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PART 1 消费者行为导论 1

第1章 消费者行为与消费者研究 3

1.1何谓消费者行为？ 5

1.2为何要学习消费者行为？ 7

1.3消费者行为的演进 15

1.4如何研究消费者？ 23

1.5消费者行为的基本原则 28

1.6未来的挑战 32

摘要 32

复习与讨论问题 33

第2章 顾客导向的行销策略 35

2.1消费者的世纪 37

2.2从市场分析到市场策略：消费者行为适用于何处？ 39

2.3顾客忠诚与留住顾客策略 59

2.4全球行销策略 63

摘要 70

复习与讨论问题 71

PART 2 消费者决策 73

第3章 消费者决策程序 75

3.1消费者决策程序模式 77

3.2影响决策程序的变数 91

3.3决策程序的类型 95

3.4影响问题解决程度的因素 100

3.5诊断消费者行为 103

摘要 104

复习与讨论问题 105

第4章 购前程序：需要确认、搜寻与评估 107

4.1需要确认 109

4.2搜寻 117

4.3购前评估 127

摘要 139

复习与讨论问题 140

第5章 购买 143

5.1购买或不购买 145

5.2零售与购买程序 147

5.3零售商成功与否的决定因素 151

5.4零售业的改变 160

5.5电子商务中的购买行为 163

5.6消费者资源 165

5.7与消费者沟通：整合行销沟通 170

摘要 171

复习与讨论问题 172

第6章 购后程序：消费与消费后评估 173

6.1消费 175

6.2消费后评估 189

摘要 199

复习与讨论问题 199

PART 3 消费者行为的个别决定因素 201

第7章 消费者动机 203

7.1分析与预测消费者行为 205

7.2消费者市场结构的改变 206

7.3美国年龄分布的改变 207

7.4需求的地理分布改变 211

7.5经济资源 212

7.6消费者行为个别差异的影响 216

7.7个人价值观 217

7.8生活型态的概念与衡量 218

7.9消费者需要的类型 219

7.10动机的冲突与需要的优先顺序 225

7.11消费者知识的重要性 227

7.12消费者知识的类型 227

7.13消费者知识的来源 231

摘要 232

复习与讨论问题 233

第8章 消费者信念、情感、态度与意图 235

8.1消费者信念 237

8.2消费者情绪 242

8.3消费者态度 246

8.4消费者意图 258

摘要 263

复习与讨论问题 264

PART 4 环境对消费者行为的影响 267

第9章 文化、种族地位、社会阶级、家庭与家户的影响 269

9.1什么是文化？ 271

9.2文化如何影响消费者行为 277

9.3价值观的改变 280

9.4社会阶层的个体文化 285

9.5家庭和家户的影响 290

9.6家庭与家户在消费者行为上的重要性 290

9.7家庭购买由谁决定？ 293

9.8家庭生命周期 296

9.9女性角色的改变 302

9.10男性角色的改变 305

9.11儿童与家户的消费者行为 306

摘要 308

复习与讨论问题 309

第10章 群体与个人的影响 313

10.1群体与个人对个体的影响 315

10.2参考群体如何影响个体 318

10.3透过二元交换传递影响 323

10.4广告及行销策略中的口碑与意见领袖 329

10.5创新扩散 333

10.6创新的成功与失败 336

10.7扩散过程 338

10.8创新采用及扩散的管理观点 345

摘要 347

复习与讨论问题 348

PART 5 影响消费者行为 349

第11章 进行接触 351

11.1展露 353

11.2注意 363

摘要 375

复习与讨论问题 375

第12章 塑造消费者的意见 377

12.1意见形成 379

12.2意见改变 388

12.3企业如何塑造消费者意见 392

摘要 410

复习与讨论问题 410

第13章 协助消费者记忆 413

13.1认知学习 416

13.2检索 420

13.3企业如何帮助消费者记忆 425

13.4产品帮助消费者记忆 434

摘要 436

复习与讨论问题 436

案例 439

案例1 Amazon.com 439

案例2 Volvo YCC（你的概念车） 444

案例3 Equitec 447

案例4 Family Furniture 449

案例5 Facebook.com 453

案例6 Aldi 457

案例7 Pick’n Pay 460

案例8 啤酒大战 465

案例9 i.CON（新加坡） 469

案例10 CrimsonCup 471

案例11 National Christmas Tree Association（NCTA） 474

案例12 决定在哪里生宝宝：衡量优缺点 479

案例13 对女性行销 482

词汇表 485