容 216

4.4.4现代酒店成本控制体系设计 218

4.4.5现代酒店成本控制的主要环节 221

4.4.6现代酒店成本费用控制的四大误区和五大重点 225

4.4.7现代酒店全面成本管理方式 230

第5章现代酒店的人力资源管理 236

5.1现代酒店人力资源管理者的素质要求 236

5.1.1现代酒店人力资源管理者应具备的素质 236

5.1.2现代酒店人力资源管理者的主要工作 237

5.2现代酒店人力资源战略规划管理 240

5.2.1现代酒店人力资源规划管理 240

5.2.2现代酒店人力资源规划步骤 242

5.3现代酒店人才招聘与录用管理 243

5.3.1现代酒店员工的招聘标准 243

5.3.2现代酒店招聘录用的形式和程序 245

5.4现代酒店员工职业发展管理 247

5.4.1现代酒店员工职业生涯发展过程 247

5.4.2现代酒店职业生涯管理 248

5.5现代酒店人力资源绩效管理 249

5.5.1现代酒店绩效考评管理 249

5.5.2现代酒店员工绩效考核程序 251

5.6现代酒店人力资源薪酬管理 252

5.6.1现代酒店薪资体系项目的内容 252

5.6.2现代酒店薪资制度制定的原则 254

5.6.3现代酒店薪资制度的调整 254

5.6.4现代酒店的员工福利制度 255

5.7现代酒店劳动关系管理 258

5.7.1现代酒店劳动规章制度管理 258

5.7.2现代酒店劳动合同管理 260

5.7.3现代酒店劳动争议处理 263

5.8现代酒店人力资源部常用表格 265

5.8.1现代酒店应聘人员基本情况登记表 265

5.8.2现代酒店员工培训记录表 267

5.8.3现代酒店员工阶段考核成绩表 268

5.8.4现代酒店员工年度考核成绩表 269

5.8.5现代酒店员工常用工资表 271

5.8.6现代酒店员工薪金调整表 272

5.8.7现代酒店员工薪金计算表 273

5.8.8现代酒店文件传真传出登记表 274

5.8.9现代酒店员工出勤表 275

5.8.10现代酒店员工能力全面考核表 276

5.8.11现代酒店员工培训计划表 277

5.8.12现代酒店年度培训计划总汇表 278

5.8.13现代酒店通用面试考核表 279

5.8.14现代酒店员工在职训练成果调查表 280

5.8.15现代酒店员工培训计划表 281

5.8.16现代酒店新员工培训内容表 282

5.8.17现代酒店员工教育实施办法表 283

第6章现代酒店的营销管理 286

6.1现代酒店营销管理理论 286

6.1.1树立“顾客导向”的基本营销管理理念 286

6.1.2现代酒店营销概念及内涵 288

6.1.3现代酒店的关系市场营销、社会市场营销、绿色营销 289

6.1.4现代酒店市场营销管理程序 290

6.2现代酒店客源市场分析与市场定位 293

6.2.1酒店客源市场细分的依据、标准及作用 293

6.2.2选择目标市场的目的及主要标准 295

6.3现代酒店营销决策 296

6.3.1顾客购买行为分析 296

6.3.2影响顾客购买行为的五大因素 298

6.3.3顾客购买决策过程 305

6.3.4酒店营销战略的分析、制定及贯彻 308

6.4现代酒店营销艺术 320

6.4.1现代营销理论在酒店管理中的运用 320

6.4.2现代酒店营销的十招鲜 323

6.4.3案例1：中秋节某大酒店营销策划方案 331

6.4.4案例2：特殊酒店特殊经营 334

6.4.5案例3：广州金碧大世界经营管理及发展设想 336

第7章现代酒店入住纠纷及常见问题处理措施 344

7.1现代酒店入住纠纷案例及处理要点分析 344

7.1.1宾馆在墙体上安装摄像头，侵犯客人的权利吗 344

7.1.2旅游团贵重物品寄存出现纠纷，怎么处理 347

7.1.3以他人名义订房，实际入住人财产被盗，酒店需要承担责任吗 349

7.1.4客人住店丢钱，饭店应承担责任吗 354

7.1.5在服务台登记入住时行李被人提走，宾馆承担赔偿责任吗 358

7.2现代酒店前厅日常工作常见问题处理 361

7.2.1现代酒店前厅日常工作常见问题处理 361

7.2.2现代酒店客房部日常工作常见问题处理 363

7.2.3现代酒店餐饮管理常见问题处理 364

7.3酒店、宾馆业民事纠纷法律法规提示 366

7.3.1酒店、宾馆法律关系及依据概述 366

7.3.2酒店、宾馆相关法律法规 367

附录一中国饭店金钥匙职业道德规范 374

附录二中国饭店金钥匙组织章程 376

参考文献 386